ИТ-директор, пришедший в компанию после приобретения его приложения для экономии денег, внедряет культуру agile и стартапа в 146-летней компании, предоставляющей финансовые услуги. — computerweekly.com
Джем Уолтерс занял пост технического директора (CTO) в банковской группе Vanquis в сентябре 2023 года, удовлетворив давнее желание. Проведя 23 года в Virgin Money, в последнее время в качестве ИТ-директора (CIO), он захотел попробовать себя в предпринимательстве. Он стал соучредителем успешного приложения для экономии денег Snoop, которое Vanquis приобрела в июле 2023 года. Хотя Уолтерс удовлетворил свое желание и многому научился в процессе, приобретение создало возможность вернуться в корпоративный сектор в качестве CTO в Vanquis. Банковская группа, основанная в 1880 году и известная как Provident Financial до 2023 года, столкнулась с проблемой устаревших ИТ-систем. Руководители считали, что Уолтерс сможет помочь бизнесу преодолеть эти трудности. «Я уже проходил через этот процесс однажды в своей карьере, когда Virgin Money купила Northern Rock в 2012 году», — говорит Уолтерс, размышляя о предложении. «Я не был на 100% уверен, что хочу делать дальше в своей карьере». После разговора с высшим руководством он быстро передумал. Теперь, спустя два с половиной года, он рад, что принял это решение. «То, что мы начинаем, и то, чего мы достигли за последние пару лет, было выдающимся с точки зрения технологической трансформации», — говорит он. «У меня здесь такая хорошая команда — такая преданная и квалифицированная. С ними просто радостно работать. Просто хорошо быть здесь, и мне очень нравится этот вызов».
Использование возможностей
Задача, стоящая перед Уолтерсом, на бумаге проста — совместить свой опыт работы с устаревшими ИТ-системами с осведомленностью о agile-разработке корпоративного уровня, полученной в Snoop. Конечно, решение реальной задачи намного сложнее, чем описание процесса на бумаге. Когда он приступил к работе над текущей задачей в Vanquis, проявилось несколько ключевых вопросов. «Можем ли мы перейти на цифровую операционную модель?» — спрашивает он. «И с точки зрения культуры, особенно в отношении технологий и изменений, можем ли мы начать думать, вести себя и работать больше как крупный финтех, а не как маленький банк? И это большая часть культуры, которую я пытаюсь здесь продвигать. Можем ли мы стать более предприимчивыми? Можем ли мы быть более маневренными? Можем ли мы улучшить скорость вывода продуктов на рынок? В конечном счете, это то, что нам нужно сделать, чтобы конкурировать на этом рынке». Vanquis, входящая в список FTSE, является специализированным банком, предоставляющим кредитные карты и займы более чем 1,7 миллионам заемщиков и вкладчиков в Великобритании, чьи личные финансовые обстоятельства часто приводят к исключению из числа клиентов основных банков. Организация предлагает ряд кредитных карт и сберегательных продуктов, а также приложение для управления деньгами Snoop и специализированное финансирование транспортных средств через Moneybarn. Уолтерс признает, что бизнес представляет собой сложную смесь. «В банках, существующих десятилетиями, технологии в значительной степени организованы по продуктовым силосам. Это верно во многих компаниях, которые я видел за эти годы, и это, безусловно, было верно в Vanquis. С точки зрения внутреннего производства у нас было три разрозненных устаревших технологических стека — один для кредитных карт, один для финансирования транспортных средств и один для личных займов», — говорит он. «С годами вы можете принимать по одному правильному решению за раз, но технологии становятся довольно сложными, и их трудно поддерживать и изменять, а обновления откладываются в пользу запуска новых продуктов или чего-то еще. Наше видение было таким: «Хорошо, давайте перейдем к клиентоориентированной модели данных. Давайте оцифруем бизнес с точки зрения обслуживания клиентов»».
Оцифровка бизнеса
Уолтерс говорит, что его амбициозная программа трансформации состоит из четырех ключевых столпов. Первый — Gateway, который он описывает как основную бизнес-платформу, охватывающую все, что связано с обслуживанием клиентов банка и предоставлением им продуктов. «Мы консолидируем все в стек Salesforce», — говорит он, предполагая, что компания использует ряд продуктов и услуг этого технологического гиганта. «Мы решили: «Давайте убедимся, что если мы можем что-то сделать в Salesforce, мы это сделаем», и мы выстроили сильное стратегическое партнерство в этой области». В качестве второго столпа Vanquis трансформирует свою среду данных. «Мы создаем единый источник истины, который хорошо управляется и имеет надлежащее управление данными в смысле словарей данных, происхождения, единых владельцев бизнеса и определений метрик», — говорит Уолтерс. Платформа данных построена на технологии Snowflake. «Мы создаем единый источник истины, который хорошо управляется и имеет надлежащее управление данными»Джем Уолтерс, Vanquis Третий столп охватывает современную рабочую среду. Vanquis использовала разрозненные технологические стеки, при этом у сотрудников были разные форматы адресов электронной почты в нескольких арендаторах Microsoft. «Совместная работа работала не совсем хорошо; совместное использование документов не работало», — говорит он. «Поэтому мы перевели всех на единого арендатора и обновили ноутбуки и операционные системы». Последний столп — общие сервисы. В качестве примера Уолтерс говорит, что в Vanquis использовалось три отдельные системы управления персоналом. «Итак, давайте объединим это на одной платформе», — говорит он, добавляя, что теперь Vanquis использует технологию Dayforce HR. Компания также консолидирует мониторинг и логирование с помощью Sumo Logic, управляет операциями безопасности через Rapid7 и планирует обновить свой подход к управлению ИТ-услугами в этом году. «Это четыре столпа», — говорит Уолтерс. «Мало камней, которые мы не переворачиваем. И мы добиваемся действительно хорошего прогресса по всем направлениям».
Стремление к цифровой трансформации
Реализация цифровой трансформации включала методичный процесс. Хотя до прихода Уолтерса был достигнут хороший прогресс, он сосредоточен на разработке стратегии внедрения. «Это работа в обратном порядке, справа налево», — говорит он. «Подход «большого взрыва» просто невозможен. Вы не можете перевести два миллиона клиентов за час. Это слишком большой риск, поэтому нам пришлось найти механизм для постепенного внедрения технологий, а затем миграции данных клиентов по мере необходимости». Важной частью этого сдвига стала консолидация данных. Команда Уолтерса разработала концепцию, называемую «основная запись клиента» (customer kernel record), создав единое операционное представление клиентов с использованием платформы Salesforce, включающее 2,4 миллиона записей из 15 различных источников данных. Уолтерс признает, что создание единого представления о клиенте — это не одноразовое действие. Необходимо подключать новых клиентов, а изменения в записи Salesforce должны синхронизироваться с оставшимися устаревшими системами. Однако, как только новая система Gateway заработала в прошлом феврале, его команде стало намного проще интегрировать системы и процессы в технологический стек. «В качестве доказательства, месяц спустя мы перевели всю нашу обработку жалоб на стек Salesforce, и мы перевели 1500 агентов операционного центра, и все прошло очень хорошо», — говорит он. «Переход на Gateway стал ключом к разблокировке нашей стратегии внедрения, что означает, что теперь мы можем доставлять больше старых блоков процессов за раз, а затем просто обучать людей выполнять эту конкретную часть бизнеса. Теперь это постоянная программа работы».
Улучшение мобильного опыта
Уолтерс говорит, что цифровая трансформация продолжается полным ходом. Недавно Vanquis запустила свое новое приложение, в рамках которого была осуществлена миграция миллиона клиентов и загрузка более 30 миллиардов строк данных о клиентах, продуктах и принятии решений на платформу, лежащую в основе программного обеспечения. «Одна из умных вещей, которые мы сделали, — это поручили команде Snoop создать новое банковское приложение Vanquis», — говорит он. «Этот подход был для меня очевидным, потому что мы провели пять лет в Snoop, создавая приложения, и мы стали хороши в понимании того, что нужно делать для построения цифрового бизнеса». Этот процесс обучения был важен, поскольку Уолтерс предполагает, что создание банковских приложений — непростая задача. Использование навыков внутренней команды Snoop помогло сдержать расходы. Этот процесс, включающий измерение и мониторинг производительности, также послужил примером методов agile-разработки для остальной части бизнеса. «Этот подход оказался очень полезным, и он прокладывает путь для того, что мы собираемся предпринять позже в этом году, а именно начать интегрировать функции управления деньгами в стиле Snoop в опыт банковского приложения Vanquis — и вот тут-то все становится по-настоящему интересным, потому что я не думаю, что кто-либо еще в Великобритании решил эту проблему», — говорит он. Другие текущие трансформационные усилия включают подключение клиентов по кредитным картам, для которого команда Уолтерса создала новую платформу. Эта платформа предоставит бизнесу доступ к лучшим системам принятия решений, улучшенным возможностям управления рисками и мошенничеством, а также к дополнительным источникам данных для оценки платежеспособности. Трансформация Gateway включает еще два ключевых этапа. «Один — это перенос процессов взыскания и отсрочки платежей на новый стек», — говорит он. «Последняя часть головоломки — создание новой платформы для финансирования транспортных средств, над которой мы уже хорошо поработали. Все это должно быть завершено в этом году. Происходит довольно много всего».
Улучшение персонализации
Уолтерс говорит, что Vanquis продолжит совершенствовать свое мобильное приложение в течение следующих двух лет. Цель состоит в том, чтобы использовать внутреннюю команду дизайнеров для создания превосходного клиентского опыта. Он рисует картину будущего приложения для управления деньгами компании. «Будет легко совершать банковские операции», — говорит он. «У нас будет агентный ИИ, поэтому, если вы не можете самообслуживаться в приложении, функция чата позволит вам сделать все, что вы захотите, и вам не придется разговаривать с человеком, если вы этого не хотите, или общаться с человеком, но этот вариант всегда будет доступен». Общее направление движения, предполагает Уолтерс, — это гиперперсонализация. Он ожидает, что банк продолжит разрабатывать новые продукты в ключевых областях, таких как повышение кредитоспособности и предоставление кредитных средств. Цель состоит в том, чтобы помочь клиентам Vanquis видеть все свои продукты и услуги в одном месте и обеспечить максимально возможное самообслуживание. «Благодаря Snoop и связи с другими банковскими счетами и кредитными картами мы можем предоставлять гиперперсонализированный сервис. Мы уже доказали, что можем это сделать и помочь клиентам сэкономить деньги. И это не обязательно через продукты, которые мы производим или продаем, а через возможности сравнения цен, которые у нас есть в Snoop», — говорит он. «Итак, будь то энергия, широкополосный доступ, мобильная связь или страхование, мы можем помочь. И этот подход начинает выглядеть интересно и неузнаваемо по сравнению с бизнесом, в который я пришел два или три года назад».
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Mark Samuels