Российское законодательство давно определило, что турист должен быть защищён в любой ситуации. Об этом напоминает и Роспотребнадзор. В ведомстве подчёркивают, что безопасность путешественника является обязательным условием работы индустрии. Ведомство указало на статью 7 закона о защите прав потребителей. В документе сказано, что услуга должна быть безопасна при обычных условиях использования. Туристические услуги не исключение.
Закон о туристской деятельности также расставляет все акценты. Путешественник имеет право на сохранность своих базовых прав на протяжении всей поездки. Это касается как подготовки к путешествию, так и самого маршрута. В статье 14 того же закона закреплено, что именно государство формирует правовые основы безопасности туристов в странах временного пребывания.
Когда страна посещения сталкивается с ситуацией, которая несёт угрозу для жизни, путешественник имеет законное основание потребовать расторжения договора или его изменения. Ведомство напоминает, что при отмене поездки до начала путешествия турист получает всю стоимость тура. Если часть услуг уже оказана, то деньги возвращаются пропорционально тому, что не было предоставлено, говорится в разъяснении Роспотребнадзора.
Как можно ли вернуть деньги?
Право на расторжение договора может быть реализовано как через суд, так и по соглашению сторон. Судебная защита не исключает возможность мирного урегулирования. Всё зависит от того, насколько грамотно турист заявит о своих требованиях.
Особое внимание ведомство обращает на то, что при заключении договора туроператор обязан предоставить достоверную информацию. Это касается списка возможных опасностей на маршруте и порядка обращения в объединение туроператоров для получения экстренной помощи. Если такой информации нет или она была умышленно снижена по важности, турист получает дополнительное основание для расторжения договора.
В сообщении подчёркнуто, что ложные новости о том, будто турист не имеет права на возврат средств или обязан оплачивать штрафы, являются недобросовестными. Ведомство назвалo подобные заявления недопустимыми и неправдивыми.
Всякого рода "новости", несущие в себе недостоверную информацию о якобы отсутствующих у потребителя законных правах на расторжение или изменение заключенного договора о реализации туристского продукта вследствие возникновения в месте временного пребывания угрозы безопасности жизни туристов, а также «разъяснения» о необходимости уплаты туроператорам за такое право различных штрафов являются недопустимыми и заведомо недобросовестными, — сообщили в Роспотребнадзоре.
Также в службе отметили, что территориальные органы ведомства помогают туристам составлять претензии и исковые заявления, если права были нарушены. Консультации можно получить в Едином центре по бесплатному номеру 8 (800) 555-49-43, уточнили в службе.
Что происходит с поездками в страны Персидского залива?
События на Ближнем Востоке создали ситуацию, когда тысячи людей одновременно столкнулись с отменой рейсов, закрытыми аэропортами и изменёнными условиями проживания. Эта ситуация особенно ярко проявилась в городе Дубай, куда в обычное время ежедневно прилетают тысячи туристов. Отели получили распоряжение от местных властей продлить проживание гостей на прежних условиях. Но на практике картина оказалась не такой однозначной, так как люксовые гостиницы не всегда готовы брать на себя расходы.
Тревел-эксперт Елена Заозерская, которая в момент разговора c «Москва FM» находилась на лайнере MSC Euribia в порту Рашид, рассказала о том, что ситуация развивалась по-разному.
Мы стоим в порту в Дубае, и у нас нет никаких запретов. Гости могут выходить в город. Люксовые отели действительно не хотят покрывать расходы, хотя распоряжение властей существует. Но я пока не видела, чтобы кого-то выгнали, — сказала Елена.
Что делать туристам, чьи поездки ещё не начались?
Многие россияне приобрели туры заранее и теперь не знают, как поступить. В интервью эксперт объяснила, что людям, которые купили пакетный тур и ещё не вылетели, возвращают деньги полностью.
Туроператор вернуть обязан. Да, возможно не сразу. Но самое главное не аннулировать поездку самостоятельно. Туроператор отменит её сам. И тогда турист получит свои средства полностью, — отметила Елена Заозерская.
Эксперт подчеркнула, что сейчас выполняются только вывозные рейсы. Регулярные рейсовые перелёты для туристов не возобновлены. Гостям рекомендуют сохранять спокойствие и не торопиться с резкими действиями.
Как быть самостоятельным путешественникам?
Путешественники, которые бронировали поездку самостоятельно, тоже могут получить назад деньги за билеты и проживание. Всё зависит от политики авиакомпании или условий тарифа. Елена Заозерская привела пример авиакомпании, которая заранее отменила рейсы до восьмого марта и предложила возврат или перенос даты. По словам эксперта, система работает по тому же базовому принципу, что и в пакетных турах. Нельзя отменять бронь вручную. Нужно дождаться решения перевозчика или отеля.
Это форс-мажор. Всем нужно время на решение. Если туроператор предлагает аннуляцию со штрафом, турист вправе обратиться в суд. Деньги вернут, потому что тур не состоялся, — сказала эксперт.
Что делать тем, кто уже прилетел?
Часть туристов уже находится в странах Персидского залива и столкнулась с ограничениями на выезды или изменением условий размещения. Елена Заозерская рекомендовала не покидать отель и не оформлять чек-аут, пока не появится официальная информация. По её словам, на ресепшен можно ссылаться на заявление властей Объединённых Арабских Эмиратов, где говорится о продлении проживания за счёт государства в ситуациях вынужденного ожидания.
Им должны продлить проживание. Главное не съезжать самостоятельно и сохранять спокойствие, — подчеркнула она.
Специалисты территориальных управлений помогают с претензиями и исками, а в сложных ситуациях разъясняют порядок действий. Такой подход стал важным фактором для тех, кто растерялся и не знает, куда обращаться. Это особенно заметно после появления большого количества слухов о штрафах за отмену поездок или ограничениях на возврат денег. Роспотребнадзор прямо заявил, что подобная информация не имеет отношения к действительности. Ведомство подчеркнуло, что защита прав туриста обязательна и регулируется законом. Если тур невозможно выполнить, договор подлежит расторжению с возвратом средств. Если поездка стала опасной, турист имеет полное право требовать изменения маршрута или возврата, сообщили в службе.
Профессионалы туротрасли считают, что нынешняя ситуация станет уроком для многих компаний. Туроператоры будут чаще обновлять условия договоров и прозрачнее информировать клиентов. Туристы же начнут уделять больше внимания страховкам, гибким тарифам и условиям возврата. Многие эксперты отмечают, что кризис в странах Персидского залива стал важным напоминанием о том, как быстро может измениться ситуация даже в самых популярных и благополучных курортах. Для большого числа путешественников эта история показала, что юридическая грамотность имеет такое же значение, как и выбор отеля.