Разбирались тут с клиенткой, которой я делаю сборку частной практики, как выстраивать свою работу с возвратами.
Она — крайне востребованный консультант и еще организует разные онлайн-проекты. Периодически бывают возвраты и эти возвраты тратят время.
Сразу скажу. Возвраты — это ок, если они не превышают допустимых значений. По моей личной статистике 0.1-0.5% возвратов неизбежны. Глобально не бывает так, чтобы не было возвратов. Это как плохая погода, бывает.
И еще скажу. Если вы работаете с физлицами, вам надо всегда помнить, что клиент, который просто физлицо (не ИП, не организация) имеет священное право отказаться от услуг в любой момент.
При этом деньги возвращаются только за минусом расходов и стоимости оказанной части услуг.
Никак ограничить это право нельзя, а расходы должны быть реальными. Но
Есть ли случаи, когда можно законно не возвращать?
Есть.
1️⃣ Мне не понравилась кофточка спикера (с)
Вы провели курс, консультации, лекции, дали доступ, как и обещали, ровно на две недели, выделили куратора и т.д. В общем, оказали свои услуги честно и полностью.
Сбоев у вас не было, технически все прошло идеально, график выполнили до минуты. Все довольны.
Но после окончания услуг пришёл клиент и внезапно сообщил:
- А мне не понравилось. Вебинары скучные, ведущий страшненький. Верните мне деньги.
✅ Вот в этом случае вы можете спокойно не возвращать оплату. В юридическом мире понятия скучно, страшно и не понравилось отсутствуют.
⚠️ Важное. У вас должно быть все в порядке с документами на сайте и с сайтом в целом. Иначе можно все равно встрять.
2️⃣ Меня вообще тут не было (с)
Аналогично первому случаю вы провели курс, лекции и т.д. И оказали свои услуги полностью.
Технических сбоев не было, все сроки выполнены. Группа довольна.
Но клиента вообще не было при оказании услуг. Ваши помощники ему писали, но никто не ответил.
Спустя N-ное количество дней объявляется потеряшка и сообщает:
- Я что-то забыл совсем про курс. И поскольку я его не проходил, услуги не оказаны, верните деньги.
✅ Тут тоже можно не возвращать. Поскольку возможность участия вы предоставили, в положенные сроки услуги оказали (вебинары проводили, чат модерировали, материалы отправляли т.д.), то отсутствие клиента по причине "забыл" это не повод возвращать деньги.
⚠️ Важное. Да, у вас по-прежнему должно быть все в порядке с документами на сайте и с самим сайтом. Иначе, ну, вы поняли, все равно можно встрять.
Если клиент вас предупреждал или у него уважительные причины, то этот случай работать не будет.
3️⃣ Когда клиент не потребитель (!)
Можно не возвращать, если вы оказываете услуги b2b. То есть еще раз, ваши клиенты ИП и организации. Не потребители.
⚠️ Важное. Условия и причины для невозврата должны быть зафиксированы в договоре или оферте на сайте. По умолчанию это не работает.
И еще. Если вы по факту работаете с потребителями, то даже если вы укажете про невозврат в оферте/договоре, не сработает. Есть нюансы.
Подробнее о возвратах можно так же узнать из вебинара "Галя, у нас отмена!" В нём в течение почти двух часов я разбираю все случаи и варианты, а так же отвечаю на вопросы. Вебинар доступен в записи.
Приходите в мой телеграм канал "Для юриста время есть", где я рассказываю о том, как безопасно вести онлайн бизнес.