«У нас во дворе сугробы по пояс, два дня двор завален так, что до подъезда приходится плыть. Звоним в управляющую компанию. Требуем трактор.
А в диспетчерской там сидит “философ”. Вместо ответа на заявку сыплет цитатами из пацанских пабликов.
Выдал нам: “Снег послан с неба. Кто мы такие, чтобы его убирать?”» — этой историей со мной поделилась одна из читательниц.
«Это не ответ должностного лица. Это издевательство над людьми, которые платят за содержание жилья.
Мне не нужны мемы и ваши попытки разрядить обстановку. Я не в цирк звоню, а в диспетчерскую службу.
Да, снег потом почистили. Видимо, “небо” смилостивилось. Но почему я должна выслушивать этот бред за свои же деньги?
Такое общение просто выводит из себя. Это хамство, завернутое в обёртку юмора. Хочешь шутить — иди в “Аншлаг”. На рабочем месте — отвечай по регламенту.
Можно ли обязать шутника отвечать по делу, а не играть в комика? Чтобы он отвечал строго по существу заявки, а не упражнялся в остроумии?»
Диспетчер — не тамада
На федеральном и даже региональном уровне норм, которые регулировали бы вопросы общения именно диспетчера УК, нет.
Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами регламентируют лишь время приёма звонков:
🔹ответить должны в течение 5 минут;
🔹а если такой возможности нет, диспетчер в течение 10 минут после пропущенного звонка должен перезвонить либо дать возможность оставить голосовое сообщение.
Правила общения могут быть установлены конкретной компанией. Обычно такое практикуется в больших УК, где лишнего времени у диспетчера не бывает, и потому он должен «по скрипту» как можно быстрее разобраться, в чём проблема и кто конкретно должен её решать – сантехник, электрик, бухгалтер и т. д.
Поэтому вначале надо обратиться в саму УК, чтобы узнать, есть ли такой внутренний нормативный акт. Это не обязательный шаг, но он может быть полезным.
Также отмечу, что действия диспетчера явно не соответствуют профессиональному стандарту, утверждённому приказом Минтруда РФ № 1120н в 2014 году.
Вряд ли в него входит «разрядка обстановки» теологическими рассуждениями о происхождении снега.
И хотя профстандарты носят рекомендательный характер, к рекомендациям министерств обычно прислушиваются даже коммерческие фирмы.
Как лечить юмориста
Диспетчер — это лицо компании. Если лицо кривляется вместо работы или, не дай бог, хамит, компания должна об этом узнать. Обращайтесь к руководству УК:
- непосредственно в офис;
- в МФЦ (если у УК заключён соответствующий договор с органами муниципальной власти).
Обращаться следует с жалобой, в которой нужно изложить обстоятельства дела и потребовать принять меры дисциплинарного характера или хотя бы провести проверку.
В описанном случае задача осложняется тем, что диспетчер, хоть и хохмил, но заявку, судя по всему, принял, так что официального выговора или лишения премии ему вряд ли стоит опасаться.
Однако обращение будет полезно: по крайней мере, УК разъяснит своим сотрудникам, как отвечать на звонки. Может быть, даже будет введён тот самый «скрипт» по беседам с жильцами.
Если бы заявка на уборку снега вообще не была принята или уборка была бы проведена в срок более трёх суток с окончания снегопада (постановление Госстроя РФ № 170 от 2003 года ещё действует), имело бы смысл жаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Но в описанном случае компания хоть и с дурацкими шуточками, но выполнила свою работу, так что достаточно просто жалобы на сотрудника.
Колючий вывод
Ваше право на качественную услугу включает в себя и адекватную коммуникацию.
Снег — от неба, а зарплата диспетчера — из вашего кармана.
Напомните ему об этом через официальную претензию. Пусть шутит в объяснительной.
Вопрос на подумать вам, друзья
🤔 Иногда кажется, что люди хотят не решения проблемы, а повода для скандала. Человек пошутил, был в хорошем настроении, заявку принял — снег в итоге убрали. Ну что ещё-то…
Может, наоборот, хорошо, что диспетчер не бурчит, а пытается хоть как-то разрядить обстановку?
Или мы стали такими чёрствыми, что любая попытка ответить нестандартно воспринимается как личное оскорбление? Неужели лучше слушать унылое «ждите» и сопение в трубку? Получается, если человек на работе позволил себе одну шутку — его уже нужно наказывать?
Напишите, что думаете 👇🏼