Walmart планирует сократить количество касс самообслуживания и добавить больше касс с обслуживающим персоналом и киосков с видеонаблюдением, чтобы снизить уровень краж и уменьшить недовольство покупателей. Цель этих изменений — ускорить реальные транзакции и уменьшить кражи.
Теперь Walmart стремится найти баланс между сокращением краж, ускорением кассового обслуживания для постоянных клиентов и более четкими показателями удовлетворенности покупателей. Компания нацелена на решение конкретных проблемных моментов — несканируемые товары, технические сбои и частые жалобы — чтобы перепроектировать расположение и принцип работы касс самообслуживания.
Влияние краж и ошибок сканирования
Магазины Walmart сообщают о росте потерь, связанных с кассами
самообслуживания, особенно в городских районах, где число инцидентов,
связанных с кражами, возросло. Менеджеры магазинов приводят примеры
несканированных товаров и обхода датчиков веса, что завышает показатели
потерь и приводит к более частым сверкам инвентаризации. По крайней
мере, в одном из магазинов демонтаж касс самообслуживания совпал со
значительным снижением числа вызовов полиции и арестов по делам о
кражах, что оказало немедленное влияние на показатели потерь в регионе.
Walmart тестирует технологические решения — распознавание товаров с
помощью ИИ, испытания RFID-технологий и усовершенствованные камеры — для выявления несоответствий в режиме реального времени. Эти технологии
призваны уменьшить количество ложных срабатываний и ускорить устранение
проблем при неудачном сканировании. Ритейлер также ограничивает
количество товаров за одну транзакцию в некоторых кассовых терминалах,
чтобы снизить вероятность ошибок сканирования и краж.
Растущее недовольство клиентов
Покупатели часто жалуются на медленную работу или сбои в работе касс
самообслуживания, требующие вмешательства персонала, что увеличивает
общее время ожидания в очереди. Многие покупатели говорят о неожиданных
ограничениях на количество товаров или о том, что им запрещают
пользоваться определенными кассами, что подрывает доверие и приводит к
жалобам в социальных сетях и опросах. Сотрудники Walmart отмечают
повторяющиеся случаи, когда сотрудникам приходится вручную проверять
пакеты, что подрывает обещание быстрой оплаты.
В ответ на это Walmart резервирует доступ к некоторым кассам самообслуживания для участников программы Walmart+ и курьеров в
определенных магазинах, стремясь обеспечить более надежный и быстрый
процесс для постоянных пользователей. Компания связывает эти изменения с
непосредственными отзывами клиентов и решением местных менеджеров,
чтобы оперативно устранять наиболее распространенные проблемы.
Влияние на общее впечатление от покупок
Отказ или ограничение количества киосков самообслуживания возвращает
функции персонала к работе на кассах и поддержке в торговом зале,
увеличивая объем непосредственной помощи покупателям, нуждающимся в
доступности или помощи при оплате покупок. Клиенты, предпочитающие кассы
с обслуживающим персоналом, отмечают сокращение времени решения
вопросов, связанных с проверкой цен и возвратом товаров. Другие же
скучают по автономности и скорости традиционных касс самообслуживания
при сокращении их количества.
В операционном плане магазины получают более предсказуемые потоки
транзакций и могут перераспределять сотрудников на пополнение запасов
или обслуживание клиентов в часы пик. Walmart указывает на эти
компромиссы при пилотном внедрении различных конфигураций, стремясь
сохранить скорость обычных покупок, одновременно повышая точность и
сокращая потери от краж при крупных или сложных покупках.
Новая стратегия самообслуживания Walmart
Walmart меняет подход к оплате покупок, сокращая количество касс самообслуживания, увеличивая число традиционных касс с обслуживающим
персоналом и тестируя более совершенные технологии для борьбы с кражами и
снижения неудобств. Эти изменения затрагивают то, какие кассы открываются, кто получает приоритетный доступ и как магазины распределяют персонал и камеры.
Сокращение количества киосков самообслуживания
После того, как руководство магазинов сообщило о частых ошибках при
сканировании товаров и увеличении потерь от краж, Walmart убрал или
сократил количество касс самообслуживания в ряде своих торговых точек. В
пострадавших местах кассы самообслуживания были заменены на
традиционные с обслуживающим персоналом. Покупатели с небольшими
корзинами могут увидеть меньше киосков без персонала, в то время как в
магазинах с высокой посещаемостью обычно используется меньшее количество
касс самообслуживания с мониторингом для обработки быстрых покупок.
Ключевые оперативные шаги Walmart:
- Перераспределение площади от отдельно стоящих киосков к оборудованным кассами очередям.
- В некоторых магазинах доступ к кассам самообслуживания будет только для
участников программы Walmart+ или водителей курьеров Spark. - Для определения необходимого количества касс самообслуживания используются показатели на уровне магазина (потери товара, длина очереди, случаи краж).
Технологические усовершенствования и эксперименты в розничной торговле
Walmart продолжает пилотные проекты по внедрению систем самообслуживания на основе искусственного интеллекта, RFID-меток и
невидимых штрих-кодов для автоматизации сканирования и повышения уровня
безопасности. Тесты включают системы компьютерного зрения на основе
камер и мобильные кассы самообслуживания на основе телефонов, которые
сопрягаются с датчиками в магазинах. Цель этих экспериментов —
обнаружение несканированных товаров и исключение ложных срабатываний без возвращения к полностью автоматизированным кассам.
В настоящее время основное внимание уделяется технологиям:
- Кассы с технологиями компьютерного зрения, которые выявляют
несоответствия между данными весового сканирования и видеопотоками с
камер. - Использование невидимых штрих-кодов и RFID-технологий для ускорения сканирования нескольких товаров.
- Пилотные проекты мобильных и голосовых касс самообслуживания, позволяющие покупателям сканировать товары с помощью телефона или голосовых подсказок, в то время как искусственный интеллект проверяет их
подлинность.
Walmart сочетает использование этих инструментов с увеличением
присутствия персонала, чтобы технологии и люди работали вместе, снижая
потери и устраняя проблемы.