Онлайн-обучение в колледже — это несложно, если студентам помогают на каждом этапе. В Открытом социально-экономическом колледже (ОСЭК) учащихся поддерживают специалисты контакт-центра, в котором работает целый отдел кураторов. Мы взяли у них интервью, чтобы вы больше узнали о том, чем они занимаются, и разобрались, куда, когда и как обращаться за помощью.
С какими трудностями сталкиваются кураторы?
Каждый день кураторы принимают и обрабатывают десятки обращений — от 30 до 50 на одного специалиста. Если говорить о работе отдела в целом, то ежедневно поступает около 500 запросов. Это примерно 1–3 обращения в минуту. И в таком потоке важно не просто быстро отвечать, а внимательно разбираться в ситуации каждого студента.
Колледж объединяет более 7 000 обучающихся, и у каждого — своя история, свои обстоятельства и вопросы. Одни задачи решаются за несколько минут: достаточно уточнить информацию, подсказать алгоритм действий или помочь найти нужный раздел в личном кабинете.
Но есть обращения, которые требуют длительного сопровождения. Особенно это касается выпускников. Их вопросы начинаются с момента открытия доступа к написанию дипломной работы и продолжаются до получения диплома. Это занимает несколько месяцев, и в течение всего этого времени куратор остается на связи.
Что придает вашей работе смысл?
Для нас важно то, что мы делаем каждый день. Мы видим результат своей работы — и именно это дает ощущение ценности и вовлеченности.
Когда получается помочь студенту разобраться в сложной ситуации, найти решение или поддержать, самым значимым становится простое человеческое «спасибо». Позитивная обратная связь от учащихся — главный показатель того, что наша работа действительно нужна.
Мы придерживаемся принципа: в любой ситуации быть на стороне студента. Даже если задача кажется очень сложной, мы ищем варианты и не оставляем человека один на один с проблемой.
Поддержка — это не формальность, а часть нашей профессиональной позиции.
Как проходит рабочий день куратора?
Рабочий день начинается в 9:00 по московскому времени. В период проведения государственной итоговой аттестации (ГИА) мы выходим на связь уже в 8:00.
Утро обычно посвящено обработке входящих обращений: разбираем электронную почту, сообщения в системе, даем ответы. Далее — звонки абитуриентам, с которыми заключены договоры. Это этап знакомства: куратор подробно рассказывает о формате обучения, порядке взаимодействия, направляет памятки и инструкции. Важно, чтобы будущий первокурсник понимал, как будет выстроен учебный процесс.
После этого сопровождаем действующих студентов:
- Отвечаем на вопросы об учебном плане, сроках сдачи дисциплин, практике, работе в личном кабинете.
- По запросу направляем шаблоны заявлений.
- Мониторим успеваемость. Если видим, что студент отстает, связываемся с ним, чтобы понять причины и предложить решение.
Параллельно работаем с выпускниками. Информируем о ГИА, консультируем о процедуре защиты и требованиях. Понимаем, что будущие выпускники могут переживать перед ГИА, поэтому стараемся поддержать, успокоить и ответить на все вопросы.
Главная задача куратора — сопровождать студента на всем пути: от зачисления до получения диплома. Помочь пройти этот путь организованно и без стресса.
Что вы используете для профессионального развития?
Работа куратора не ограничивается сопровождением студентов. Параллельно специалисты продолжают развиваться в профессии и повышать квалификацию. Для этого проходим обучающие программы и курсы, расширяем компетенции и обновляем знания, необходимые для работы в образовательной среде.
Важную роль играет и профессиональный обмен. Мы регулярно встречаемся онлайн с коллегами из других подразделений: обсуждаем рабочие вопросы, делимся практическим опытом, рассказываем о сложных кейсах и совместно находим решения. Такой формат помогает нам быстрее адаптироваться к изменениям и поддерживать единые стандарты работы.
Не менее значима и атмосфера внутри команды. Мы стараемся выстраивать доверительные отношения: поддерживаем друг друга, подсказываем, помогаем разобраться в сложных ситуациях. Любим неформальные онлайн-встречи — для нас это возможность пообщаться вне задач, отвлечься, выпить чай вместе и сохранить ощущение команды даже в удаленном формате.
Мы уделяем внимание каждому, кто к нам обращается. Прикладываем много усилий, чтобы как можно быстрее помочь каждому.
Благодаря системной поддержке наши студенты чувствуют уверенность на всех этапах — от зачисления до получения диплома.