Около 90% ритейлеров планируют увеличить расходы на искусственный интеллект для оптимизации операций в сфере электронной коммерции, поскольку новое исследование выявляет различные типы покупателей на базе ИИ, а Конференция по доставке (TDC) стала площадкой для обсуждений. — computerweekly.com
Девять из десяти ритейлеров по всему миру планируют увеличить расходы на искусственный интеллект (ИИ) для оптимизации своих операций в сфере электронной коммерции в течение следующих 12–24 месяцев, при этом ключевым направлением внимания является выполнение онлайн-доставки. Это ключевая статистика из исследования, опубликованного 4 февраля 2026 года, которое предполагает, что ритейлеры рассматривают ИИ как главный рычаг для стимулирования роста и достижения успеха на конкурентном рынке. В общей сложности 38% европейских ритейлеров считают скорость, отслеживание и проактивное информирование о процессе доставки областями, где ИИ может оказать наибольшее влияние. Отчет Retail Economics, подготовленный по заказу платформы доставки Meta*pack и приуроченный к ежегодной Технологической конференции по доставке (TDC) компании в Лондоне, показывает, что ритейлеры с оборотом в 500 миллионов фунтов стерлингов и более чаще указывают на нехватку навыков и сложность интеграции ИИ с устаревшими системами (54%) как на проблему при внедрении ИИ. Небольшие ритейлеры с оборотом менее 100 миллионов фунтов стерлингов называют высокие затраты на разработку (35%) и проблемы безопасности данных или соответствия требованиям в качестве заметного барьера для использования ИИ. Наряду с исследованием 400 ритейлеров, в Ecommerce delivery benchmark report 2026 также опросили 8000 потребителей об их использовании ИИ. Выяснилось, что в мире 78% покупателей использовали инструменты ИИ, такие как ChatGPT, за последний год, а среди лиц младше 35 лет этот показатель вырос до 93%. Около 30% взрослых готовы к тому, чтобы ИИ выступал в роли личного агента по закупкам, рекомендуя товары, проверяя варианты доставки и возврата и даже совершая определенные покупки от их имени после настройки предпочтений. К 2030 году 48% покупателей ожидают, что ИИ будет выступать в роли полезного помощника на протяжении всего процесса покупок, а еще четверть покупателей предполагают, что он превратится в надежного совместного покупателя, который автоматизирует некоторые решения. Ритейлеры, такие как JD Sports и Etsy в США, разработали технологические интеграции и начали разрешать покупателям совершать транзакции непосредственно через платформы ИИ, признавая растущий объем трафика на этих каналах. Действительно, в отчете о доставке утверждается, что платформы на базе ИИ становятся основным каналом розничной торговли, генерируя 50,2 миллиона посещений в месяц с намерением совершить покупку в Великобритании, что ставит их в один ряд с крупнейшими сайтами электронной коммерции.
К какому типу покупателей на базе ИИ вы относитесь?
Ритейлеры и бренды всегда стремятся улучшить качество цифрового клиентского опыта (CX), а старшие руководители отрасли регулярно подчеркивают важность постановки покупателя в центр стратегии. Например, генеральный директор New Look Хелен Коннолли заявила о назначении директора по розничной торговле Марка Мэтьюза в декабре 2025 года, отметив, что он привнесет «ориентированный на клиента подход». Американская сеть универмагов Bloomingdale’s наняла Кирстен Миллер на должность технического директора в январе, и в онлайн-уведомлении о найме говорилось, что она присоединяется к команде с менталитетом «клиент прежде всего, всегда». Если ритейлеры, придерживающиеся этого подхода, верны своим словам, им необходимо разобраться в том, что означает клиент, использующий ИИ, для их бизнеса. В отчете Ecommerce delivery benchmarkreport выделены четыре различных типа покупателей на базе ИИ, отражающих различные способы, которыми потребители внедряют ИИ при совершении покупок. В нем говорится, что существуют «делегаторы ИИ» (17% покупателей) — состоятельные, вечно занятые покупатели, чаще всего миллениалы, которые охотно позволяют ИИ вести процесс поиска, сравнения и покупки товаров, чтобы сэкономить время и усилия. С другой стороны, есть «скептики ИИ» (23%) — покупатели, ориентированные на стоимость, которые ограниченно используют эту новую технологию, отдают приоритет низкой стоимости доставки над скоростью или инновациями и придерживаются того, что им знакомо в процессе покупок.
Однако наиболее распространенными типами покупателей нового поколения являются либо «сотрудники ИИ», либо «селекторы ИИ». Каждый из них составляет 30% современных покупателей. Первые — это молодые, технически подкованные потребители, которые часто используют ИИ в качестве надежного совместного покупателя, сохраняя при этом окончательный контроль, в то время как вторые, как правило, старше и используют ИИ время от времени для получения информации или подтверждения. В отчете отмечается, что ритейлеры, стремящиеся использовать ИИ для определения скорости, отслеживания и проактивного информирования о процессе доставки, скорее всего, добьются наибольшего успеха в привлечении типа «делегатор».
Что говорит розничное сообщество об ИИ?
Ритейлеры и компании, работающие в экосистеме онлайн-доставки, вышли на сцену 3 февраля 2026 года на ежегодной TDC, где ИИ был горячей темой. Они поделились тем, как он развертывается различными способами для поддержки их усилий по повышению уровня обслуживания и эффективности. Соучредитель The Cheeky Panda, Крис Форбс, рассказал о временах Covid, когда его компания получала крупные заказы на основной продукт — туалетную бумагу, и первоначальный восторг от «больших сделок» сменился разочарованием, поскольку компания непреднамеренно лишила запасов существующих клиентов. Он говорил о важности того, чтобы ритейлеры обеспечивали «непрерывную доставку», особенно для организаций на ранних этапах роста. «В доставке и выполнении заказов вы должны резервировать свои складские запасы, чтобы не слишком воодушевляться при получении крупных заказов — все дело в непрерывной доставке. «В наши дни мы используем ИИ в наших системах управления запасами для их резервирования, поэтому нам не нужно постоянно чрезмерно управлять ими и анализировать их. У нас установлены элементы управления и лимиты, что делает это намного проще». Кристиан Тоттермар, руководитель по стратегическим вопросам логистической сети в H&M, не говорил конкретно об ИИ, но подчеркнул важность комплексных инвестиций в цепочку поставок для обеспечения успешной доставки. «Мы не говорим об инвестициях исключительно в доставку», — прокомментировал он. «Если вы оптимизируете свою цепочку поставок — [например, сделав ее] более прозрачной или оптимизировав сквозной поток — это позволит вам обеспечить лучшую доступность и доставку». Тобиас Буксхойдт, основатель и генеральный директор parcelLab, сказал: «Когда я думаю о том, что сделает ИИ — да, он облегчит всем нам жизнь — первое, что произойдет, это он кардинально изменит работу по привлечению клиентов». Размышляя о растущем числе людей, использующих ИИ для поиска товаров или получения информации о брендах, как указано в эталонном исследовании, он заметил: «Это становится безумно удобным для клиентов. Это не одинаково для всех брендов и рынков, но это станет основным каналом привлечения клиентов, и он будет недифференцированным для брендов, поскольку они больше не смогут контролировать привлечение». Буксхойдт добавил, что ритейлерам следует сосредоточиться на удержании и внедрении услуг и тактик, которые заставляют клиентов возвращаться, «потому что привлечение станет чертовски сложным». «Я не вижу мира, где ИИ не захватит большую долю традиционных каналов привлечения, которые мы знаем сегодня», — предупредил он. Буксхойдт утверждал, что когда дело доходит до управления онлайн-возвратами в розничной торговле, ИИ может помочь взаимодействиям между бизнесом и клиентом стать более разговорными. Чат-боты на ранних стадиях не предоставили того, что нужно потребителям, но технологический предприниматель сказал, что разговорная коммерция на базе ИИ обладает потенциалом помочь адаптировать беседы к моменту, а не просто следовать заранее определенному пути. Аура Хита Лоса, руководитель по разговорному ИИ в швейцарском бренде кроссовок On, заявила, что если ИИ используется в этой области, он должен решать проблемы, а не просто предоставлять клиенту дополнительную информацию и контент. «Представьте, что вы ставите своего основателя на телефон, чтобы он провел [обмен с клиентом]. Он или она всегда будет знать, что сказать или сделать», — отметила она. «Когда клиенты обращаются, им не нужна информация — им нужно решение, и они хотят, чтобы вы действовали». Лоса предположила, что ритейлерам и брендам необходимо использовать новейшие технологии, аналитику и программное обеспечение для получения информации, чтобы лучше запоминать предыдущие проблемы клиентов, чтобы, когда они обращаются в службу поддержки — например, с жалобой или вопросом — им можно было оказать лучшую услугу. Можно утверждать, что реальные люди могут предоставлять необходимые услуги для обработки этих обменов, но ритейлеры и бренды все чаще полагаются на технологии и ИИ для выполнения большей части этой работы. Действительно, конференция ранее открылась дебатами об ИИ, ценности человека и розничной торговле между телевизионной знаменитостью и креативным директором в сфере ритейла Мэри Портас и разработчиком управления продуктами Google DeepMind Аркой Дхаром, модерируемыми Алом Ко, генеральным директором технологической компании Auctane. Портас утверждала, что ИИ необходимо использовать для того, чтобы сделать людей «более человечными», предполагая, что это область, где он может оказать мощное влияние. Дхар сказал, что ИИ, вероятно, будет играть важную роль в помощи линейному персоналу в сборе полной информации о продуктах, при этом агенты ИИ будут предоставлять некоторые наводящие вопросы, которые помогут сотрудникам магазина стать более искусными в решении проблем клиентов. Он предположил, что все еще существуют серьезные препятствия, которые необходимо преодолеть, чтобы заставить ИИ думать и действовать как конкретный бренд, и довести управление данными до уровня, который оптимизирует использование технологии внутри компании. Ричард Лим, генеральный директор Retail Economics, говорит: «ИИ меняет стратегию розничной торговли, а не только CX. Ритейлеры явно видят потенциал в конверсии, доставке и CX, а потребители все больше привыкают к тому, что ИИ играет роль в их покупках. В 2026 году фокус смещается с экспериментов на исполнение, где успех будет определяться тем, насколько эффективно ритейлеры смогут встроить ИИ в свои данные, системы и повседневные операции».
Facebook*, Instagram* и WhatsApp* принадлежат компании Meta* Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Ben Sillitoe