Между небом и отелем: кто отвечает за застрявших на Востоке туристов

Эскалация напряженности между Ираном и Израилем привела к перебоям в авиасообщении в регионе Персидского залива. Рейсы отменяются и переносятся, туристы не могут вылететь или вернуться домой, а правила возвратов и размещения вызывают множество вопросов. Что делать тем, кто оказался в подвешенной ситуации, АБН24 рассказал эксперт по туризму Николай Мельник.

Проблемы касаются прежде всего авиаперевозки: отели в регионе продолжают работать в штатном режиме и принимают гостей, а основная сложность связана именно с отменами и переносами рейсов.

«Для самостоятельных туристов, то есть тех, кто приобретал авиабилеты отдельно от проживания, ситуация складывается сложнее, чем для пакетных путешественников. Если турист находится в России, а его рейс отменен, у него есть два законных варианта: либо перебронировать билет на другие даты, либо оформить вынужденный возврат денежных средств. Как правило, авиакомпании предлагают именно эти опции. При этом любые схемы возврата в виде бонусов, ваучеров или депозитов могут применяться только с добровольного согласия пассажира – навязывать их перевозчик не вправе. В случае отказа в возврате пассажир может обратиться в суд на территории РФ, но только если речь идет о российской авиакомпании либо о перевозчике, имеющем официально аккредитованное представительство Росавиации. Например, у Flydubai и Air Arabia в России есть офисы продаж, но нет полноценного аккредитованного представительства, что делает судебное взыскание крайне затруднительным: даже если иск примут, исполнение решения практически невозможно. В таких случаях зачастую рациональнее соглашаться на перенос или ваучер», — пояснил спикер.

Эксперт подчеркнул, что это касается только самостоятельных туристов – те, кто приобрел турпакет, взаимодействуют исключительно с туроператором, и именно он урегулирует отношения с авиакомпанией независимо от типа рейса и его национальной принадлежности. Если турист находится в России, а рейс формально не отменен, но должен состояться в ближайшее время, правовая ситуация еще более неопределенная: остается только ожидать официального решения об отмене либо фактического выполнения перелета. Если рейс будет выполнен и запретов на полеты на дату вылета не введут, возврат возможен только по правилам конкретного авиаперевозчика.

«Отдельная категория – туристы, которые уже находятся в ОАЭ. Если рейс отменен, наиболее эффективная стратегия – личное обращение в офис авиакомпании, а не переписка по электронной почте или ожидание ответа колл-центра. Офисы таких перевозчиков, как Emirates, Air Arabia и Flydubai, присутствуют во всех эмиратах, и очное взаимодействие зачастую позволяет быстрее решить вопрос с перебронированием или размещением. Если же турист находится не в ОАЭ, а в другой стране, где нет представительства перевозчика, либо если речь идет о российской авиакомпании, коммуникация осуществляется через колл-центр», — добавил Мельник.

Власти ОАЭ заявили о готовности обеспечить размещение всех туристов, включая самостоятельных, которые вынужденно задерживаются в стране. Однако четкого алгоритма обращения публично не обозначено, поэтому логично выстраивать взаимодействие через авиакомпанию. Важно помнить: при длительной задержке рейса обязанность обеспечить пассажиров размещением лежит на перевозчике вне зависимости от причин отмены или задержки. Если этого не происходит, турист вправе самостоятельно оплатить проживание и затем взыскать расходы в судебном порядке – с учетом уже упомянутых сложностей при спорах с иностранными авиакомпаниями без официального представительства в РФ.

«Дополнительный пласт проблем связан с отелями, забронированными отдельно от авиаперевозки. Если бронирование осуществлялось через российского поставщика, можно подать заявление на возврат. Даже при невозвратном тарифе и штрафе в 100% (так называемые фактически понесенные расходы) поставщик обязан их документально подтвердить, и эти суммы можно оспаривать в суде. Судебная практика нередко встает на сторону потребителя, особенно если речь идет о стране, где существует реальная угроза безопасности. Если же отель находится в третьей стране (например, не в регионе конфликта), спор будет классическим – вокруг размера и обоснованности штрафа», — пояснил экперт.

В случае бронирования через иностранного поставщика или напрямую у зарубежного отеля наиболее реалистичный вариант – договариваться о переносе дат проживания, поскольку эффективных механизмов судебного воздействия из России, как правило, нет. Таким образом, кризис в регионе Персидского залива на фоне напряженности между Ираном и Израилем прежде всего ударил по самостоятельным туристам, чья защита напрямую зависит от статуса авиакомпании и юрисдикции. Пакетные путешественники действуют через туроператоров, тогда как тем, кто организовывал поездку самостоятельно, приходится балансировать между ожиданием, переговорами и, в ряде случаев, судебной защитой своих прав.