Давайте сегодня обсудим один из самых болезненных вопросов внедрения системы: где заканчивается зона ответственности интегратора и начинается зона ответственности собственника?
На предпроектном аудите мы всегда честно проговариваем базовую конструкцию: успех внедрения делится пополам между нами и заказчиком.
С нашей стороны - компетенция, опыт, понимание логики CRM, управление проектом, индивидуальное обучение команды, поддержка на каждом этапе.
Со стороны заказчика - знание своего бизнеса, вовлечённость в процесс, регулярная обратная связь и управленческое влияние на команду.
Если хотя бы одна половина этой схемы «не доехала», система будет настроена, но в реальности сделки продолжат жить в блокнотах и личных мессенджерах.
➖Ситуация 1. «Мне неудобно ставить приложение на телефон»
Кейс из практики: сотрудник нашего клиента говорит, что не будет ставить приложение CRM на телефон, потому что так «неудобно», «непривычно» и «всё же и так работает».
Формально претензия звучит как вопрос комфорта, но по факту это вопрос управленческой воли собственника: компания либо действительно переходит в единое поле коммуникаций, либо продолжает жить на личных телефонах сотрудников.
➖Ситуация 2. «Я не буду работать в воронках, увольняйте»
Живой кейс: сотрудник прямо говорит «не буду работать в таких воронках, увольняйте, штрафуйте, мне всё равно».
Здесь никакая донастройка CRM уже не поможет, потому что это не про удобство кнопки, а про отказ человека входить в новый способ работы.
Наша часть в этой точке - обучить, объяснить логику, показать пользу и убрать технические затыки. Дальше включается собственник: либо он поддерживает переход и последовательно требует работы в системе, либо негласно оставляет всё как было и получает две параллельные реальности - CRM отдельно, реальная жизнь в Excel отдельно.
➖Ситуация 3. «Сотрудники говорят, что кнопка неудобная»
Есть и такой пример, когда сотрудники честно приходят с одной и той же жалобой: какое-то поле или кнопка в CRM действительно мешает нормальной работе.
Здесь уже нельзя списать всё на саботаж. Если 100% людей, которые каждый день живут в системе, называют один и тот же конкретный сбой, это наша зона ответственности как интегратора.
В такой ситуации задача команды внедрения - не защищать свою настройку, а услышать пользователей, проверить гипотезу и изменить механику так, чтобы она работала и для бизнеса, и для живых людей, которые будут в этом жить каждый день.
➖Ситуация 4. Собственник не понимает, что вообще происходит с CRM
Отдельный тип риска – это когда система технически уже внедрена, процессы идут, сотрудники заполняют поля сделок, а собственник по факту не понимает, что сейчас происходит (пользуется ли системой команда, что именно она даёт бизнесу и есть ли от этого хоть какой-то эффект).
Со своей стороны интегратор решает это через регулярные встречи, демонстрацию логики процессов, отчёты, вовлечение руководителя в ключевые решения по системе и обучение. Но есть вещи, который невозможно делегировать, например, прийти на встречу вместо собственника, открыть CRM за него, задать неудобные вопросы и поинтересоваться, как в ней живёт его команда - этого мы не можем. Это та часть пути, которую всё равно должен пройти руководитель.
Зачем всё это проговариваем
В реальных проектах редко бывает один «виноватый». Чаще всего рядом стоят две незакрытые роли: интегратор, который ограничился технической частью и не довёл людей до работающего навыка, и собственник, который не зашёл в проект как в свой управленческий инструмент, оставшись зрителем.
Поэтому вопрос «кто отвечает за успех внедрения» всегда сводится не к поиску виноватого, а к тому, кто готов взять на себя свою половину пути и пройти по нему до конца.
Более подробно мы поговорим обо всех ситуациях про внедрение CRM на нашем эфире. Готовьте свои вопросы и приходите к нам 26 марта в 11.00 по Мск онлайн. Ссылка на сайт, чтобы зарегистрироваться.