Каждый, кто работает с людьми, хотя бы раз сталкивался с клиентом, с которым тяжело. Он долго выбирает, задаёт много вопросов, сомневается, просит скидку или остаётся недоволен почти всем.
С таким покупателем легко устать. Обслуживание такого клиента изнуряет порой до стадии изнеможения.
Кажется, что всё уже объяснили, показали, обсудили — а он снова возвращается к тем же вопросам. В этот момент главное сохранять выдержку и спокойствие.Раздражает?да,изматывает?да.. Но нам ведь надо ему продать.Поэтому приходится пропустить через себя диалог с трудным клиентом.Это наша работа,и ее конечная цель.И в этот момент мы редко пытаемся принять точку зрения покупателя.Так сказать,поставить себя ,на его место.
Часто за внешней требовательностью клиента скрывается простая вещь — тревога. Человек хочет понять, не ошибается ли он. Хочет убедиться, что его слышат. И чем спокойнее вы реагируете, тем быстрее он начинает доверять.
Очень многое меняет тон. Не слова даже, а именно тон. Когда в ответ нет раздражения, у клиента пропадает потребность «защищаться». Диалог становится мягче.
Вместо того чтобы переубеждать, лучше уточнить:
«Что именно вызывает сомнение?»
«Какой вариант вам был бы комфортнее?»
И разговор из напряжённого превращается в рабочий.
Важно и другое: не пытаться понравиться любой ценой. Если какие-то условия невозможны, это можно сказать спокойно и прямо. Чёткие границы воспринимаются как уверенность, а уверенность вызывает уважение.
Интересно, что самые требовательные клиенты часто становятся самыми благодарными. Потому что им важно внимание. Если они чувствуют, что их не торопят и не обесценивают, доверие появляется само.
Работа с трудным покупателем — это не про терпеть. Это про умение сохранять спокойствие, слушать и говорить по делу.
И когда появляется это спокойствие, «капризный клиент» вдруг становится просто человеком, который хочет сделать правильный выбор.