Прелюдия: Звонок в никуда
Звонок в середине дня. Незнакомый номер. Я всегда беру трубку с любых номеров. Работа такая: может позвонить банк (настоящий), налоговая, клиент... В бизнесе нельзя игнорировать входящие.
— Здравствуйте! Это компания [Известный антивирус], отдел продления. Меня зовут... — голос на том конце бодр и профессионально оптимистичен.
Я знаю эту компанию. Мы — их лояльные клиенты. Мы каждый год (не первый год) покупаем у них лицензии и в очередной продлили их с месяц назад... Они оплачены, установлены и работают. Но голос продолжает:
— Вы месяц назад продлили себе лицензии, а всё ли у вас в порядке, смогли ли вы ими воспользоваться...
Я кладу трубку и чувствую, как внутри закипает раздражение. Не потому, что вопрос плохой. А потому, что у меня на почте 50 непрочитанных писем, за дверью совещание, а мне предлагают потратить 10 минут жизни на то, чтобы заполнить чью-то CRM-таблицу.
И тут до меня доходит.
Глава 1. Смерть входящего звонка
Еще десять-пятнадцать лет назад звонок мобильного телефона вызывал любопытство. Сегодня он вызывает тревогу или глухое раздражение. Мы окружили себя «цифровыми рвами»: приложения-определители номеров, черные списки, режим «не беспокоить». Взрывы призывов к цифровой гигиене: "А ты не мог сначала написать?". Один мой знакомый сказал мне как-то: > Мы не того года рождения, что бы считать звонок абьюзом
Если номера нет в записной книжке — он не существует. Или, что вернее, за ним скрывается кто-то, кто хочет забрать наше время: банк с кредитом, стоматология со скидкой или — что самое ироничное — «служба заботы» компании, которой мы и так уже платим.
Глава 2. Курьер как единственный «легитимный» гость
В этой новой иерархии общения произошел удивительный сдвиг. Единственный человек с незнакомым номером, которому мы всегда ответим, — это курьер.
Почему? Потому что курьер — это носитель материальной ценности. Его звонок — это не попытка что-то продать или «улучшить клиентский опыт». Это финал сделки, осязаемый результат. Курьер не спрашивает, «насколько удобно вам сейчас разговаривать», он говорит: «Я у двери, забирайте». Это честный обмен.
Все остальные звонки — это попытка вторгнуться в наше пространство, чтобы забрать ресурс (внимание), не давая ничего взамен, кроме очередного вопроса для отчета в CRM.
Глава 3. Гонка вооружений: Спам против Блокировщиков
Мы наблюдаем классический пример «гонки вооружений».
- Департаменты продаж покупают софт для массового обзвона и автоматизации «касаний».
- Клиенты (мы с вами) устанавливают софт для блокировки этих касаний.
- Департаменты маркетинга придумывают, как подменять номера, чтобы обмануть блокировщики.
- Мы перестаем брать трубки вообще.
Это и есть Уроборос в действии. Компании тратят миллионы на то, чтобы пробиться сквозь барьеры, которые сами же и создали своей навязчивостью. Мы платим зарплату людям, которые пытаются дозвониться тем, кто платит зарплату людям за то, чтобы им не дозвонились. Деньги и энергия сгорают внутри этого замкнутого круга.
Глава 4. Проклятие «Быстрее, выше, сильнее»
Почему мы не можем просто остановиться? Ответ в самой природе современного капитализма. Система KPI требует постоянного роста. «Просто пользоваться лицензиями» — этого мало для квартального отчета. Клиент должен быть «развит» (upsell), «удержан» (retention) и «опрошен» (feedback).
Мы все находимся в этой ловушке. Мы — как бизнес — хотим знать всё о своих клиентах, чтобы продать им больше. Но мы же — как люди — ненавидим, когда к нам лезут в душу с той же целью. Мы создаем мир, в котором комфортно работать алгоритмам продаж, но в котором физически тошно жить человеку.
Глава 5. Змея кусает хвост
Самый болезненный момент наступает тогда, когда ты кладешь трубку после нежелательного звонка и идешь на совещание своего отдела маркетинга. Там ты задаешь вопрос: «Почему у нас упала конверсия в обзвонах? Давайте увеличим количество контактов! Давайте писать им в почту, смс, в Telegram, стучать во все двери!».
В этот момент зубы Уробороса смыкаются на его хвосте. Мы раздражаемся на мир, который сами же и конструируем по 8 часов в день с понедельника по пятницу.
Есть ли выход?
Возможно, пора признать: молчание клиента — это высшая форма лояльности. Если я купил ваш продукт и не звоню вам — значит, он работает. Если мне что-то понадобится — я знаю, где вас найти.
Настоящая «забота о клиенте» сегодня — это не звонок с вопросом «как дела?». Это уважение к его праву быть офлайн. Это понимание того, что лучший сервис — это невидимый сервис. > Лучший сервис — это невидимый сервис Пока мы не разомкнем это кольцо и не перестанем измерять «успех» количеством бесполезных диалогов, мы так и будем жить в мире, где единственный человек, которому мы рады — это курьер, несущий нам еду, чтобы мы могли набраться сил перед следующим раундом борьбы с навязчивым миром.