Пересматривала тут всякие вопросы с тренингов, нашла тему, которая всегда вызывала у наших врачей, у сотрудников острую реакцию.
Подумала, а не поделиться ли со всеми?
Как сообщать плохие новости? Как не сделать еще хуже?
Протокол сообщения плохих новостей существует в медицинской коммуникации. Отработанная техника, ей учат по шагам. И это вызывает отклик у людей не только потому, что это в медицине более важно (да, чаще).
А потому, что мы в жизни иногда бываем вынуждены сообщать плохие новости и если не знаем как, не умеем - можем испортить и без того ужасное. Почему?
Философская и культурная реальность, в которой мы живем, культ удовольствия, такова: "А давайте не будем говорить о плохом!"
Так себе стратегия, потому что негативные события в жизни все равно происходят. Если мы их отрицаем, то просто оказываемся к ним не готовы. Зима наступит, даже если нет пуховика. А если перестать отрицать наличие плохих событий, тогда нужны инструменты: как о них разговаривать? Как сообщить что-то тяжёлое другу, подруге, маме, брату, соседке?
Протокол сообщения плохих новостей spikes, перескажу своими словами
Как сообщать плохую новость?
1. Где-то в безопасности, желательно не на виду. Хорошо, если есть возможность уйти в отдельное помещение, за угол, чем меньше свидетелей, тем лучше.
2. Плохую новость сообщаем быстро. Неопределенность страшна. Умер человек или не умер, онкология или не онкология? Тянуть время - садизм.
3. Сначала нужна минимальная подготовка, состоящая из фразы: "К сожалению, у меня для вас плохая новость"
Она занимает две секунды, но позволяет нервной системе человека успеть мобилизоваться, и восприятие потом лучше, и шок проходит чуть легче.
4. Коротко, ясно, быстро вы доносите до человека самую важную часть.
Только факты!
Диагноз подтвержден, дело проиграно, ногу нужно ампутировать, машину угнали... Не факт/не уверены - не говорите!!!
5. Пауза. Нужно дать человеку время отреагировать. Заплакать, охнуть, пережить головокружение. Это никогда не бывает долго, но нужно какое-то время на то, чтобы человек успел прожить первый удар, первую болевую реакцию. Обычно это минута или две
В это время надо молчать!!! Не надо утешений, позитивного мышления, указаний, что делать - раздражает.
Не надо обнимать, дотрагиваться! К этому у всех ОЧЕНЬ разное отношение. Только совсем близких, если точно знаете, что им станет полегче.
6. Когда человек поднимает глаза, что-то говорит, спрашивает - можно говорить.
Нормализация: "вам плохо". Просто назовите состояние, без "я понимаю" и прочего. Вы не понимаете, даже если проходили подобное. (Расскажу дальше почему)
Предложите воду, чай, успокоительное, вызвать врача, если нужно. Не навязывайте, если нет объективной необходимости.
Если в связи с новостью нужны срочные действия - четко и ясно скажите какие, будьте готовы повторить несколько раз.
Если действий не нужно:
1. говорите, что человек не один,
2. скажите, чем готовы помочь лично вы
3. останьтесь рядом или дождитесь кого-то, с кем можно человека оставить. Просто молча рядом - тоже хорошо!
Вспоминайте свои ощущения, если сталкивались с таким. Как не надо:
Тянуть время
Говорить непонятно
Навязывать ненужное
Не договорить, скрыть важное (тут неоднозначно, дальше поясню через случай)
"Я понимаю" - слышали? Обычно раздражает...
Никто нас до конца не понимает, а если понимает, то помогает молча, действиями. Могут нас нагрузить своей информацией. О своем опыте можно сказать, когда человек сможет воспринимать. "Да, у меня тоже была замершая беременность", "Да, я тоже сталкивалась с таким"
Только факт, не надо делиться своим опытом, сейчас он не нужен.
"Это нормально" - от авторов "Тебе еще повезло" и "У других еще хуже бывает"
Спасибо, не надо.
Да, беды случаются со всеми, но когда они случились конкретно с нами - тяжело. Сломанная нога не болит меньше от знания статистики. Это все потом. Мне, помню, на похоронах отца взялись объяснять подобное. Спасибо, что добрые родственники быстро оттеснили куда-то этого носителя ненужной мудрости.
Если чувствуете, что вам или другому человеку говорят не то и становится хуже - вы вправе прервать, уйти, попросить замолчать - прекратить то, что ухудшает ваше состояние.
Очень большим вредом грозит чувство страха или вины. Если с человеком случилось какое-то горе и вы просто принесли новость - вы не виноваты в случившемся. Если чувствуете сильный страх или вину, возможно, у вас нет ресурса помочь, и это тоже нормально. Мы живые люди и не все всегда можем выдержать. В этом случае лучше передать роль помощника кому-то другому.
А если никого другого нет? Значит, нужно или экстренно эволюционировать или просто молча побыть рядом, подождать помощи. Это тоже хорошо.
Про откладывание. Иногда - это недопустимое мучительство, а иногда мудрость. Критическую информацию о себе или семье человек имеет право знать, а не быть в мучительной неопределенности. Но обстоятельства бывают разные. Не сообщить можно
а) временно;
б) то, что может быть отложено без последствий.
Если у человека подтвердился страшный диагноз, может быть, это можно отложить, сообщить его, например, не сейчас, а через полтора часа или послезавтра, зависит от срочности. При условии, что вы таким образом не затягиваете ожидания и не увеличиваете риски.
У меня был случай в практике, рассказывала моя пациентка про то, как она узнала, что у мамы тяжелый онкологический диагноз, смертельный. Она у нас лечилась, забеременела, вела беременность, благополучно родила и вот...
Она узнала это через месяц после родов. Очень удивлялась и обижалась, что мама никак к ней не доедет, что ж такое?! Внук родился! Отношения очень хорошие, а она не приезжает. Жили далеко, самолетом 4 часа, но ведь внук!
"Полтора года назад у брата родилась дочь - так она порхала, помогала, радовалась, а ко мне не едет!" И она уже позвонила маме, чтобы с ней поругаться. Тогда мама и рассказала.
После первого шока женщина узнала, что диагнозу полгода. И вся семья хором договорилась молчать, чтобы дать ей спокойно выносить беременность, потому что информация страшная. И все молчали, верх конспирологии! Избегали фото, "случайно" срывались встречи, Джеймс Бонд отдыхает...
Эта женщина была благодарна своей семье. "Спасибо, мне подарили еще полгода спокойной жизни".
Эо правда, но правда в том случае, если кто-то другой в это время занимается этой проблемой. Маму же не оставили без помощи. Берегли беременную и младенца, правильно делали.
И работает это только временно. В другой ситуации неинформирование о серьезных событиях или переменах воспринимается как отвержение, как намек на то, что ты не принадлежишь к этому кругу, к этой семье, или тебя не обязательно информировать. Или как утаивание критически важной информации. Чаще всего плохая штука.
Итог.
Пусть плохих новостей будет как можно меньше. Но и с ними можно грамотно.