Компания внедрила десятки метрик для оценки клиентских барьеров – от неинформирования о срывах доставки до очередей в ПВЗ, которые моделируют через Digital Twin
Бизнес смещает фокус с классических логистических KPI на анализ клиентского опыта, заявил Андрей Павлович, Chief Operating Officer Lamoda, со-основатель LogiX, выступая на ММЛФ 2026. По его словам, фундаментальные показатели вроде своевременности доставки и уровня брака перестали быть достаточным условием для удержания покупателей.
История вопроса:
– Большинство игроков на российском рынке по-прежнему оценивают эффективность по классическим KPI: своевременность доставки и уровень брака. Это необходимый базис, но мы сделали следующий шаг, – заявил Андрей Павлович, пояснив, что теперь команда оценивает все элементы, создающие сложности для клиента.
По словам эксперта, Lamoda пытается измерить барьеры для покупки и использования, а также сложности возвратов. Среди таких барьеров он перечислил неинформирование клиента о несостоявшейся доставке, повторные срывы сроков и некачественную работу с возвратными потоками. «Это наш второй большой фокус», – подчеркнул спикер, отметив, что перечисленные факторы напрямую влияют на лояльность.
В качестве практического примера такого подхода Chief Operating Officer Lamoda привел кейс с очередями в пунктах выдачи заказов. Компания детально прорабатывала каждый шаг сотрудника ПВЗ, используя инструменты Digital Twin (LR. цифровой двойник) для моделирования и ускорения процессов. «Когда в течение двух часов приходит большое количество клиентов, которые заказывают много товаров и хотят это померить, и мы это абсолютно понимаем и поддерживаем», – пояснил он логику изменений.
Говоря о специфике fashion-сегмента, Андрей Павлович назвал систему качества третьим большим элементом стратегии в части сервиса. Высокий процент возвратов, характерный для онлайн-торговли одеждой, требует особого подхода к обработке товаров, их сортировке и выявлению повреждений. «Мы выстроили сложный процесс, который сами рассматриваем как отдельный продукт. За его состоянием следят десятки метрик – мы называем их термометрами», – добавил эксперт.
Говоря об эффективности, Андрей Павлович подчеркнул, что работа над ней остается «базовой стратегией во все времена», независимо от темпов роста бизнеса. Однако эксперт предупредил, что подход к повышению эффективности меняется по мере зрелости бизнеса. Он выделил два этапа этого процесса. Первый – когда компания снимает «сливки неэффективности», улучшая отдельные технологические процессы в разных подразделениях. «Но наступает момент, когда точечные улучшения в отдельных подразделениях исчерпывают себя», – пояснил Chief Operating Officer Lamoda.
Сейчас компания, по его словам, вступила в более сложную фазу. В Lamoda перестраивают полностью инфраструктуру и логистические потоки, а также ищут принципиально новые методы работы с возвратами, которые являются спецификой fashion-сегмента.
Напомним, в 2011-2015 годах Lamoda инвестировала в роботизацию фулфилмента €43 млн. LR