В «Аэрофлоте» теперь оценивают работу бортпроводников по улыбке. Как пишет «Турдом», стюардессы должны улыбаться, сохранять доброжелательное, приветливое и открытое выражение лица, поддерживать зрительный контакт, использовать слова и выражения с позитивной эмоциональной окраской и тёплый тон голоса. Кто летает с каменным лицом, получает низкие оценки и попадает в «низшую касту»: вместо загранкомандировок тебя ставят на ночную разворотку в Питер.
Хотя, строго говоря, важность улыбки присутствовала в документах нацпера и раньше (как и у любой компании, работающей с клиентским сервисом).
Некоторые издания из этого уже сделали довольно странный для здорового человека вывод, что таким способом нацпер пытается сократить штат на 20%, чтобы женщины со сложными щами уволились самостоятельно. Однако 20% – это типичная годовая «текучка» в профессии. Если их именно сократить, а не заменить более приветливыми, то летать будет некому – а по планам пассажиропоток «Аэрофлота» должен сохраниться в этом году на уровне прошлого.
Скорее перевозчик хочет действительно улучшить ситуацию с сервисом: по итогам 2024 года «Аэрофлот», по данным опроса FrequentFlyers, в антирейтинге бортпроводников уступил только «Уральским авиалиниям»: 10,96% часто летающих пассажиров сказали, что именно у нацпера самые неприятные бортпроводники. При этом именно за приветливость бортпроводников те же азиатские авиакомпании в первую очередь получают «пятёрки» в международных рейтингах типа Skytrax, где «Аэрофлот» по итогам 2025 года получил 3 звезды, хотя раньше долгое время удерживал 4.
Первой же насаждать улыбки в России стала «Победа»: там действительно всегда все улыбаются, а во время пандемии даже маски для бортпроводников сделали с изображением улыбки. Более того, стюардессам даже раздавали силиконовые тренажёры мышц рта, чтобы закреплять навыки.
Илья Шатилин