Разобраться • 12 марта 2026
Цифра вместо агента. Как ИИ и банки к 2026 году перекроили страховой рынок и что с ним будет
Цифра вместо агента. Как ИИ и банки к 2026 году перекроили страховой рынок и что с ним будет
Автор: Александр Кузнецов
К 2026 году страхование в России окончательно перестало быть «бумажным». Полисы покупают в банковских приложениях, убытки урегулируют роботы, а умные устройства следят за машинами и здоровьем. Рынок вырос до 2,8 трлн руб., но вместе с цифрой пришли и новые вызовы: от тотальной зависимости от ИТ-импорта до кадрового голода. Вместе с AGIMA разбираемся, как технологии перекроили страховую отрасль и чего ждать дальше.
К 2026 году страхование в России окончательно перестало быть «бумажным». Полисы покупают в банковских приложениях, убытки урегулируют роботы, а умные устройства следят за машинами и здоровьем. Рынок вырос до 2,8 трлн руб., но вместе с цифрой пришли и новые вызовы: от тотальной зависимости от ИТ-импорта до кадрового голода. Вместе с AGIMA разбираемся, как технологии перекроили страховую отрасль и чего ждать дальше.
От одиночных решений к интеграции сервисов
Еще 15 лет назад клиенты заполняли бумажные полисы в офисе, платили наличными, которые потом сдавались в кассу. С запуском первых онлайн-калькуляторов и развитием появилась возможность рассчитывать стоимость полисов удаленно. Уже к 2015 году страховые компании начали создавать клиентские кабинеты и экосистемы, объединяющие страховые продукты. В 2016 году полисы ОСАГО разрешили продавать в электронном виде, а с января 2017 года эта возможность перешла в обязательство. За год объем продаж е-ОСАГО вырос с 2,2 млрд до 21 млрд руб.
По большому счету ОСАГО сыграло ключевую роль в цифровизации розничного страхования в России.
Именно цифровизация в страховании позволила сделать более справедливой цену ОСАГО, создав единую базу данных для расчета коэффициента бонус-малус (КБМ) — показателя безаварийного вождения. Водители, у которых есть стаж и низкий КБМ (без страховых случаев), сейчас платят за него в среднем на 5% меньше. А новички, соответственно, покупают полис по повышенной ставке.
Благодаря внедрению системы «ЭРА-ГЛОНАСС» ускорилось развитие умного страхования. В 2018 году началось активное распространение облачных технологий. Появилась речевая аналитика и чат-боты для автоматизации клиентского обслуживания.
В 2020 году страховые компании адаптировались к пандемийным реалиям — даже те, чьи бизнес-процессы прежде ассоциировались только с офлайном. Уже к 2021 году, по данным исследования Всероссийского союза страховщиков и АС&М, 83% россиян использовали страховые онлайн-сервисы.
В этот же период находят применение технологии на базе ИИ. По статистике «Эксперт РА», в 2024 году 39% страховщиков применяют его в своей деятельности.
Новые решения и ожидания клиентов
Сейчас цифровизация и роботизация в страховании работает и в сфере урегулирования убытков, которое уже реально оформить с помощью смартфона. Например, в «Росгосстрахе» это делается через личный кабинет клиента (ЛКК), с помощью которого можно заявить о страховом случае прямо с места происшествия. В процессе урегулирования не потребуется промежуточный визит в офис компании. По данным «Росгосстраха», сегодня 45% клиентов по ОСАГО и более 50% по каско используют ЛКК при наступлении страхового случая.
Александр Курышев
директор Департамента обслуживания клиентов «Росгосстраха»
«Из технологий, которые находятся “под капотом”, можно назвать использование системы “Мастер принятия решения” (МПР). На сегодняшний день в ОСАГО у нас более 50% убытков рассматриваются этой роботизированной системой. Сопоставляя информацию в учетной системе компании с заданными гибкими настройками, МПР распознает, все ли документы в компанию от клиента поступили, и подтверждает страховой случай».
По данным «Эксперт РА», российские страховые компании тратят на развитие ИТ до 10% средств от полученной страховой премии, что эквивалентно 115–230 млрд руб. в год.
Основные затраты — на развитие электронных сервисов, информационную безопасность и импортозамещение.
Перспективны IoT (интернет вещей. — Прим. ред.) и блокчейн: умные устройства интегрируются в страхование здоровья и автомобилей, а смарт-контракты обеспечивают прозрачность операций. Среди востребованных технологий также оказались робосоветники, которые помогают клиентам выбирать страховые продукты.
Значительно снижают расходы на разработку программного обеспечения low-/no-code (технологии разработки сайтов, мобильных приложений, блогов, баз данных и других продуктов без погружения в код. — Прим. ред.) платформы, которые ускоряют внедрение цифровых решений. Дроны улучшают точность и эффективность оценки недвижимости, предоставляя более подробную и достоверную информацию.
Не все свое
Однако не все так радужно. С февраля 2022 года российские страховщики, столкнувшись из-за санкций с уходом иностранных ИТ-компаний из России (это были специализированные западные решения, такие как Adacta, Guidewire и т. п., а также собственные кастомизированные разработки), вынуждены заниматься импортозамещением.
По словам Юрия Швыдченко, директора технологической практики ТеДо, наиболее актуально оно в части основных бизнес-систем, системы управления базами данных (СУБД), CRM, кол-центров. Кроме того, как он отмечает, в приоритете все, что связано с критической информационной инфраструктурой и информационной безопасностью, а также обеспечением безопасности персональных данных.
Юрий Швыдченко
директора технологической практики ТеДо
«Большинство компаний (80–90%) в том или ином виде перешло на импортозамещение отдельных продуктов или оборудования, но повсеместным его назвать нельзя. Например, СУБД Oracle используется везде (80–90%) в качестве основной СУБД — в этой части импортозамещение только планируется. То есть львиная доля игроков рынка фактически продолжает работать в гибридном режиме, используя основные западные системы, и точечно импортозамещает оборудование»
В 2023 году был разработан законопроект об аутсорсинге ИТ-услуг в части размещения и хранения информации, в том числе персональных данных застрахованных лиц и выгодоприобретателей без получения согласия этих людей. Ведь внешние поставщики несут ответственность за разглашение информации страховщика. Такая инициатива была связана с необходимостью обеспечить стабильную и непрерывную деятельность финсектора в условиях, когда глобально нарушаются цепочки поставок оборудования. Однако закон так и не приняли: он до сих пор находится на рассмотрении Госдумы.
В числе проблем, с которыми столкнулись страховщики при внедрении российского ПО, Юрий Швыдченко выделяет производительность отечественных решений, отсутствие полноценных функциональных аналогов, достаточно высокую стоимость продуктов, дефицит квалифицированных специалистов на рынке и, как следствие, проблемы, связанные с необходимостью видоизменять архитектуру и бизнес-процессы.
Банки наступают
Исторически банкострахование в России представляло собой классическую агентскую модель: банки выступали как точка продаж для полисов сторонних страховых компаний, получая комиссию за каждый проданный продукт.
Однако затем произошла фундаментальная трансформация. Крупнейшие розничные банки, обладающие многомиллионной клиентской базой, перешли от роли распространителя к роли создателя комплексных финансовых экосистем, в которых страхование стало органичным, встроенным сервисом.
Страховка стала для многих людей одной из кнопок в банковском приложении, наряду с платежами, переводами, инвестициями и кредитами. Человек больше не покупает полис — он активирует сервис в привычной цифровой среде.
У банков есть самое ценное — полная финансовая картина жизни клиента (доходы, расходы, имущество, кредиты). Это позволяет им предлагать релевантные страховые продукты (страхование жилья, каско, тревел-страхование). Удобно получать все в одном месте, с единым сервисом и счетом. Банки и стали этим супермаркетом финансов.
Мария Дунаева
бизнес-лидер онлайн-продаж в СК «Югория», автор подкаста «ЛЮДИ без страха»
«Банки обладают существенными преимуществами за счет данных о клиентах, развитых цифровых сервисов и удобного пути покупки, что уже отражается в росте продаж массовых продуктов, включая ОСАГО, на банковских маркетплейсах. Те страховщики, которые смогут уже сейчас встроиться в этот тренд, получат максимальный профит».
Главным трендом на рынке российского банкострахования, на ее взгляд, становится переход к построению устойчивых, клиентоориентированных каналов дистрибуции на базе банковских экосистем. Фокус смещается с разовых кросс-продаж к интеграции страховых решений в повседневные клиентские сценарии.
Роботы и люди
Не сделает ли цифровизация и роботизация в страховании безработным задействованный там персонал? Ведь, как отмечает Николай Галушин, генеральный директор АО «Национальная страховая информационная система», с каждый годом возрастает категория клиентов, которым не нужно физическое общение с агентами: они хотят все делать сами, самостоятельно разбирая продукты страховщиков, находя и сравнивая информацию в интернете.
Николай Галушин
генеральный директор АО «Национальная страховая информационная система»
«Им не нужен агент, не нужны красивые сайты страховых компаний или маркетплейсов, наполненные функциональностью, выбором, дополнительными сервисами, и так далее. Для них важны страховые компании с развернутыми цифровыми клиентскими решениями».
Однако спикер уверен, что традиционная модель еще долго останется на рынке. «В силу разных причин старшему поколению комфортнее общение с человеком, они не доверяют интернету, боятся совершить ошибки при самостоятельном оформлении полиса страхования. Для них был страховой агент и будет. И, возможно, всегда».
И это касается не только агентов. Так, рассказывая о процессе урегулирования убытков в «Росгосстрахе», Александр Курышев говорит, что после распознавания документов и подтверждения страхового случая роботизированной системой «МПР» дальше все равно к процессу подключаются люди: для составления акта осмотра и расчета возмещения, контроля ошибок, и т. д.
Александр Курышев
директор Департамента обслуживания клиентов «Росгосстраха»
«Решение возникающих у клиента вопросов и дополнительных задач уже, как правило, происходит в режиме индивидуальных консультаций с операторами Единого коммуникационного центра и другими специалистами компании. Мы сохраняем для страхователей возможность выбора клиентского пути. Ведь для кого-то очный визит в офис компании и разговор с живым человеком все же кажется более комфортной формой взаимодействия».
Таким образом, технологии берут на себя рутинные операции, высвобождая человеческий капитал для задач, где критически важны эмпатия, сложные переговоры и стратегическое консультирование. Будущее отрасли заключается в симбиозе, где роботизация усиливает экспертов.
Вызовы цифрового страхования в России
Развитие страхования ограничивают бюрократические барьеры и избыточные требования регуляторов. Для решения этих проблем следует упростить процедуры и использовать единые идентификаторы, так как данные уже доступны через «Госуслуги».
Серьезной проблемой остается также кадровый дефицит. В стране отсутствуют профильные образовательные программы, поэтому специалисты часто приходят из финансовой, ИТ или технической сфер.
Наконец, компании сталкиваются с угрозами утечек данных, кибератаками и потенциальными ошибками алгоритмов ИИ, которые могут привести к несправедливым отказам в выплатах.
Если говорить о путях развития, то одно из ключевых направлений — повышение конверсии в онлайн-продажах. Для улучшения показателей компании внедряют технологии, способные подтягивать данные из крупных информационных систем, автоматизировать заполнение форм и снижать зависимость от агентов и брокеров.
В долгосрочной перспективе страхование может стать более интуитивным: клиенту будет достаточно заполнить несколько полей для получения полиса с персонализированными условиями.
Потенциальную угрозу представляют экосистемы, поскольку обладают сильными ИТ-ресурсами для продажи простых страховых продуктов, таких как ВЗР, ОСАГО и каско. Для полноценного выхода на страховой рынок им необходимо развивать компетенции в более сложных видах страхования и процессах урегулирования. Технологии помогают оптимизировать процессы, но сами по себе не снижают стоимость страхования.
Дмитрий Радаев
AGIMA
«Технологические гиганты пока не спешат выходить на страховой рынок в полном объеме. Причиной остаются высокие бюрократические барьеры, сложные процедуры и необходимость значительных ручных операций — от обработки заявок до допродаж через кол-центры и мессенджеры. Для успешного вхождения таких игроков на рынок требуется упрощение процедур и автоматизация процессов, что в ближайшее время вряд ли произойдет».
На данный момент рынок остается в руках тех, кто обладает опытом как офлайн-, так и онлайн-продаж.