DPD: голосовой бот Юля становится логистическим оператором

В рамках развития проекта компания DPD в России перевела голосового помощника Юлю из разряда информационного инструмента (IVR) в статус активного операционного агента.

Теперь при входящем звонке робот не просто фиксирует запрос, а самостоятельно инициирует цепочку логистических действий. Используя технологии распознавания свободной речи и бизнес-правила, Юля идентифицирует заказ среди сотен активных отправлений и принимает решение: меняет параметры доставки в CRM, перенаправляет груз в постамат, формирует наряды для сортировочного центра или корректирует маршрут.

window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.adfoxCode.createAdaptive({ ownerId: 11637420, containerId: 'adfox_176583095941143978', params: { pp: 'hqal', ps: 'kvpa', p2: 'jqfr' } }, ['tablet'], { tabletWidth: 992, phoneWidth: 768, isAutoReloads: true, lazyLoad: true }) })window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.adfoxCode.createAdaptive({ ownerId: 11637420, containerId: 'adfox_176583086913673978', params: { pp: 'hqaj', ps: 'kvpa', p2: 'jqfp' } }, ['desktop'], { tabletWidth: 992, phoneWidth: 768, isAutoReloads: true, lazyLoad: true }) })window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.adfoxCode.createAdaptive({ ownerId: 11637420, containerId: 'adfox_176583091781883978', params: { pp: 'hqak', ps: 'kvpa', p2: 'jqfq' } }, ['phone'], { tabletWidth: 992, phoneWidth: 768, isAutoReloads: true, lazyLoad: true }) })

Функционал ассистента охватывает различные каналы и сценарии:

• при просьбе клиента о переносе даты — робот вносит изменения в систему и оповещает транспортный отдел;
• при выявлении нарушения (например, отсутствия упаковки) — внутренний бот на сортировке фиксирует инцидент и запускает процесс согласования доупаковки;
• при обработке письменного обращения — LLM-модель выделяет суть запроса и автоматически создает задачу на корректировку заказа.

«Мы больше не ждём, пока оператор передаст задачу — робот Юля становится инициатором операции. Это не автоматизация диалога, а автоматизация самого процесса логистики», — прокомментировала Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.

В компании отметили, что внедрение новой модели позволило не только сократить операционные расходы на 100 млн рублей ежегодно, но и значительно ускорить реакцию на запросы клиентов. Развитие проекта продолжается: обратная связь от пользователей напрямую поступает в бэклог доработок, а новые сценарии работы робота тестируются в режиме реального времени без остановки производства.