Забавная вещь интернет-магазин - не выходя из дома в 2 часа ночи можно обуть и одеть всю семью, загрузить продуктами холодильник и даже купить машину - такое уж время. Удобно, быстро, но не всегда качественно. О последней проблеме и хочу поделиться историей.
Недавно родственник заказал подарить ему на день рождения свитшот одного молодого российского бренда, основателем которого является некий блогер. Я, как человек имеющий уже значительный опыт покупок у мало- и многоизвестных компаний, и по основной работе знающий, что у каждой компании должно быть юрлицо и соответствующие документы на осуществление деятельности, конечно же все это должна сначала была выяснить, почитать отзывы и потом принять решение о покупке. Также я предварительно уже знала стоимость этой вещи 9700₽, так как это оригинальный дизайн, с вышивкой и "такого ни у кого нет" на рынке. Ну, кроме того, что у бренда нет своего сайта, а только страничка в запрещенной соцсети с 5-6 постами и отзывы таких же блогеров, больше меня ничего не смутило, хотя и этого вполне достаточно. Написав менеджеру, я узнаю что в наличии товара нет, под заказ и стоимость уже 9900₽. Уточняю, что мне нужно получить эту вещь раньше, чем они ожидают поставку, на что получаю ответ, что мне в качестве исключения пришлют раньше. Уточняю дату и определюсь с размером, оплачиваю товар по ссылке на ИП, и жду. Обещают отправить до конца недели. В день Х отправки нет, пишу им, отвечают что отправят в среду, а мне нужно уже на воскресенье. Жду до среды, но уже звоночки вранья слышны у меня в подсознании. Среда. Тишина. Пишу им днем. Не отвечают. Вечером - тишина, сообщение прочитано.
Как повлиять на это? Вывести вопрос в публичное поле. Иду в последний закрепленый пост, пишу там: что оплатила заказ, время подошло, нет обратной связи, предполагаю, не уточняю, что вероятно в этом аккаунте мошенники. В течение часа мне отвечают, что поставка задерживается и что ждать только в понедельник. Требую вернуть деньги, понимая, что мне нужно искать альтернативный подарок за 3 дня. Целый вечер они ведут со мной переговоры о возврате, просят им дать номер счета, БИК и прочее. Обещают утром вернуть деньги. Четверг утро - тишина, в 14.00 пишут, что внезапно пришла поставка и они готовы вечером отправить товар, т.е в пятницу - субботу я его получу.
Вуаля, ситуация решена. Свитшот пришёл, именинник счастлив, но с этим брендом я дело иметь больше не желаю.
Далее спустя неделю, они решают отреагировать на мой комментарий про мошенников, мол "мы вам все отправили, че вы на нас пишете". В этой связи я напоминаю им как все было и говорю, что скрины переписки я сохранила, на что они пишут, что мой комментарий не об этом. Ну тогда мне уже пришлось объяснить юным предпринимателям, что так дела не делаются, и что покупатель действительно всегда практически прав, а их работа с лояльностью откровенно на двоечку.
На самом деле жаль, что кто-то вкладывается в развитие бренда, тратится на маркетинг, рекламу, а некачественный менеджмент продаж и поставок, не состоятельность отработать поток заказов неизбежно ведёт к негативному опыту и уходу потенциальных клиентов. Репутация в наше время как никогда может вознести до небес, а потом громко ударить о землю. Всем ума))