Есть одна вещь, которую огромное количество людей (или почти все) делают перед покупкой или выбором места - открывают отзывы.
Ресторан, техника, врач, приложение, отель — не имеет значения. Немного «позалипать» за отзывы, и вот нам уже кажется, что теперь-то мы точно знаем, с чем имеем дело.
Хотя где-то внутри себя всегда есть понимание, что отзывы могут быть накрученными. Но ведь, может, и нет 😄
Можно ли доверять отзывам?
Лично я всегда читаю отзывы, практически перед любой покупкой или походом куда-то. При этом прекрасно отдаю себе отчет в том, что отзывы могут быть накручены, конкуренты могут писать негатив, компании могут просить сотрудников оставить пять звезд, а люди часто пишут на эмоциях...
Но всегда есть надежда, что несколько тысяч положительных отзывов на плохой товар, к примеру, на маркетплейсе, все-таки сложно накрутить.
Поэтому обычно я смотрю сразу на все в совокупности:
- общий рейтинг
- количество отзывов
- как написаны комментарии
- есть ли реальные детали
И если рейтинг совсем плохой — скорее всего я просто выберу другое.
Хорошее — подозрительно?
Слишком идеальный отзыв всегда выглядит очень подозрительно. Все эти формулировки типа: «Прекрасный сервис, профессиональная команда, высокое качество услуг, обязательно обращусь еще»... Хотя когда я сама пишу положительный отзыв, он тоже часто выглядит как заказной 😁
Но вообще, согласитесь, в большинстве своем люди редко пишут длинные литературные тексты о том, как им понравился кофе или доставка. И это нормально.
Плохое — значит честно?
Правда в том, что люди гораздо чаще пишут отзывы, когда все плохо. Если все плохо — отзыв написать легче, эмоции помогают.
А когда все хорошо — нужно специально потратить время, чтобы это отметить.
Но значит ли это, что негативные отзывы всегда правдивы? На мой взгляд, совершенно нет. Вспомним о таких феноменах как антипиар, обиженные сотрудники, ошибочные отзывы, в конце-концов...
Парадокс плохих рейтингов
Я дважды работала в компаниях, которые были очень хорошими: отличное отношение к клиентам, адекватные правила, честная работа, хорошие условия для сотрудников.
Но рейтинг у них был просто ужасный... Почему?
Потому что часть клиентов просто не соглашалась с правилами предоставления услуг. Просят документы — пишем отзыв, не получилось получить скидку — пишем отзыв, не дали «как я думал» — пишем отзыв.
И вот сидит компания, делает все честно и по-человечески, а в интернете выглядит как абсолютное зло. И это совершенно несправедливо.
Так можно ли доверять отзывам?
Наверное, частично. Отзывы — это не правда и не ложь, это скорее шум из чужого опыта. Иногда полезный, иногда несправедливый, иногда откровенно манипулятивный, но и полностью игнорировать их тоже не получается. Потому что иначе придется выбирать вслепую, а это точно не лучший вариант.
Важно всегда помнить одну вещь: за каждым отзывом стоит человек со своим настроением, ожиданиями и характером. Ведь все мы разные, и это ли не прекрасно? :)
А вы доверяете отзывам? Бывали ли у вас случаи, когда плохие отзывы оказались неправдой — или наоборот, хорошие сильно подвели?