Во время планирования отпуска турист редко задумывается о возможных форс-мажорах. Вопросы появляются, когда что-то идёт не так: чартер перенесли, номер не соответствует описанию, трансфер опаздывает или не приезжает вовсе.
В такой ситуации турист идёт к тому, с кем заключал договор. И вдруг выясняется, что в деле фигурирует два участника: турагент и туроператор. Возникает закономерный вопрос: кто из них обязан заниматься проблемами?
Чтобы вам не пришлось самостоятельно разбираться в правовых тонкостях, я обсудила этот вопрос с Вадимом Погореловым, руководителем юридического отдела компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнёры“».
Расскажу, в чём разница между туроператором и турагентом, какая у них ответственность и что делать, если отпуск оказался испорчен.
Кто такой туроператор
По закону туроператор — это компания, которая создаёт туристический продукт (продумывает тур, бронирует билеты и отель, организует трансфер, подбирает экскурсии) и отвечает за то, чтобы поездка состоялась и прошла по запланированному сценарию.
Если во время тура возникают проблемы, не столь важно, кто именно допустил ошибку: отель, перевозчик или принимающая сторона. Всю ответственность несёт туроператор, который продал вам пакет услуг.
В обязанности туроператора входит следующее:
- предоставить услуги, которые указаны в договоре, в полном объёме;
- проконтролировать качество этих услуг;
- предоставить замену услуги при форс-мажорах;
- вернуть деньги и компенсацию при серьёзных нарушениях.
Кто такой турагент
Турагент — это компания, которая занимается подбором и продажей туров, сформированных туроператором. Иными словами, это посредник между заказчиком услуги (туристом) и её исполнителем (туроператором).
Турагент подберёт вам тур под запрос и бюджет, проконсультирует по направлениям, датам, визам и страховкам, подготовит договор на оказание услуг, примет оплату, передаст все данные туроператору и будет на связи во время поездки.
При этом сам турагент не несёт ответственности за оказание услуг — это всегда проблема туроператора, который сформировал тур.
К турагенту могут возникнуть претензии в этих случаях:
- он передал туроператору неверные данные (например, ошибка в паспортных данных);
- предоставил клиенту недостоверную информацию о туре (например, неверные даты поездки);
- скрыл от клиента значимую информацию о туре (например, что отель работает по системе adults only);
- не перевёл деньги туроператору вовремя.
У кого покупать тур
Существенной разницы между тем, у кого покупать тур (у туроператора или турагента), нет. Есть лишь несколько моментов, которые нужно учитывать.
Плюс работы с туроператором в том, что вы общаетесь напрямую с исполнителем услуги: на согласование и оформление тура уйдёт меньше времени, а менеджеры могут более подробно рассказать о будущем путешествии. При этом нужно учитывать, что ваш выбор ограничен предложениями одной компании. У турагента вариантов всегда больше, и если у вас есть особые предпочтения, то здесь больше шансов найти что-то подходящее.
При этом стоимость предложения везде будет примерно одинаковая. Клиенту туроператор продаёт тур по розничной цене, а турагенту — по оптовой. Турагент добавляет наценку за свои услуги, и в итоге получается та же самая сумма.
Что делать в случае форс-мажора
Конечно, ехать в отпуск с мыслью, что точно что-то случится, не нужно. Но продуманный план действий лишним точно не будет.
В первую очередь не паникуйте и не принимайте необдуманных решений. Если это возможно, зафиксируйте все нарушения на фото или видео (например, если номер не соответствует тому, что было прописано в договоре). Затем свяжитесь с компанией, которая продала вам тур. В большинстве случаев турагенты стремятся решить проблему, даже если она не входит в их зону ответственности. В противном случае вас перенаправят к туроператору, который формировал тур, — тогда уже он будет обязан всё исправить
Вадим Погорелов
Руководитель юридического отдела компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнёры“»
Если компания отказывается решать проблему, то в течение 20 дней после окончания поездки нужно составить письменную претензию, где будут подробно перечислены все нарушения. Согласно статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ, туроператор обязан ответить на претензию в течение десяти календарных дней с момента получения.
В случае если с компанией не удалось прийти к мирному решению, вы имеете право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (нарушение прав потребителя), Минэкономразвития (нарушение деятельности туроператора) и Ассоциацию туроператоров России. Также вы можете подать исковое заявление в суд для возврата стоимости тура, выплаты неустойки и морального ущерба.
Советы путешественникам
- Внимательно читайте договор, чтобы понимать, с кем вы его заключаете и что конкретно входит в пакет услуг. Не верьте на слово: в случае возникновения проблем аргументом может быть только информация из договора, а не устные обещания.
- Сохраняйте все документы, чеки и переписку с компанией до окончания поездки.
- Оплачивайте тур только после того, как вы проверите компанию и внимательно прочитаете договор.
- Сравнивайте предложения нескольких компаний, чтобы выбрать самый подходящий и выгодный вариант. У некоторых туроператоров, например, могут быть налаженные связи с отелями и персональные скидки на размещение.
- Если вы решили спланировать отпуск самостоятельно, покупайте билеты и бронируйте жильё через Яндекс Путешествия. Сервис поможет подобрать самое выгодное и комфортное предложение. После оплаты вы получите кешбэк баллами Плюса, которые можно потратить в следующих поездках.
Полезные ссылки
Транзитная зона в аэропорту: что важно помнить туристу?
Текст: Елена Башкова для Яндекс Путешествий
Подписывайтесь на наш Дзен и путешествуйте лучше всех!