В апреле 2024 года побывала в компании, лояльным клиентом которой я являюсь уже более лет 10. Кто давно со мой знаком, это знают. Я всегда рекомендую этот бренд. В общем, одна из немногих компаний, которую я люблю, как клиент.
Поэтому для меня было особенно интересно посмотреть как там внутри и познакомиться с их философией. Поверьте, это очень увлекательно и полезно. А когда видишь, с каким увлечением и огнем в глазах коллеги рассказывают про свою работу, понимаешь, что все настоящее.
Что особенно откликнулось - немного тезисов:
🧩 Люди главное. Сначала «Кто?»,а потом «что?». Основной принцип «сотрудник - это партнер».
🧩 Долго пытались подобрать софт под свои задачи, в итоге создали свою IT-компанию.
🧩 Нет личных планов продаж. Работа а команде.
🧩 Критичность к себе и стремление к совершенству. Кантата никогда не поставит себе 5, потому что всегда есть что улучшить.
🧩 Команда в салоне на местах сама решает сколько человек у них будет работать: 2, 3, 7.
🧩 Есть свой университет для сотрудников. С третьего уровня (работает система аттестации) любой может записаться на обучение по направлениям и потом получают запись в трудовую. Скажем, «дизайнер магазина».
🧩 Самая низкая текучка кадров в отрасли.
🧩 Работают с жалобами, но не замеряют NPS. Очень внимательны к обратной связи сотрудников на местах. По итогам года они делятся с поставщиками ОС, прорабатывают с ними детали.
🧩 Миссия - просветительская. «Команда гурманов, которые работают для гурманов».
🧩 Как и все мы, пережили не один кризис. И в кризис стараются быть островком стабильности для своих гостей (элемент стратегии).
🧩 Собственная система лояльности. Сами её разработали. Не собираются переходить на бонусы, как другие, потому что видят, что клиенты больше любят скидки.
Здесь, пожалуй, пока остановлюсь. О чем-то расскажу в других постах, а что-то оставлю на потом - планирую пойти в гости ещё раз.
Если вы хотите присоединиться, напишите мне, чтобы я пригласила вас с собой.
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, переходите в мой канал «Сервис в деталях» в Телеграм или в МАХ, где много полезного материала, который не доходит до Дзена.