В компании мы обучаем сотрудников для того, чтобы они эффективно справлялись со своей работой. По сути, мы формируем профессиональную деятельность.
Профессиональная деятельность — это цепочка шагов для получения нового продукта, который удовлетворяет потребности человека и одновременно является социально значимым.
Чтобы сделать это через обучение, нужно знать две вещи:
- Структуру профессиональной деятельности.
- Психологический механизм её формирования.
От структуры напрямую зависит, что именно мы закладываем в обучение (теорию). Если мы знаем структуру, мы можем:
- убрать лишнее — то, что не влияет на формирование конкретной деятельности. Как следствие избежать когнитивной перегрузки участников;
- дать ровно столько теории, сколько действительно необходимо.
Иначе говоря, знание структуры позволяет разложить деятельность на элементы и соблюдать баланс: не перегрузить, но и не сократить теорию чрезмерно.
Важно знать не только, что формировать, но и как это формировать. Если вы знаете механизм, вы можете:
- выстроить эффективную учебную траекторию, которая последовательно проводит участников по всем этапам формирования деятельности. И дает стабильный результат - новое поведение на рабочем месте;
- осознанно выбирать форматы обучения для трека. Не потому, что это модно, а потому что конкретный формат эффективен именно на этом этапе формирования деятельности;
- аргументированно обсуждать с заказчиком изменения программы. Вы понимаете, к чему приведёт корректировка траектории, какой результат она даст. Что вы действительно можете гарантировать, а что нет.
Итого, знание структуры профессиональной деятельности и психологического механизма позволяет вам технологично выстроить процесс обучения так, чтобы с большей вероятностью достигать нужных результатов в минимальные сроки. Обучение превращается в технологию, а результат становится максимально прогнозируемым.
Давайте подробнее разберём структуру профессиональной деятельности.
Сначала я покажу, из каких элементов она состоит. Затем на примере разберём, как использовать эти знания при разработке обучения.
Структура профессиональной деятельности
Профессиональная деятельность состоит из следующих элементов
- Субъект
- Объект
- Продукт
- Воздействие на объект
Субъект
Это тот, кто воздействует на объект для получения нового продукта (результата).
Мы учим профессиям людей, поэтому у нас субъектом всегда будет человек. Единственная разница — это люди разных профессий: руководитель, менеджер по продажам, проект-менеджер и т. д. Всегда, когда я пишу про субъекта, я подразумеваю какую-то должность или роль внутри должности в конкретной компании.
Объект
Объект воздействия — это та часть предмета или его свойства, на которые направлены действия. Проще говоря, это то, на что субъект влияет и что он меняет из одного состояния в другое.
Разберём на примере.
Кто воздействует: массажист.
Объект воздействия: мышцы человека. Он преобразует их из напряжённого состояния в расслабленное.
Кто воздействует: менеджер по продажам B2C или B2B.
Объект воздействия. На кого он воздействует в процессе работы?
Чаще всего участники тренинга отвечают: на покупателя. Но менеджер физически на покупателя не воздействует. Корректнее сказать, что он влияет на психологический процесс принятия решения о покупке. Он помогает клиенту быстрее пройти все этапы принятия решения о покупке товара.
Кто воздействует: бизнес-тренер (проведение обучения).
Объект воздействия. Бизнес-тренер обучает людей, но физически на них тоже не воздействует. Объектом его воздействия является система знаний и навыков в голове учащихся. Если подняться на уровень выше, то это система знаний и навыков, которая лежит в основе профессиональной деятельности. Это и является объектом воздействия.
Мы разобрали, что такое объект воздействия. Теперь важно понять, что нужно знать об объекте:
- кто или что является объектом воздействия;
- классификация (типология, структура) этого объекта.
Например, если объект процесс принятия решения о покупке, важно объяснить: из каких этапов он состоит и по каким признакам мы понимаем, на каком этапе находится человек.
Если объект знания и навыки, лежащие в основе профессиональной деятельности, тогда в обучении тренеров нужно раскрыть: что такое профессиональная деятельность, из каких элементов она состоит, что представляют собой знания и навыки и как определить, сформированы ли они.
То есть нужно дать сотруднику (субъекту) знание об объекте, на который он воздействует.
К чему приводит если сотрудник не понимает объект своей деятельности? Процесс воздействия становится неуправляемым и не прогнозируемым. Человеку дали молоток (исполнение), но не объяснили, как выглядят гвозди. Он не понимает, в каком состоянии находится объект, а значит, не может осознанно подбирать инструменты и переводить его в нужное состояние.
Продукт
Продукт деятельности — это критерии объекта, преобразованного в нужное нам состояние. Например, была грязная посуда (объект), мы (субъект) ее помыли (процесс воздействия), получили чистую посуду (продукт).
Чтобы понять, получили ли мы нужный продукт, нужно задать чёткие критерии. Иначе каждый будет понимать «хорошо» по-своему. Продолжим разбирать пример с чистой посудой. Для одного «чистая посуда» это тарелка без следов еды и моющего средства. Для другого ещё и полностью сухая. Для третьего аккуратно расставленная по местам. Если критерии не проговорены заранее, люди сделают разный продукт, хотя выполняли одну и ту же работу.
Посмотрим, как выглядит продукт деятельности на примере менеджера по продажам.
Менеджер — это субъект. Он влияет на процесс принятия решения клиента — это объект. Но что считать продуктом этого влияния? По каким признакам мы поймём, что цель достигнута? Например, клиент купил продукт, который: действительно закрывает его потребность, выгоден компании (высокомаржинальный) и продолжает пользоваться им не меньше трёх месяцев. Вот это уже можно назвать продуктом работы менеджера. Здесь есть измеримость и понятные критерии.
Важно понимать, что в разных компаниях одна и та же должность может давать разный продукт. И это нормально. «Менеджер по продажам» в одной компании — это про выручку. В другой — про развитие долгосрочных отношений. В третьей — про обработку входящих заявок без активных продаж.
Должность называется одинаково, а продукт работы — разный. Поэтому при разработке обучения нельзя опираться только на название позиции. Нужно отдельно разбираться кто для этой компании считается эффективным сотрудником? По каким конкретным критериям они это определяют? Иначе можно обучить «хорошего специалиста» — но не того, который нужен именно им.
Воздействие на объект
Воздействие — это процесс изменения объекта. Мы переводим его из одного состояния в другое. Воздействие — это всегда про активность, самостоятельность, инициативность. Можно сколько угодно «подталкивать» человека, но если он сам не действует — реального воздействия не произойдёт.
Чтобы человек действительно начал воздействовать на объект, в его сознании должны соединиться четыре элемента:
- Личный мотив
- Социальный мотив
- Цепочка целей
- Дейстивия (ОрИсКо)
Когда эти четыре элемента складываются, появляется осознанное воздействие. Когда их нет — остаётся только формальное исполнение. Разберем подробнее каждый элемент.
Личный мотив
Чтобы сотрудник был самостоятельным и активным, он должен понимать: зачем лично ему эта работа. Какие свои потребности он здесь закроет? Каких личных целей сможет достичь? Без личного смысла включенности не будет.
Но здесь есть важное ограничение. Если у человека изначально нет мотива к конкретной работе — создать его «с нуля» почти невозможно. Личный интерес либо есть, либо его нет. Именно поэтому на этапе собеседования мы обязательно проверяем личную мотивацию к должности. И смотрим не только на гигиенические факторы (зарплату, официальное оформление), но на мотивирующие факторы (интерес к содержанию работы, желание развиваться, получать признание).
Теперь вопрос: что с этим делать методологам и тренерам?
Во-первых, понимать, какие именно потребности может закрывать профессия в конкретной компании, а какие нет. И закладывать это в обучение. Например, в welcome-тренинге вы рассказываете, чего можно добиться на этой должности. И «бьёте» в разные мотивы: стабильность, коллектив, статус, карьерный рост. Потому что аудитория разная — и мотивы у всех разные.
А в тренингах для действующих сотрудников всегда объясняете: зачем этот инструмент нужен лично сотруднику. Какие рабочие и задачи проблемы он поможет решить.
Социальная значимость
Это ответ на простой, но важный вопрос: «В чём значимость моей должности для компании, внутренних и внешних клиентов?». Понимание социальной значимости своей деятельности даёт дополнительную мотивацию для работы. Хорошо это проиллюстрировано в известной притче о трёх каменщиках и храме.
Разберём, как может выглядеть социальная значимость на примере менеджера по продажам B2C.
Для компании вклад менеджера — это не просто «продал и всё». Это рост выручки и прибыли, расширение клиентской базы, усиление бренда работодателя, увеличение доли рынка и, в итоге, устойчивое развитие компании.
Для клиента — это помощь в выборе продукта, который действительно ему подходит и закрывает потребность. Это решение конкретных задач и вопросов с помощью нового продукта. Это экономия времени на самостоятельное изучение информации о продукте и т.д.
Цепочка целей
Цепочка целей — это этапы деятельности, выстроенные в логической последовательности. У каждого этапа есть точка контроля — критерий, по которому мы понимаем достигнута цель этапа или нет.
Если взять менеджера по продажам, его цепочка целей — это этапы техники продаж. Каждый этап имеет свой измеримый результат.
У бизнес-тренера цепочка целей — это структура тренинга. Каждый блок должен приводить к конкретному обучающему эффекту.
У руководителя — это управленческий цикл: разработка решения, организация исполнения, регулирование и контроль.
Действия (Ориско)
Далее идут конкретные действия. Каждое действие состоит из трех элементов:
- Ориентировка. Процесс анализа объективных условий и выбор инструментов воздействия.
- Исполнение. Процесс воздействия на объект, его преобразование из одного состояния в другое.
- Контроль. Процесс сверки текущего результата с итоговым. 2-3 критерия достижения результата.
Подробно про структуру действия писала в этой статье.
Мы полностью разобрали структуру профессиональной деятельности.
Посмотрим на примере как разложить профессию менеджера по продажам на эти элементы.
Пример структуры профессиональной деятельности.
Субъект: менеджер по продажам B2C, теплые продажи.
Объект: процесс принятия решения о покупке клиентом.
Продукт: клиент купил продукт, который закрывает его потребность и выгоден компании. Помним, что это только возможный вариант продукта для данной должности. В каждой компании он может быть свой. Увы списать правильный ответ здесь не получится.
Личный мотив: у каждого человека свой. Предположим, что людей мотивирует идти в продажи возможность хорошо зарабатывать, общаться с людьми, получить профессию с нуля.
Социальная значимость: для компании - рост выручки и прибыли, расширение клиентской базы, усиление бренда работодателя, увеличение доли рынка и, в итоге, устойчивое развитие компании. Для клиента — это помощь в выборе продукта, который действительно ему подходит и закрывает потребность. Это решение конкретных задач и вопросов с помощью нового продукта.
Цепочка целей: этапы техники продаж и критерии достижения каждого этапа.
- Вступления в контакт
- Выявление потребности
- Презентация
- Подведение к покупке
- Завершение контакта
Работа с реакциями клиента: вопросы, просьбы, возражения.
Обратите внимание, что работа с реакциями клиента вынесена в отдельный блок и не является шагом алгоритма. Потому что вопросы просьбы и возражения у клиента могут возникнуть на любом этапе даже на вступлении в контакт. А могут не возникнуть вообще. Поэтому закладывать это действие в алгоритм не имеет смысла. Это шаг который, может быть, может не быть.
Действия (ориско):
Техника продаж состоит из большого количества различных действий приведу пример разбора структуры только одного «Выявление потребностей»
Ориентировка:
- различать типы потребностей — сформированные и не сформированные;
- различать виды потребностей клиента (комфорт, экономия, безопасность и т.д.);
- распознавать виды ответов клиента: про потребности, про характеристики или про продукт.
Исполнение:
- применять разные вопросы по форме — открытые, закрытые и альтернативные;
- применять разные вопросы по содержанию — про характеристики, про потребности, про прошлое или будущее;
- выстраивать цепочку (воронку) вопросов, чтобы постепенно уточнять информацию;
- использовать приёмы активного слушания.
Контроль:
- могу назвать 2–3 потребности клиента;
- клиент подтвердил, что эти потребности для него действительно важны.
Если вы внимательно посмотрите на данный пример, то сразу увидите примерную структуру обучения, где темы уже расположены в нужной логической последовательности и прописаны названия теоретических блоков, которые вы будете закладывать в программу.
При этом важно понимать, что не всегда нужно закладывать в обучение 100% элементов профессиональной деятельности. Часто я осознанно убираю какой-то элемент. О чём-то не рассказываю подробно. И при этом понимаю, что после обучения люди не будут этим владеть в полной мере.
Например, чтобы действительно эффективно отрабатывать возражения, нужно уметь аргументировать. Это отдельное действие со своей структурой. Но в первичном обучении я не даю все элементы этого действия. Почему? Потому что для новых сотрудников это слишком сложно. Я просто зря потрачу время и перегружу их. При этом я понимаю, что после тренинга люди выйдут с пониманием общего алгоритма отработки возражений и смогут его применять. Но их аргументация может быть пока не самой сильной и убедительной.
И это осознанное методологическое решение. Это не ситуация, когда методолог что-то случайно забыл или недоработал. Это выбор: на данном этапе дать основу, а более сложные элементы вынести на следующий уровень обучения.
Поведём итоги
Мы с вами разобрали, из каких элементов состоит профессиональная деятельность, и на примере посмотрели, как разложить деятельность менеджера по продажам на составляющие части. Итого, если вы знаете структуру профессиональной деятельности, то сможете:
- декомпозировать любую деятельность на составляющие её действия, а затем разложить действия на знания и умения;
- выстроить логику подачи теории внутри обучения;
- определить, какой информации достаточно, чтобы человек научился, а какая информация избыточна и лишь перегружает обучение, усиливая нагрузку на участников.
В этой статье я не разбирала психологический механизм формирования новой профессиональной деятельности у человека. Возможно, когда-нибудь доберусь и напишу об этом отдельно. И тогда смогу понятно объяснить, как с точки зрения теории деятельности выстраивать учебную траекторию и структуру учебных активностей, чтобы достигать образовательного результата быстро и эффективно.