За последние двое суток у многих туристов, купивших туры, наступила легкая паника. Чтобы вы не терялись и знали свои права, собрала в одном месте четкий алгоритм действий. Текст большой, но важный. Сохраняйте и пересылайте тем, кто сейчас на чемоданах или уже на море.
В этой статье говорим ТОЛЬКО про пакетные туры (когда отель+перелет оплачены вместе туроператору). С «самотуристами» другая история.
Ситуация 1. Вы ТОЛЬКО собираетесь лететь (тур еще не начался)
Ваш рейс отменили. Главное, что нужно запомнить: ваш договор с туроператором, а не с авиакомпанией. Поэтому разбираться вы должны с туроператором, а не с авиакомпанией. Турпродукт - это комплексная услуга и если туроператор не может оказать одну из услуг, то есть два варианта:
- Перенести сроки тура по договоренности с вами. Как только небо откроют (обстоятельства непреодолимой силы отпадут), вы летите.
- Расторгнуть договор. Если ждать не хотите или не можете, вы имеете право требовать деньги назад. Полностью. Да, даже если отель не принимает отмены.
Важный пункт про отель: Если рейс отменили из-за форс-мажора, туроператор не имеет права удерживать у вас «фактически понесенные расходы» за отель (штрафы от принимающей стороны). Это его головная боль - разбираться с партнерами самому, а не перекладывать на туриста. Он должен вернуть вам полную стоимость тура.
Ситуация 2. Вы УЖЕ на отдыхе, и обратный рейс отменили
Самая стрессовая ситуация: отдых закончился, а вылета нет. Здесь закон на вашей стороне (спасибо здравому смыслу и приказам Минтранса).
- Вас обязаны вывезти. Туроператор обязан доставить вас в РФ, как только обстоятельства непреодолимой силы отпадут (т.е. разрешат лететь).
- Кто платит за отель, пока ждете? Это обязанность авиакомпании (по правилам ФАП-82). Но так как у вас пакетный тур, то спрашивать за проживание нужно с туроператора. Вас обязаны разместить в отеле и кормить за свой счет (перевозчика/туроператора) на время вынужденной задержки.
Важно: Это может быть не тот же самый отель, где вы жили. Может быть другой любой доступный.
Лайфхак: Если представитель туроператора или авиакомпании не выходит на связь и не предоставляет отель, вы можете поселиться сами. Чеки обязательно сохраняйте! Потом можно будет взыскать эти расходы с туроператора.
Ситуация 3. Как вам вернуть деньги (самое больное)
Если вы аннулируете тур из-за отмены рейса, помните: вас не имеют права заставлять брать «ваучер» или ждать возврата от авиакомпании по их внутренним правилам.
- Вы требуете деньги у туроператора, с которым заключали договор.
- Он обязан вернуть их живыми деньгами, а не "ваучером на будущий отдых", если вы настаиваете на возврате. Это ваше право как потребителя.
Резюме для пакетных туристов
1. Не ходите к авиакомпании, идите к своему туроператору (или менеджеру, у которого покупали тур). Ваш договор с ним.
2. Если рейс отменили до тура - требуйте либо переноса дат, либо полного возврата денег (без штрафов).
3. Если застряли на курорте - требуйте, чтобы вас разместили за счет принимающей стороны. Не дай бог придется платить самим - собирайте все квитанции.
4. Помните: все разговоры туроператоров про «обращайтесь в авиакомпанию сами» или «мы не платим за отель, это форс-мажор» - это не совсем правда (мягко говоря). В суде это легко оспаривается. Но до суда лучше не доводить.
Берегите себя и свои нервы. Ситуация сложная, но решаемая.