Один клиент заказал обслуживание за 20 000 рублей в месяц сайта и доволен. Его коллега платит 50 000 и постоянно спорит с подрядчиком. Разница — в том, чего нет в договоре.
Стандартная формулировка «техническая поддержка сайта» без расшифровки — источник конфликтов. Заказчик читает её как «подрядчик решает любые проблемы с сайтом». Подрядчик понимает как «слежу, чтобы сайт работал». Обе стороны — подрядчик и клиент — считают себя правыми. Итог предсказуемый: деньги потрачены, сроки сорваны, счёт оспаривается. Прежде чем клиент заказывает поддержку сайта, важно понять, что именно входит в договор.
Виды поддержки интернет-сайтов и обслуживания сайта: услуги поддержки, услуги по ведению и обслуживанию веб-сайтов — три уровня, которые часто путают
Хостинг — аренда сервера, где хранится сайт. Оба варианта нормальны, но важно понимать: хостинг и поддержка — разные статьи расходов с разным содержанием. Виртуальный хостинг работает ровно до того момента, пока сайт не делает ничего сложнее статичных страниц. Появился каталог с фильтрами, персональный кабинет, стабильный поток заказов — нагрузка сайта растёт, и виртуального сервера уже не хватает.
Контентное сопровождение — изменения через систему управления сайтом: WordPress, Битрикс, OpenCart, конструкторы. Заменить текст, перезалить картинки, добавить статью, поменять заголовок или пункт меню — весь этот объём работы на сайте делает контент-менеджер без технических знаний и без разработки.
Техническая поддержка в узком смысле — задачи сайта, которые требуют разработки и не решаются через интерфейс CMS: правки в коде, техническая настройка серверного окружения, работа с базой данных. Ставка — 1 000–3 000 рублей в час. Фрилансер дешевле, но переделка — задача за свой счёт. Компания с договором несёт ответственность за результат работы на сайте и качество поддержки, поэтому стоит дороже.
Комплексное обслуживание сайта компании и организации: четыре составляющих, без которых поддержка — не поддержка
Мониторинг и восстановление при сбоях. Сайт падает не по расписанию — чаще всего ночью или в выходной. Системы мониторинга проверяют доступность сайта каждые несколько минут и при сбое уведомляют подрядчика. Без такой системы о проблеме с сайтом узнают утром в понедельник — для компании клиента — из-за остановки работы. Для компании, зависящей от сайта и интернет-заявок, отсутствие поддержки — прямые потери для SEO.
Обновление системы, плагинов и тем. Уязвимости публикуются открыто, и сканеры обходят миллионы сайтов в поисках устаревших версий. Сайт на WordPress с плагинами полугодовой давности — это статистика взломов, не преувеличение риска.
Обновления на сайте нельзя ставить скопом — каждое обновление задача с проверкой: плагины конфликтуют, новая версия темы ломает вёрстку, обновление ядра нарушает работу кастомного кода. Это задача: тестовая копия, затем перенос на боевой сайт. Работа занимает 1–2 часа в месяц.
Резервные копии. Большинство подрядчиков один раз настраивают автоматическое копирование — и больше к этому не возвращаются. Копии сайта накапливаются на сервере вместе с данными. Проблема с сайтом обнаруживается в момент восстановления: архив повреждён или последняя рабочая копия датирована тремя месяцами назад.
Аудит резервных копий сайта необходим не реже раза в квартал. Магазин-сайт с ежедневными заказами требует ежедневных копий — иначе при восстановлении безвозвратно теряются данные и нарушается работа магазина.
Базовая безопасность. Файрвол отсекает подозрительные технические запросы до того, как они доходят до сайта; защита от брутфорса блокирует IP после нескольких неудачных попыток входа; вредоносный код удаляется при обнаружении, что позволяет не прерывать работу; все персональные входы на сайт, установки, данные и изменения фиксируются в логах. Против целенаправленной технической атаки на сайт квалифицированного взломщика базовая защита не поможет.
Но подавляющее большинство взломов — не ручная работа, а автоматические скрипты, которые ищут стандартные уязвимости. Взломанный сайт теряет SEO-позиции в интернет-поиске, и всё продвижение начинается заново.
Серая зона: контентная правка или уже разработка
Что входит в контентную поддержку сайта: заменить готовый текст на странице, обновить цены, исправить данные в персональной форме обратной связи — это стандартная работа в интерфейсе CMS, 5–15 минут.
Что выглядит как правка, но ею не является: «перенесите блок направо, картинку сделайте поменьше, добавьте под ней подпись, и пусть кнопка появляется с анимацией». На деле это технические изменения, близкие к разработке, для сайта: HTML-структура, правка CSS, новые элементы, JavaScript. Работа верстальщика на несколько часов.
Выход из этой серой зоны: прописать в договоре на обслуживание сайта, что считается контентной правкой. Например: замена текста, цен, персональных контактных данных без изменения блоков. Всё остальное — разработка, отдельный проект с отдельной оплатой.
Что точно является отдельной услугой
Онлайн-запись, каталог с фильтрами, интеграция с CRM, живой чат — для интернет-магазина это разработка — проект, для сайта, а не поддержка. Объём работ по разработке здесь значительно больше. Когда клиент говорит «просто поставьте плагин», он не учитывает: таких плагинов существует 20–70, половина устарела. Неудачный плагин способен замедлить работу сайта магазина и навредить SEO.
Написать текст и провести SEO-оптимизацию для интернет-продвижения — работа копирайтера и SEO-специалиста. Текст для SEO на страницу сайта в интернете — входит в поддержку. Нарисовать баннер или заказать фото товаров для магазина — это работа дизайнера, это отдельная услуга, даже если подрядчик, ведущий сайт, технически способен это сделать.
Частый случай в интернете: «сайт не открывается» — при разборе выясняется, что просто не оплачен домен. Если домен не в договоре — ответственность владельца сайта.
Сколько стоит поддержка и обслуживание сайта в месяц: цена ведения сайта и из чего складывается стоимость администрирования
Два одинаковых по размеру сайта стоят в обслуживании 5 000 и 20 000 рублей — и оба подрядчика правы. Разница в составе работ и целях продвижения. Сравнивать стоимость интернет-обслуживания сайта без состава бессмысленно — это главная ловушка.
Технический пакет (мониторинг, обновления, резервные копии, базовая безопасность) — от 5 000 рублей. Когда добавляются контентные правки на сайте, счёт вырастает до 10 000–15 000 рублей.
Один тариф — обновление плагинов с настройкой, другой — мониторинг, копии и лимит правок. Разработка нового функционала — проект сайта — отдельная услуга, нужно заказывать как проект.
Три вопроса до подписания договора
Регулярная задача или разовая? Если заказывать услугу каждую неделю — это поддержка сайта в интернете. Если раз в квартал или реже — это проект, а не регулярная услуга — поддержка.
Требует ли задача изменений в структуре или дизайне? Поменять текст и цифры на сайте в существующих блоках — контентная работа, она входит в правку. Если меняется расположение блоков, их размер или добавляются новые элементы — это вёрстка, считается отдельно.
Если нужно заказать установку нового ПО на сайт — это проект: плагин, модуль, расширение. Если да — разработка — проект. Даже один плагин требует полноценной работы с технической проверкой: найти, настройку, установить на сайт, настройку и тестирование.
Главное, что даёт грамотный интернет-договор: когда сайт упадёт ночью или в выходной — а это происходит — владелец сайта не будет искать, кому звонить и кто виноват. Клиент будет знать: это задача компании-подрядчика по поддержке, и сайт восстановят в ближайшее время — без потерь для продвижения.