Предположим, мужчина зрелых годов зашел в оптику, чтобы подобрать оправу, согласно своему статусу. Консультант предлагает ему новинки в молодежном стиле. Что может почувствовать клиент? Недоумение, раздражение, подозрение в некомпетентности. Не чувствовать, не слышать свою аудиторию – значит начать ее терять. Именно такие результаты получает бизнес, если не станет внимательным и эмпатичным.
Одним из способов, помогающих бренду лучше изучить ЦА, является карта эмпатии. Она дает возможность посмотреть на бизнес глазами потребителя, понять его нужды.
Что такое карта эмпатии
Карта эмпатии – подход, помогающий визуализировать, структурировать сведения о клиенте. Выглядит она как таблица или схема (квадрант, звезда), где вся информация распределяется по определенным блокам. Инструмент помогает понимать, что может думать, испытывать человек, какие у него могут быть цели, что влияет на его окончательное решение купить или не купить продукт.
Карта эмпатии дает возможность избежать таких промахов, как описанный выше случай, и предложить именно то, что ищет покупатель.
Зачем она нужна бизнесу
Перечислим по пунктам, чем полезна карта эмпатии различным компаниям:
- помогает лучше понять аудиторию, ее потребности;
- позволяет разработать результативную стратегию в маркетинге и реализации продукции;
- улучшает уровень обслуживания;
- повышает степень удовлетворенности потребителей, их хорошее отношение к бренду;
- совершенствует процессы разработки новинок, сервиса.
Основные блоки карты эмпатии
Карта включает в себя ряд основных блоков:
- Мысли. Какие у человека ожидания, что он думает о товаре, услуге.
- Эмоции. Какую гамму эмоций вызывает продукт у клиента, что он чувствует при взаимодействии с ним.
- Цели. С какой целью покупатель обратил внимание на определенный товар, сервис, какие задачи и проблемы он стремится решить с их помощью.
- Действия. Как действует клиент в ходе выработки решения о приобретении продукта, какие факторы оказывают влияние на выбор.
Как создать карту эмпатии
Мы постарались дать общее представление о том, что такое карта эмпатии. Теперь рассмотрим, как за 5 шагов ее можно создать:
- Определить цель и ЦА с возможными сегментами. Ответьте на вопрос: зачем вам нужна карта? Возможно, чтобы улучшить продукцию, добавить эффективности рекламной кампании, понять, как взаимодействовать с аудиторией. Чтобы правильно ответить на этот вопрос, необходимо корректно определить целевую аудиторию, разбить ее по группам на основании определенных характеристик.
- Собрать сведения о своих покупателях. В этом помогут опросы, мнение сотрудников, анализ данных, обращение к соцсетям.
- Разместить полученную информацию по блокам карты эмпатии, составьте усредненный портрет клиента.
- Провести анализ полученных сведений, определить закономерности.
- Сделать всю информацию наглядной (составить таблицу, схему, расцветить все блоки для лучшего восприятия).
Как использовать её в продажах
Перечислим несколько сценариев использования карты эмпатии в продажах:
- Разработка продукта, сервиса. Перед релизом необходимо понять, какова будет реакция ЦА. Инструмент поможет учесть нужды, боли людей на стадии планирования.
- Работа над рекламной кампанией. Появляется возможность определить основные потребности опасения, приверженность клиентуры к конкретным ценностям, чтобы сделать настройку месседжинга.
- Улучшение сервиса для клиентов. Появляется понимание того, что конкретно ожидают люди от бренда, как следует оптимизировать предоставление услуг.
- Работа с обратной связью. Комментарии, отзывы — это масса полезной информации, которую используют для обновления карты эмпатии.
Заключение
Мы рассказали о полезном инструменте, позволяющем компаниям лучше понимать свою ЦА, разрабатывать более действенные стратегии продаж. Он помогает бизнесу взглянуть на свою деятельность глазами обыкновенных потребителей, понять, что они ждут и о чем думают.
Интернет Хостинг Центр — платный хостинг для проектов любой сложности. Защита от DDoS-атак на каждом тарифе! 🔒
