Бывает, что о покупке того или иного товара приходится жалеть. Куртка сидит не так хорошо, как казалось в магазине. Электрический чайник работает со сбоями. Новая ваза не вписывается в интерьер. Рассказываем, в каких ситуациях покупатель имеет право обменять или вернуть товар.
Товар без брака
Как обменять
Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный.
Это можно сделать в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Причины: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Условия:
— товар не был в употреблении;
— сохранены его товарный вид, потребительские свойства;
— есть пломбы, фабричные ярлыки;
— имеется товарный или кассовый чек либо другой документ, который подтверждает оплату указанного товара.
Если нет чека, можно ссылаться на показания свидетелей.
Аналогичного товара нет в продаже в данный момент? Потребитель вправе потребовать вернуть деньги за него. Продавец должен исполнить это требование в течение трех дней.
По соглашению потребителя и продавца обмен может состояться, когда аналогичный товар поступит в продажу. Второй обязан незамедлительно сообщить первому об этом.
Перечень товаров, которые нельзя обменять по этим основаниям, утвержден правительством РФ.
Как вернуть
Не используйте товар. Не срывайте бирки, не повреждайте упаковку, не убирайте наклейки. Не подвергайте вещь какой-либо обработке.
Приготовьте доказательства того, что изделие приобретено в конкретном магазине. Лучше, если это будет чек. Если оплачивали картой, достаточно скриншота об оплате из приложения банка. Доказательством могут быть и начисленные бонусные баллы.
Для оформления возврата понадобится паспорт.
Обратитесь в магазин. Назовите продавцу причину, по которой вещь не подошла. Предъявите чек, товар.
Заполните заявление на возврат.
Возьмите документальное подтверждение возврата — соответствующий акт, накладную, чек.
Продавец может вернуть деньги сразу или перевести на карту.
В магазине отказывают в оформлении возврата или деньги не приходят на карту в течение трех дней? Направьте на имя генерального директора претензию. Лучше — почтой с уведомлением о вручении. Образец претензии можно найти в интернете. Параллельно обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор.
Если претензии не помогают, продолжайте хранить товар в исходном состоянии и обращайтесь в суд. В иске также заявите о компенсации морального вреда, судебных издержек, о возмещении неустойки.
Шансы на успешное решение вопроса будут выше, если заручиться юридической поддержкой.
Большинство продавцов не хотят судиться и удовлетворяют требования покупателей, если видят их решимость.
Какие товары нельзя обменять или вернуть
— медикаменты, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, в том числе зубную пасту, линзы для очков;
— предметы личной гигиены, в том числе зубную щетку, расческу, заколку, бигуди, парик;
— парфюмерию и косметику;
— текстиль, кабельную продукцию, строительные и отделочные материалы и прочие товары, цена которых определяется за единицу длины;
— бельевые, чулочно-носочные изделия, в том числе пижаму, пеньюар, трусы, купальник, носки, колготки;
— изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе пластиковый контейнер, одноразовую посуду;
— бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;
— мебельный гарнитур (ограничений для возврата отдельных предметов нет);
— ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов;
— автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты, в том числе двигатель, шасси, кузов;
— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года;
— оружие, патроны;
— растения и животных;
— книги, календари.
Вернуть такие товары в магазин можно, если у них есть дефекты, которые возникли не по вине потребителя.
Товары с дефектами
Обнаружив в товаре недостатки, о которых продавец не предупреждал, вы имеете право по своему выбору потребовать от него:
— заменить товар на товар этой же марки (модели, артикула);
— заменить на такой же товар другой марки с пересчетом стоимости;
— уменьшить цену соразмерно выявленным недостаткам;
— бесплатно устранить недостатки товара или возместить расходы на их устранение;
— вернуть полную стоимость.
Предъявить свои требования можно в течение гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены, закон дает время в течение двух лет после покупки.
Вы испортили товар, потому что неправильно использовали его, сами ремонтировали? В этом случае продавец не несет ответственности. Предъявлять требования не имеет смысла.
Если есть спор о том, по какой причине появились недостатки, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении.
Экспертиза установила, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает? Потребитель обязан возместить расходы на экспертизу. Не согласен с результатами? Заключение оспаривается в судебном порядке.
Как обменять или вернуть
Убедитесь, что не прошел срок, в который возможно предъявить требования по недостаткам товара.
Направьте претензию продавцу, импортеру или изготовителю. Укажите в ней персональные данные, контактную информацию, наименование товара, дату и место его приобретения, способ оплаты, недостатки и обстоятельства их обнаружения, а также свои требования. Претензию можно подать лично или заказным письмом с уведомлением о вручении. Приложите документы, которые подтверждают приобретение, оплату, гарантийные обязательства.
Примите участие в проверке качества товара, если продавец решил проводить ее.
Продавец должен вернуть деньги за товар в течение десяти дней.
Если продавец отказывается выполнять требования, обращайтесь в суд.
Технически сложные товары
Особый порядок действует в отношении технически сложных товаров.
Их перечень утвержден правительством РФ. Среди таких товаров:
— транспортные средства: автомобили, мотоциклы, тракторы, катера;
— оборудование навигации и беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями, в том числе смартфон;
— компьютеры;
— комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
— телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
— цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним;
— некоторая бытовая техника, в том числе холодильники, стиральные машины, кухонные комбайны, плиты, роботы-пылесосы;
— механические, электронно-механические и электронные часы с двумя и более функциями;
— электроинструменты.
Обнаружив недостатки в технически сложном товаре, вы имеете право потребовать по выбору:
— вернуть стоимость товара;
— заменить на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены.
Предъявить эти требования можно в течение 15 дней со дня получения товара.
Если срок прошел, обмен товара или возврат денег предусмотрены в одном из случаев:
— обнаружен существенный недостаток (тот, который невозможно или сложно устранить);
— ремонт товара превысил сроки, которые установлены законом (как правило, это 45 дней);
— товар невозможно использовать более чем 30 дней в году из-за неоднократного ремонта.