Пару дней назад менеджер нашей команды скинул в общий чат скрин со словами «Ну эт конечно смело ребят». Мы делаем мужские рубашки. И когда видим такое, нам не смешно. Нам немного не по себе. Решили купить мужскую рубашку, но не знаете как выбрать магазин на озоне или вайлдберриз? В конце 3 совета как понять, что продавец не надежный еще до покупки.
Такого полно, и это не случайность
Мы постоянно мониторим, что происходит на рынке. Это не один странный продавец, у которого выдался плохой день. Подобных скриншотов в сети море. Снято куча рилсов.
Этот пример наш коллега нашел на просторах сети у автора Roseskin на irecommend. Как оказалось с ее личным опытом.
Вот комментарий покупателя, вполне дружелюбный.
А вот ответ продавца:
И тут мы не пытаемся выставить кого-то в плохом свете, мы разбираемся в ситуации на рынке, как его участники. И она дошла до предела.
Об этом со скриншотом в конце статьи
А вы встречали такое?
Почему так вообще происходит
Тут надо сказать честно, потому что мы сами в этой теме.
Работать небольшим брендом на маркетплейсе в 2026 году — это постоянный фоновый стресс. Комиссии растут. Логистика дорожает. Налоговые правила меняются по несколько раз в год, а конкуренты постоянно покупают негативные отзывы. Это реальность маркетлейсов и мы говорим это открыто. Но сейчас не об этом.
И вот человек в таком состоянии открывает отзывы и видит злой комментарий. Что-то щёлкает.
Психологи называют это эффектом замещения — когда раздражение от системы и конкурентов выплёскивается на того, кто просто оказался рядом. В данном случае на покупателя.
Ещё один момент. До 30% негативных отзывов на маркетплейсах — заказные, от конкурентов. Шаблонные тексты, одинаковые формулировки. Продавец это чувствует, но доказать не может. Накапливается ощущение, что всё несправедливо. И в какой-то момент оно находит выход. Только вот не туда.
Но это не оправдание неуважительному поведению. Продавцу необходимо проявлять тактическую эмпатию. Ведь человек просто хотел купить рубашку для офиса.
И получается, что даже на обычный комментарий покупателя, порой можно получить негативный ответ. Покупатели устали от этого.
Как понять ещё до покупки, что продавец может быть не надежный и не важно, где вы решили купить мужскую рубашку на вайлдберриз или озоне
Мы сами смотрим на это, когда изучаем рынок. Делимся.
1. Обвинения вместо нормального ответа. Написал про брак — получил "у вас плохое зрение"? Это не защита товара. Это сигнал, что с сервисом там всё плохо.
2. Карточка исчезла и появилась заново. Был скандал в отзывах, товар пропал, через неделю тот же товар с чистой страницей. Не обновление ассортимента. Попытка спрятать историю.
3. Пассивная агрессия в ответах. "Вы просто не оцените китайское качество", "внимательнее читайте описание". Это не про покупателя. Это про человека, который отвечает.
Кое-что, что нас самих удивило
Казалось бы, ну нагрубил одному, ну и что. Но вот в чём штука.
Человек, которому нахамили, почти никогда просто не уходит. Он делает скриншот. Негативный опыт в соцсетях распространяется в три раза быстрее позитивного. Один хамский ответ под отзывом читают не пятьдесят человек. Его читают тысячи. И статья из которой мы взяли пример выше, это подтверждает.
И это бьёт не только по конкретному продавцу. Люди начинают с осторожностью смотреть на всю категорию. Незнакомый бренд, похожий товар, лучше не рисковать.
Почему мы вообще про это пишем купить
Под одной из наших статей на эту тему появился комментарий:
Честно, мы не ожидали такого отклика. Но потом дошло. У людей это накопилось. Таких историй много. И большинство заканчиваются одинаково, человек уходит и не возвращается.
Мы в ZENZE BRAND делаем рубашки. И знаем, что рубашка либо сидит, либо нет. Это не только дело вкуса — это конструкция, посадка, ткань, цветопередача. Если покупатель говорит, что что-то не то, он скорее всего прав. Наша работа не объяснять ему, почему он неправ. Наша работа разобраться и помочь иметь положительный опыт общения с нами.
Бренды, которые это понимают, строят репутацию годами. Те, кто срывается в комментариях, теряют её.
Бренд может занять любую позицию, какую хочет. Но покупатели выбирают ту, где к ним относятся с уважением и слышат. Согласны?