Бизнес-экскурсия в Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая получилась полезной и в профессиональном и в эмоциональном плане.
Честно говоря, я переживала, что может быть эмоционально тяжело, учитывая специфику Центра, но оказалось наоборот: мы зарядились от коллег энергией и оптимизмом.
Огромная благодарность коллегам центра за профессионализм, эмпатию, открытость, желание делиться и за то, что смогли выделить время на встречу с нами (знаю, что было не просто). Это очень ценно!
Впечатлений много. Не знаю, как коротко рассказать про мероприятие. Хочется рассказать обо всем.
Пожалуй, наиболее ярко было:
Уважением и вниманием к людям пропитан каждый сантиметр центра:
🧩 Именно первое лицо задает тональность и отношение друг к другу в коллективе. На протяжении всей экскурсии, встречая сотрудников, директор центра останавливался, рассказывал про них, хвалил и благодарил.
🧩 Создание соляной комнаты - подтверждение искренней заботы о клиентах.
🧩 Пристально следят за блюдами в автомате с едой от ВкусВилл: проводят опрос родителей, дают обратную связь ВкусВилл, буквально заставляя партнера вносить изменения в продукцию и становиться лучше.
🧩 Актерская линия сопряжена с жизнью человека - он понимает о чем играет. Поэтому когда начинают работать над новой постановкой, ещё не знают, что именно будут играть. Дети играют себя, то что переживали, испытывали, то что знают как показать.
В центре внимания не инвалидность, а талант.
Важно показывать не только красивую картинку, но и красивое содержание.
🧩 Каждый этаж - имеет свой цвет, так удобнее детям ориентироваться.
Про корпоративную культуру:
🧩 Есть внутренняя корпоративная книга про сотрудников, миссию, задачи центра - позволяет быстрее погрузить новичков в корп.культуру, внутренние правила.
🧩 Внутренние корпоративные забеги по пятницам.
🧩 Если человек захотел уйти - не удерживать, как бы ценен он не был - это его право.
🧩 Возможность использовать опыт коллег для улучшения качества взаимодействия с детьми - Матрица реабилитации, когда можно подсмотреть, что делают коллеги с ребенком, какой подход используют.
Основная задача, которую команда ставит перед собой - выходить за рамки центра - интегрировать детей во внешнюю жизнь. Для этого:
🧩 проводят адаптированные экскурсии для ребят;
🧩 разработали мобильное приложение - навигатор - адаптирует к жизни в городе и помогает ориентироваться в центре и по дороге в центр;
🧩 для каждой группы занятий есть прописанный набор компетенций и навыков и у родителей есть четкое понимание какие ключевые навыки развивают у ребенка и в каких профессиях это может пригодиться.
Управленческие принципы от директора центра Федора Молькова:
🧩 Я не управляю коллективом, я управляю шестью заместителями, а они коллективом.
🧩 «Невозможное возможно»
🧩 «Бред не делаем!», «Совка не будет» и «Внимание к мелочам» выливается в то, что в центре используют крутое техническое оснащение и в учебных классах, и в сенсорной комнате
Везде. Помещения оформлены качественно, с учетом особенностей эксплуатации.
Внимательно следят за запахами в помещениях, а вместо желтых кругов на стеклянные двери дизайнер нанес рисунки ребят.
🧩 С клиентами нужно обязательно разговаривать. Есть «Клиентский час», раз в неделю Федор Мольков ходит по коридорам центра и спрашивает у родителей как они себя чувствуют, как дела у ребят.
Ещё, «Сдаем здание в эксплуатацию каждый день в 8 утра» - это вообще высший пилотаж - работы идут постоянно, но нигде вы этого не увидите!
Ещё…. ещё много всего, что мы унесли с собой. И главное - тепло людей, которые каждый день создают небольшой подвиг для самых незащищенных жителей нашего города! Спасибо им за это!
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, переходите в мой канал «Сервис в деталях» в Телеграм или в МАХ, где много полезного материала, который не доходит до Дзена.