Решение помогло разгрузить сотрудников и ускорить обработку звонков
Российские операторы связи постоянно разрабатывают различные технологические решения для бизнеса, которые помогают предприятиям автоматизировать процесс, сокращать издержки и значительно повышать производительность работы.
В частности, недавно компания МТС Exolve, являющаяся дочерней структурой оператора МТС, сообщила об успешном запуске голосового робота для одного из крупнейших производителей хлебобулочной и кондитерской продукции на Дальнем Востоке – компании «Владхлеб».
Это сотрудничество крайне важно для производителя. Ежедневно на телефоны компании поступают сотни звонков из торговых точек. Периодически возникают очень большие нагрузки, когда розничные магазины активно обращаются для заказа хлебобулочной продукции на следующий день. Новый электронный помощник как раз и помогает разгрузить операторов-людей. Робот принимает входящий звонок, уточняет наименование и адрес торговой точки, ассортимент и количество продукции, фиксирует заказ и дату доставки. Иными словами, людям стало легче, а качество работы предприятия значительно повысилось за счет систематизации заявок.
Электроника не заменяет людей
Благодаря интеграции по API цифровой помощник автоматически передаёт данные в CRM-систему заказчика для дальнейшей обработки и отгрузки. Если же обращение касается других, более сложных вопросов, то робот сразу переводит звонок на оператора. Иными словами, тут действует проверенная модель, когда электроника не заменяет живых людей, а лишь выступает их помощником.
«Голосовой помощник способен одновременно обрабатывать сотни звонков, обеспечивая высокую скорость и стабильное качество обслуживания, - прокомментировал директор по информационным технологиям АО «Владхлеб» Виктор Казмирук. – Внедрение голосового робота позволило существенно разгрузить операторов, а наши партнеры могут дозваниваться для оформления заказа без ожидания на линии».
«Учитывая большой объем заказов и то, что речь идет о скоропортящейся продукции, которая должна попадать на столы клиентов свежей, робот становится незаменимым помощником в логистике», - добавил коммерческий директор МТС Exolve Костас Дубосас.
Спрос на голосовых ассистентов растет
Стоит отметить, что спрос корпоративных клиентов на голосовых помощников растет уже несколько лет подряд. Так, еще в 2023 году Сбер представил новую платформу, с помощью которой компании могут самостоятельно создавать ассистентов и настраивать их под свои задачи. Она получила название SaluteBot Voice. Решение интегрировано с нейросетевой моделью GigaChat, которая дополнительно упрощает процесс разработки сценария и помогает поддержать нелинейный разговор с клиентами без привлечения оператора.
С 2019 года группа «Тинькофф» начала продажи собственных речевых технологий Tinkoff VoiceKit. Они позволяют как распознавать тексты, так и синтезировать речь. Решение пользовалось спросом, так как могло применяться для создания роботов-операторов в ритейле и логистике.
Еще одним поставщиком решений для бизнеса является компания Яндекс. Ее технологии распознавания речи и машинного обучения доступны на платформе Yandex Cloud. Голосовые боты могут использоваться для автоматизации рутинных задач техподдержки, обработки внешних запросов от клиентов и внутренних вопросов от сотрудников, автоматизации сложных сценариев коммуникации с клиентами, например, для консультации по технически сложным продуктам.
Экспортные возможности
Добавим, что спрос на голосовых помощников остается стабильно высоким не только в России, но и в других странах. В частности, в государствах СНГ, Ближнего Востока и Азии. Это создает хорошие возможности для расширения технологического экспорта со стороны российских разработчиков. Естественно, для этого нужно предлагать надежные решения по разумной цене, чтобы конкурировать с продуктами западных корпораций.
Очевидно, что в ближайшее время применение голосовых помощников будет только расширяться, так как эти технологии уже доказали свою эффективность. Рост их использования ожидается в первую очередь в таких сферах, как ритейл, логистика, банковский сектор, а также государственные услуги.
Костас Дубосас - коммерческий директор МТС ExolveПроект с компанией «Владхлеб» – пример того, как голосовые технологии помогают бизнесу масштабироваться без потери качества клиентского сервиса