Все события, люди, места и организации, описанные в настоящем произведении, являются исключительно вымыслом автора и не имеют никакого отношения к реальным событиям, людям, местам и организациям. Любые совпадения случайны.
2000 год, Москва.
Александр уже ознакомился с первичной информацией о гостинице и выучил все ее внутренние номера телефонов. То есть, теперь он знал, например, какие банкетные залы и на каком этаже, имеются в гостинице, знал, что в гостинице есть прачечная и химчистка, служба «Валет» и служба обслуживания в номерах, есть фитнес – клуб с бассейном и тренажерным залом, знал расположение баров и ресторанов, знал, что гостевая парковка перед гостиницей – бесплатная, знал он о предприятии и многое другое. Однако все эти знания являлись вводными и не давали ни малейшего представления о том, что, собственно, нужно делать в рамках его служебных обязанностей.
Он представлял себе, что перед тем, как начать работать на стойке, у него будет некая программа обучения, продолжительностью месяц, к примеру. И на занятиях его обучат азам новой профессии, как это делают повсеместно. Но не тут-то было. Александра сразу вывели на деск и сказали: «Делай то, что говорят коллеги и супервайзер, он же – старший смены!»
Нет, на первый плановый тренинг Александр уже сходил вместе, кстати, с более опытными коллегами. На данном обучении иностранный тренинг-менеджер в течение двух часов рассказывал про ожидания гостей и Александру тренинг весьма понравился. На нем поднимались вопросы обслуживания гостей, с чем ему ранее сталкиваться не приходилось. Коллеги подсказали, что подобные обучения проводятся не менее двух раз в неделю, но, бывает, и чаще. «Ничего себе! – подумал Александр, - это сколько же информации ему предстоит усвоить, если он будет обучаться по четыре и более часа в неделю?!» Но, опять же, это обучение не проливало никакого света на функциональные обязанности инспектора-кассира службы приема.
Также, вместе с группой таких же, как и он, новеньких сотрудников, Александр прослушал лекции заместителя генерального директора, начальника отдела кадров, санитарного врача и начальника службы безопасности, а также совершил свою первую экскурсию по гостинице. Но все эти короткие лекции были лишь общего плана и являлись, несомненно необходимыми, но абсолютно не обучающими новым обязанностям.
Но сама работа, сама новая действительность, ждала Александра непосредственно на стойке, в этом проходе размером полтора на пять метров между стойкой и декоративной стеной с часами, располагавшейся позади стойки. Именно здесь кипела жизнь ресепшн, именно за этой стойкой находился кассир службы приема 90% своего рабочего времени и вот в этом небольшом проходе и задавался ритм функционирования огромного предприятия!
Вообще, сотрудники службы приема работали в три основные смены – Early (утренняя смена c 07 до 15-30), Late (вечерняя смена с 15 до 23-30) и Night (ночная смена с 23 до 07-30), причем последние 30 минут им давались на передачу смены (хэндовер) и закрытие и сдачу кассы. Но, в некоторых случаях, например, когда не хватало людей или выходил на работу новенький, существовала и смена под названием Middle, длившаяся, обычно, не восемь с половиной, но 12 часов, как правило с 09 до 21.
Вот так, после трех первых рабочих дней на коммутаторе, Александр и загремел в целых три «мидла» по 12 часов каждый. Делалось это ради того, чтобы быстро втянуть новичка в работу, чтобы он застал и выезд, и заезд, то есть познакомился с полным дневным циклом работы ресепшн, а заодно и с большим числом сотрудников службы приема.
Первые три мидла показались Александру сущим хаосом, для него лично, конечно, так как коллеги работали четко, грамотно и планомерно выполняли свою работу. Только вот загрузка гостиницы была велика, и потому на объяснение Александру что ему делать, у коллег времени совершенно не оставалось и поэтому указания Александру отдавались резко, кратко, а иногда даже отрывочно:
«Иди в сейф! Чего стоишь?! Иди сейф гостю открой! Да не иди, а сперва в охрану позвони, что идешь! А закроешь, - опять позвони, что закрыл!» («Да где этот сейф и что сказать охране?! И как его открыть, если ключей – целая коробка?! И какой сейф у гостя, а вдруг не тот открою?!»)
«Проводи гостя с 3325-й номер!» (Александру вместе с гостем, который сам вез свой чемодан на колесиках, потребовалось обойти этаж два с половиной раза, чтобы найти номер)
«Скажи бэлменам, чтобы пока в 4427 вещи гостя не везли, мы его будем переселять!» («А как это сказать бэлмену, если его нигде нет и телефон не отвечает?!»)
«Дай паспорт гостя из 6624! Да дай же паспорт! Да вон там он, под стойкой в центре в файлах!» (А, блин, да где же он?! Но его тут нет!»)
«Проводи гостя в ресторан!» («В какой именно, куда?!»)
«Беги к консьержам, у них занято, спроси, такси в аэропорт приехало за гостем из 7728?» («А как спросить, оба консьержа на телефонах сидят и на меня не реагируют?!»)
«Видишь, тетечка сидит на диване с багажом (все женщины почему-то на ресепшн назывались тетечками)? Подойди, скажи ей, что номер еще не готов, багаж отдай бэлменам, а ее проводи в бар и предложи бесплатный кофе, короче, пусть ждет!» («Но я не могу ждать, у меня встреча через 20 минут, мне нужно в номер переодеться и приготовиться к встрече!»)
«Принеси билинговой бумаги, она в коробке в бэке!» (Бэк большой, где тут коробки с билинговой бумагой?!»)
«Ручек принеси на деск, ручек нет совсем» («А где искать ручки, тут миллион коробок, в которой из них ручки?!»)»)
«Беги в столовую, у тебя обед 20 минут!» («Бегу, у меня 20 минут, надо засечь время на часах!»)
«Чеки достань из файла 3321! Чеки из ресторанов! Желтые такие! Дай сюда их быстро!» («Да, нашел, ура!»)
«Беги гостю лифт покажи!» («Какой из лифтов ближе к номеру гостя?!»)
«Позвони в маркетинг, вызови Наталью, скажи, к ней пришли!» («Так, в маркетинге 14 телефонных номеров, по которому звонить этой Наталье?!»)
«Разложи почту по лоткам!» («Какую почту и где эти лотки?!»)
«Отнеси в коридор ситиледжер!» (Да чтоб вас! Куда в коридор и что такое ситиледжер?!»)
«На ключ, беги в 5510, гость в номер попасть не может!» («Бегу по этажу, где же этот номер?! Блин, я не по тому этажу бегу!»)
«Бери телегу, бэлов нет, спусти багаж из 4420-го!» («Пускай будут прокляты все чемоданы японцев весом по 30 килограммов каждый, да еще и количеством по 2 чемодана на человека, блин, как они гремят, когда падают с тележки!»)
«Спроси вон того мужика, видишь, давно ждет, что ему нужно!» («Мужик, вроде бы, на английском говорит, но это не совсем английский, это, наверное, техасский, ничего понять не могу! Так, еще раз! И еще раз повтори! А, понял, - «Film!» Пленку для фотоаппарата мужику купить надо! Идем на улицу, покажу, где купить! Хорошего дня, надеюсь, рубли у тебя есть!»)
Лишним будет сказать, что после двенадцатичасовой смены на ногах в подобном бешеном ритме отдачи кратких указаний коллегами и их хаотичного и зачастую неверного выполнения Александром, при выходе по завершении смены из гостиницы, у него ныла спина, болели ноги, а в голове ощущалась звенящая пустота и полный раздрай. «Неужели такой день повторится снова и снова? Как это вынести?»
На самом же деле тогда Александр не понимал, что все те процессы, которые с ним происходили за время очередной смены, – и есть порядок и абсолютно правильное его обучение опытными коллегами, которые, в свою очередь, когда-то давно прошли такое же обучение и сейчас были квалифицированными специалистами службы приема, решая любые вопросы гостей и обеспечивая порядок в функционировании предприятия. И Александру, не сразу, конечно, также предстояло пройти этот курс молодого бойца. Трудно, конечно, но по-другому никак! И коллеги, отдавая свои указания и гоняя Александра до седьмого пота, преследовали только одну цель – не поиздеваться над новичком, но выработать у него профессиональные привычки очень быстро и на автоматическом уровне выполнять те или иные служебные операции. Человеку медленному на ресепшен не место! Спустя время Александр заметит, что отметается, то есть увольняется, примерно половина новеньких сотрудников, пришедших работать на ресепшн. Ресепшн – четкий, слаженный, ответственный, круглосуточный живой механизм, сердце гостиницы.
Дополнительно: Но не все смены были такими напряженными, как в первые рабочие дни Александра. Бывало, что наступало затишье. И тогда Александр уже в спокойной обстановке учился у коллег, и, в первую очередь, надо было научиться работать в гостиничной компьютерной программе. Честно говоря, впервые в жизни Александр увидел настоящий компьютер на работе. Его просто показали компьютер, подвели как теленка к стойлу, и сказали: «Вот мышь, вот комп, вот открываешь Рамблер, если нужно! Работай!»
И вот однажды Александр вышел в утреннюю смену, но на полчаса раньше ее начала. За стойкой находилась еще ночная смена, то есть, составлявший ее единственный сотрудник – супервайзер Михаил, который уже готовился к сдаче смены – записывал на листке А4 хэндовер и закрывал кассу. В лобби царила полная тишина… И тогда Александр попросил Михаила поучить его работать в программе. А надо пояснить, что в программе, помимо основного интерфейса, имелся еще и интерфейс запасной, тренировочный, специально созданный для обучения вновь прибывавших на работу сотрудников. И был он не только не отличим от обычного рабочего интерфейса, но он им и являлся, только отражал ситуацию в гостинице недельной давности.
Михаил закрыл основной интерфейс (а было 06-30 утра), открыл учебный и стал объяснять Александру, как работать на гостиничном компьютере. Прошло минут десять, и в лобби шумно ввалилась пьяная компания, состоящая из молодого человека и двух девушек. У каждого из них было по недопитой бутылке шампанского в руке. Кто-то из них курил (да-да, тогда можно было курить повсеместно, в лобби, конечно, нет, но в барах и ресторанах – запросто!)
И вот компания затребовала себе номер. Михаил, забыв, что он находится в учебной программе, заселил компанию, которая, загрузившись в лифт, уехала на свой этаж. Михаил быстро заполнил гостевой профайл и произнес: «Ну, Саня, на чем мы остановились?». Посмотрев на экран, Михаил завопил: «Блин, я же их в тренинге заселил! Саня, беги через гостевой лифт, останови их, номер жилой! Я еще бэлмена по лестнице отправлю!»
Бэлмен и Александр подбежали к номеру одновременно и быстро, однако уже издалека было видно, что дверь в номер открыта. Пугала гнетущая тишина… Они вошли в номер и увидели картину полного непонимания и даже отрицания друг друга гостями вперемешку с неподдельным изумлением: в кровати сидела, прикрыв грудь одеялом, пожилая пара из Швейцарии, которая сонно и недоуменно, протирая глаза, уставилась на вошедшее трио. Куря и держа в руках по бутылке с шампанским, трое гостей, заселенных по ошибке, в свою очередь тоже остолбенело таращились на легальных резидентов номера. Воистину, немая сцена…