В борьбе за внимание клиента бизнес использует разные инструменты. И если еще 5 лет назад омниканальность была роскошным максимумом, то в 2026 году она превратилась в базовый минимум. Раньше руководители отдела клиентского опыта могли ограничиваться контролем маркетинга и продукта, теперь же от них ждут гораздо большего: они должны стать настоящими ИТ-гуру, выбирая правильные инструменты, автоматизируя внутренние процессы и обеспечивая сотрудникам удобные условия труда. Хорошо организованная внутренняя инфраструктура — залог успешного взаимодействия с клиентом. Из каких компонентов должна состоять современная CX-платформа и как удержать клиентов в 2026 году, рассказывает IT-World.
Точки взаимодействия с клиентами
Современные компании сталкиваются с трудностями в управлении большим количеством процессов взаимодействия с клиентами. Чат-центры, корпоративные мессенджеры, CRM-системы, Excel-таблицы и сервисы мониторинга мнений разбросаны по разным отделам и платформам. Эта ситуация порождает целый ряд бизнес‑рисков:
- потеря актуальности данных из‑за отсутствия синхронизации между подразделениями;
- снижение скорости реакции на запросы клиентов;
- дублирование усилий и перерасход ресурсов при обработке обращений;
- невозможность сформировать целостную картину клиентского опыта;
- рост вероятности ошибок при передаче информации между отделами.
В итоге компании осознают необходимость перехода от простого накопления данных в разрозненных подразделениях к созданию единого пространства для эффективного взаимодействия с клиентом, поскольку не могут в полной мере реализовать потенциал клиентских данных. Это напрямую влияет на уровень сервиса, лояльность потребителей и итоговую рентабельность бизнеса. Необходимость консолидации информационных потоков в единое управляемое пространство становится не просто технологической задачей, а стратегическим приоритетом для сохранения конкурентоспособности.
От хаоса к гармонии: четыре шага к идеальному сервису в 2026 году
С развитием технологий растут и ожидания бизнеса от их использования. В конечном итоге рано или поздно встает вопрос о том, как объединить коллекцию несвязанных инструментов в единую систему. Это позволяет справляться с вызовами, которые начали возникать в конце 2025 года и сохраняются в 2026 году.
- Рост ожиданий клиентов на фоне гиперперсонализации. Переход от простой персонализации к гиперперсонализации позволяет предоставлять не только данные из карточки контакта, но и предсказывать потребности клиентов, учитывая прошлый опыт взаимодействия с компанией. Это значит, что клиенту можно сообщить о новых данных (например, об акциях и новых продуктах) заранее, изучив его поведение. Так он получит положительный опыт от взаимодействия с компанией.
- Необходимость масштабирования без потери качества. Речь идет о создании системы, которая способна не только функционировать в текущих условиях, но и автоматически адаптироваться, масштабироваться при увеличении нагрузки с точки зрения архитектуры, при этом справляясь с количеством обращений и увеличением числа пользователей.
- Голосовая аналитика и автоматизация. Эти инструменты позволяют сотрудникам быстро получать данные (запись звонка, транскрибация, суммаризация, речевая аналитика) и на основании этого создавать объекты (сделки, обращения) без ручного ввода текста, сокращая число ошибок и увеличивая скорость. Для отдела контроля качества это особенно важно, так как позволяет оперативно выявлять ошибки и улучшать работу сотрудников.
- Интеграция AI в операционные процессы. Сейчас компании, чрезмерно полагавшиеся на ИИ в обслуживании клиентов, столкнулись с ростом их недовольства, снижением лояльности и ошибками в сложных сценариях. ИИ не заменит людей, но сотрудники, использующие ИИ, заменят тех, кто его не использует (из исследования Gartner). Люди предпочитают общаться с людьми, особенно в клиентском сервисе важно прямое взаимодействие с человеком. Однако совсем отказываться от использовании ИИ бизнес не готов и продолжает наращивать и развивать возможности его применения, превращая ИИ в часть зрелой инфраструктуры. Теперь AI-агентов внедряют в операционные процессы, чтобы они помогали сотрудникам техподдержки, и многие вендоры активно развивают это направление.
CX в роли управляемой экосистемы
Бизнес стремится выстроить единую систему клиентского опыта, где все элементы работают согласованно. Для этого важно создать полноценную экосистему, объединяя ключевые компоненты:
- единое хранилище клиентских данных (базовый компонент);
- омниканальную коммуникацию (коммуникационный компонент);
- аналитику, генерирующую действия (аналитический компонент);
- оркестрацию процессов с участием человека и AI (оркестрационный компонент).
Рассмотрим все четыре элемента подробнее.
Базовый компонент
Основной компонент включает в себя автоматизацию CRM, службы поддержки клиентов и маркетинга. Это те функции, которые чаще всего востребованы бизнесом. Компании больше не хотят просто хранить данные — они строят комплексные решения, отслеживая клиента от первой встречи до статуса лояльного покупателя.
Итог: четкая архитектура управления клиентами, единая база данных и готовность масштабироваться.
Коммуникационный компонент
Сюда включаются текстовые и голосовые каналы коммуникации, а также боты и Co-pilot. Это помогает сохранить историю разговора с клиентом независимо от способа обращения.
Итог: автоматизированные очереди обработки заявок, единые клиентские кейсы и отсутствие разрыва в обслуживании.
Аналитический компонент
Для бизнеса важно иметь инструменты для создания отчетов с помощью конструкторов, анализа речи и интеграции с BI-системами. В результате внедрения компания получает возможность прогнозирования и переход от отчётов к управленческим сигналам.
Итог: решения принимаются на основе данных, а не интуиции руководителя.
Оркестрационный компонент
Инструменты конструктора и API позволяют связывать разные подразделения одной системой. Бизнес получает бесшовные рабочие процессы и быстрое внедрение новых сервисов.
Итог: платформа, где отражается целостная система клиентского опыта.
Больше, чем объединение: преимущества «живого» профиля клиента
Омниканальная интеграция позволяет объединить чаты, электронную почту, телефонные звонки и мессенджеры в одном интерфейсе. Благодаря этому сотрудники получают доступ ко всей истории общения с клиентом — где ранее писал клиент, в каком канале, по какому вопросу. Вся история может храниться в едином контуре без необходимости переключаться между вкладками и тратить время на поиск информации.
Но простого объединения каналов на сегодняшний день уже недостаточно. Некоторые компании до сих пор воспринимают CRM-систему как место, где хранится информация о клиенте (почта, телефон), однако на рынке чувствуется иной запрос — подходить к управлению взаимодействием и путём клиента как к живой сущности. То есть вместо статичной карточки контактной информации получить динамический профиль клиента. Эта карточка должна наполняться данными из всех возможных источников (внутренние системы, внешние интеграции, социальные сети и обратная связь сотрудников) и развиваться вместе с клиентом.
Когда профиль клиента «живет» и постоянно обновляется, это дает бизнесу два ключевых преимущества. Во-первых, компания получает полную картину поведения клиента и может быстро реагировать на любые изменения. Во-вторых, появляется возможность систематизировать базу знаний — не просто создавать отдельные статьи, а вести целенаправленную работу с этим ресурсом. При этом необходимо регулярно обновлять материалы в базе знаний и использовать обратную связь для ее улучшения.
В целом важно понимать, что качество обратной связи внутри подразделений напрямую влияет на развитие базы знаний. В результате создаются системы обучения и различные омниканальные платформы.
Еще одно направление развития клиентского сервиса — это внедрение co-pilot («второй пилот») — это виртуальный ассистент на базе ИИ, который помогает быстро находить нужную информацию, создавать персонализированные сообщения для клиентов и оперативно решать их проблемы. Необходимо отметить, что Co-pilot не заменяет сотрудника, а дополняет его возможности, а также помогает адаптироваться новым сотрудникам.
Инвестиции в продвинутые CRM-решения и технологии искусственного интеллекта позволяют компаниям перейти на качественно новый уровень взаимодействия с клиентами и обеспечивать рост удовлетворенности потребителей, повышая эффективность работы персонала.