Посетители российских ресторанов, вопреки устоявшимся представлениям о стандартах, оставляют на чай заметно меньше принятых 10–15 процентов. К такому выводу пришли аналитики сервиса безналичных платежей и чаевых «Клик», входящего в экосистему «Точка Банк». Согласно их исследованию, реальный размер благодарности персоналу в среднем составляет лишь 7% от суммы заказа. При этом чаевые присутствуют в 61% всех транзакций. Подробности — в распоряжении «Инка».
Аналитики обнаружили прямую зависимость между величиной счета и готовностью гостя добавить сверху. Когда чек не дотягивает до тысячи рублей, посетители оставляют чаевые только в 45% случаев. Но как только сумма переваливает за 3,5 тыс., доля благодарных клиентов резко возрастает до 73%. Максимальный процент чаевых (8,3%) зафиксирован при заказах около 40 тыс. руб., после чего желание платить сверх начинает снижаться.
Временные предпочтения гостей тоже подчиняются четким закономерностям. Если оценивать долю от чека, то самые щедрые посетители приходят по утрам в будни. Пик приходится на 8 утра вторника и 9 утра четверга, когда размер чаевых достигает 8% от суммы заказа. Правда, в эти часы поток гостей невелик, да и сами чеки довольно скромные.
С началом бизнес-ланчей доля чаевых проседает до 6–7%, хотя заведения именно в это время принимают основной удар посетителей. К вечеру, особенно в промежутке между 22 и 23 часами, показатель снова подрастает до 7%.
Прочитайте также
Две трети россиян оставляют чаевые только при качественном сервисе
В абсолютных цифрах картина иная. Самые крупные суммы чаевых оставляют вечером в будни и во второй половине дня в выходные. Абсолютный рекорд принадлежит пятнице и субботе, 22 часам. После 23 часов, когда большинство заведений закрывается, размер чаевых резко обваливается, хотя средний чек продолжает держаться на высоком уровне. Исключение составляют кальянные и недорогие бары, работающие допоздна, — там доля чаевых от чека порой даже обгоняет дневные показатели.
Руководитель коммерческого направления «Клик» Виктория Остроносова обращает внимание на важный тренд: в России чаевые давно перестали быть просто способом отблагодарить официанта. Это еще и тонкий индикатор удовлетворенности гостя. Сокращение доли наличных расчетов, по ее словам, бьет по культуре благодарности — при отсутствии мелочи в кармане посетители чаще проходят мимо банки для чаевых, даже если сервис им понравился. Решение проблемы эксперты видят во внедрении безналичных сервисов, которые не только помогают сохранить традицию, но и дают рестораторам обратную связь о качестве работы персонала.
Сезонные колебания тоже дают о себе знать. Ноябрь и декабрь — время, когда посетители благодарят персонал чаще и щедрее. В декабре доля чаевых достигает пиковых 7,4%, а частота — почти 70% от всех заказов. Летом гостей заметно больше, но их расположение к официантам заметно слабее. Январь традиционно оказывается самым скупым месяцем — праздничные траты дают о себе знать.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.