Про негативные отзывы и почему ИИ с ними справляется лучше человека.
Есть распространённое мнение, что на негативные отзывы ни в коем случае нельзя отвечать автоматически.
Что здесь обязательно должен быть человек.
Я с этим не согласен.
Это мнение неверное.
И у нас это уже давно работает и работает эффективно.
С позитивными отзывами всё понятно, там сложно ответить плохо. А вот негатив как раз и вызывает больше всего проблем у людей.
Человек читает отзыв и реагирует эмоционально. Начинает оправдываться. Или, наоборот, защищаться. Иногда отвечает резко, иногда слишком формально.
ИИ смотрит на суть проблемы и отвечает без эмоций.
У нас ИИ отвечает на негативные отзывы уже больше года. И во многих случаях он отвечает лучше человека.
Он закрывает все возражения в одном сообщении.
Объясняет, что произошло.
Подсказывает, что нужно сделать, чтобы проблема не повторилась.
Если ситуация сложная, где нет готового решения, ИИ может оставить такой отзыв оператору, чтобы человеку осталось только подтвердить готовое решение.
Ещё важный момент, который многие недооценивают.
Отзывы – это не просто комментарии. Это инструмент продаж и построения бренда.
То, как вы отвечаете на негатив,
формирует мнение о компании сильнее, чем сам отзыв.
В России об этом пока мало кто думает. А в США на репутацию тратят миллионы и десятки миллионов долларов.
Поэтому работать с отзывами нужно как с системой.
ИИ в этом смысле – очень сильный помощник.
ИИ быстро находит повторяющиеся жалобы.
То, что человек может не заметить в потоке.
И если системно работать с негативом – исправлять причины, корректировать карточку, менять описание, дорабатывать продукт – это напрямую влияет на выкуп и маржинальность.
