Омск - город с суровым климатом и крепкими автомобилистами. Здесь знают толк в надежной технике. Но даже самая надежная машина иногда ломается. И тогда встает вопрос: кому доверить «железного коня»?
Знакомьтесь: «Титан-Авто». Этот сервис не просто чинит BMW, здесь создают атмосферу, в которую хочется возвращаться. И не только за ремонтом.
Мы поговорили с представителем сервиса и узнали, почему динамометрический ключ тут важнее всего, как отказывали Tesla Cybertruck и зачем отговаривать клиента от замены масла.
Три слова о главном
«Титан-Авто» - это не новичок на рынке. Официально сервис работает с 2017 года, но его корни уходят в далекий 1998-й. Именно тогда часть команды начала
свой путь в первом дилерском центре BMW в Омске.
- Мы специализируемся на BMW, - рассказывает Станислав Коляда. - Но если у клиента, кроме баварца, в гараже стоит, скажем, Toyota или Volvo, и ему
удобно обслуживать всё в одном месте, мы стараемся помочь. Знания и опыт
позволяют.
Свою философию здесь формулируют коротко и емко: «Люди важнее всего».
За этими словами - не просто лозунг, а ежедневная практика.
День открытия и старый друг
История Титан-Авто началась жарким июлем 2017 года. Первым клиентом стал давний друг команды — Алексей Алексеевич на своем BMW X5. Машину приняли, провели диагностику и обслужили. С тех пор прошло почти девять лет, и скоро Алексей Алексеевич снова приедет в сервис.
- Мы готовимся принять его на ремонт, - улыбается Станислав. - Такие вот у нас постоянные клиенты.
Этот случай лучше любых рекламных буклетов говорит о главном: здесь умеют дружить с клиентами.
Чего боится водитель и как с этим бороться
- Самый большой страх клиента - остаться с нерешенной проблемой, потратив
время и деньги и мы стараемся максимально подробно объяснять процесс ремонта. Клиенту не обязательно разбираться в тонкостях, но ему важно видеть уверенность мастера.
Иногда бывает забавно. Например, клиент просит поменять масло или колодки
раньше срока. Механики рекомендуют подождать, но если клиент настаивает - идут навстречу.
- Если это не вредит безопасности и не наносит вреда автомобилю, почему нет? Пусть человек будет спокоен.
А если возникает спор о цене или «диагнозе»?
- Если клиент не согласен с нами, значит мы не нашли контакт. Иногда
полезно выслушать мнение другого специалиста и выбрать тот сервис,
которому будешь доверять безоговорочно. А если не сходимся в цене, ищем
компромисс: отложить часть работ, отсрочка платежа, бюджетные варианты запасных частей, но это никак не должно сказываться на безопасности и управляемости.
Главный аргумент «Титан-Авто» звучит просто: «Потому что мы ценим своих клиентов и их время» .
Команда без звезд, но с талантами
В «Титан-Авто» не любят выделять кого-то одного.
- У нас нет «звезд», - скромно замечает Станислав. — Весь коллектив
обладает большим опытом, все готовы помогать друг другу и делиться
секретами. Просто у каждого есть свои таланты. Планируя запись, мы
учитываем и пожелания клиентов, и склонности механиков.
Откуда берутся такие мастера? Здесь делают ставку на молодых.
- Мы сотрудничаем с профильными учебными заведениями, берем студентов на практику. Многие после учебы остаются у нас. Легче вырастить специалиста под свои стандарты, чем переучивать опытного.
Учат не только друг друга. Кто-то читает профессиональную литературу, кто-то смотрит видео. Очень помогают воркшопы от производителей и программа
обучения от Академии СТО Autocom.
- Информации сейчас море, главное - уметь ее искать и правильно применять.
Динамометрический ключ и ржавые гайки
Самый главный инструмент в сервисе - не супер-сканер, а, казалось бы, простой динамометрический ключ. Их тут несколько, под разные задачи.
- Мы следим за их состоянием и регулярно сдаем на поверку в центр
метрологии, - рассказывает Станислав. - Для нас это принципиально.
В работе обязательно руководствуются техническими бюллетенями BMW (TIS).
Немцы любят точность и дисциплину, и здесь к этому привыкли.
Но даже немцы не могут предусмотреть всего. Например, возраст автомобиля и
омскую коррозию. Норма времени по каталогу - одна, а на откручивание
ржавых соединений уходит в два раза больше.
- Мы стараемся учитывать это при планировании. А если в процессе ремонта
обнаруживаются дополнительные неисправности - устраняем сразу. Так
клиент экономит и время, и деньги.
Электромобили и несбывшаяся мечта о Cybertruck
Однажды в сервис хотели пригнать нечто необычное для нас, специализирующихся на BMW - Tesla Cybertruck.
- Было очень интересно поработать с такой машиной, но, оценив свои силы, отказались. Пока не готовы.
Зато гибриды в городе уже встречаются. Правда, пока они не требуют особых знаний по электрике.
- Электромобили - это перспективное направление, доля таких машин растет, надо готовиться.
О запчастях, гарантии и главной боли
Политика подбора запчастей в «Титан-Авто» простая и разумная: не предлагать клиенту все варианты подряд, а найти оптимальный.
- Мы смотрим на соотношение цены и качества. Приоритет - конвейерным
производителям. Б/у запчасти берем только в крайних случаях: если нужен
электронный блок или крупный узел, который невозможно отремонтировать, а новый стоит неадекватно.
Гарантия на работы - 30 дней, на запчасти - по гарантии производителя. Но главное даже не сроки.
- Каждый случай рассматриваем индивидуально. В любой неприятной ситуации важнее всего сохранить лояльность клиента.
На вопрос о главных проблемах в бизнесе отвечает философски:
- Проблем хватает, так было всегда. Если возникает сложность, надо просто уделить ей больше внимания и найти решение.
Вот такой он, «Титан-Авто». Сервис, где не гонятся за хайповыми электромобилями, но бережно относятся к каждому клиенту. Где ценят
дисциплину немецких каталогов, но учитывают реалии омских дорог. Где нет
«звезд», но есть команда, готовая прийти на помощь.
И, судя по всему, здесь действительно знают секрет: люди важнее всего. А всё остальное — приложится.