Из серии статей «Как загубить собственный бизнес»
В бизнесе проблемы чаще возникают не из-за людей, а из-за процессов. Точнее — из-за того, что изменения внутри компании не всегда вовремя объясняют клиентам.
Во время очередного отдыха в курорте "N" я наглядно это увидел.
Раньше всё было просто: если питание не включено в путёвку, его можно оплатить прямо в столовой перед обедом. Пришёл, заплатил, поел.
В этом году оплату перенесли на ресепшен. Возможно, для компании это удобно: проще вести учёт, контролировать операции и т.д. С точки зрения внутренних процессов решение вполне логичное.
Но есть нюанс.
О новых правилах, никто не сообщил. Гости узнавали об этом только на входе в столовую. А дальше — дорога обратно на ресепшен, где уже стоит очередь из тех, кто заселяется или выезжает. В результате добавляются лишние перемещения, увеличивается время ожидания, растёт раздражение.
Само решение об оплате на ресепшене не проблема. Проблема в том, что его не встроили в клиентский сценарий.
При заселении администраторы работают по скрипту — они рассказывают, где находится столовая, во сколько завтрак и так далее. Я предложил руководству добавить в этот скрипт всего пару фраз: сообщать клиентам, что оплату питания теперь нужно производить на ресепшене, и предлагать сделать это сразу при заселении или в менее загруженное время.
Это не требует дополнительных затрат и для этого не нужно менять систему. Достаточно заранее предупредить.
Через несколько дней я услышал, как администратор при регистрации уже озвучивает новую информацию гостям. Изменения внесли. А после руководитель клиентского обслуживания, мне сообщил, что я был услышан. Скрипт изменили и поблагодарил меня.
Эта история наглядно показывает, как даже маленькая деталь может повлиять на весь процесс. При изменении внутренних правил бизнеса важно учитывать не только удобство для компании, но и для клиента. Для улучшения сервиса не всегда нужны масштабные изменения — иногда достаточно вовремя скорректировать коммуникацию. И порой действительно хватает всего двух строк в скрипте, чтобы сотни людей не стояли в очереди.