Для цитирования: Киприянов Д.Р., Кортенко Л.В. Проектирование общей схемы CRM-системы для автоматизации бизнес-процесса сопровождения продаж // Цифровая трансформация общества и информационная безопасность. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Отв. за выпуск: А.Ю. Коковихин, Д.М. Назаров, отв. редактор С.В. Бегичева. Екатеринбург, 2022. С. 37-41.
Аннотация. Авторами представлено разработанное под задачи бизнеса специальное программное обеспечение по управлению взаимоотношениями с клиентами, или CRMсистема (Customer Realtionship Management System) для оптимизации маркетинга, систематизации работы с клиентами и анализа внутренних бизнес-процессов компании.
Ключевые слова: CRM; Customer Realtionship Management System; web-приложение; интернет; продажи; клиент.
Предметом настоящего исследования стало обеспечение поддержки бизнес-процессов, сопровождающих продажи компании, через разработку программного продукта, соответствующего требованиям компаний [1].
Реализуемой в разрабатываемом программном обеспечении гипотезой стало предположение о том, что за счет упрощения ведения реестра контрагентов увеличится производительность труда менеджеров, которые в освободившееся время смогут искать новых потенциальных клиентов [3].
Пошаговая детализация проектов в CRM с включением в систему самих исполнителей позволит произвести анализ затраченного времени, что увеличит количество проектов, которые одновременно могут разрабатываться и исполняться в организации.
При проектировании общей схемы разрабатываемой CRMсистемы, исходя из установленных к ней требований авторами было определено, что программный продукт должен включать в себя модули: авторизации и аутентификации пользователей, «Пользователи», «Контакты», «Компании», «Сделки», «Задачи», «Аналитика», «События», «Рабочий стол», «Статусы сделок», «Группы пользователей», «Роли пользователей».
В процессе работы системы в нее заносятся данные о пользователях, контактах, компаниях, сделках, планах продаж, задачах и справочная информация. Данные, введенные в одном из модулей, должны быть доступны и в остальных модулях системы, а также модули работы с контактами, компаниями, сделками, задачами и аналитикой должны иметь возможность выгрузки данных в Excel.
На рисунке представлена общая схема разрабатываемой системы.
Далее стр.38:
База данных в составе CRM-системы выполняет следующие функции:
– хранение информации, собранной в процессе работы системы;
– обеспечение эффективного доступа к хранимой информации;
– обеспечение целостности данных при работе системы.
Основной функционал CRM-системы распределен между ее составляющими модулями следующим образом.
Функции модуля авторизации и аутентификации пользователя:
– проверка подлинности учетной записи пользователя по введенным логину и паролю;
– предоставление пользователю установленных прав на выполнение определенных действий.
Функции, выполняемые модулем работы с пользователями:
– просмотр списка пользователей;
– создание, редактирование и удаление пользователей;
– установка прав и группы.
Функции, выполняемые модулем работы с контактами:
– просмотр списка контактов;
– поиск по списку контактов и фильтрация по атрибутам;
– создание, редактирование и удаление контактов;
– возможность просмотреть связанную с контактом компанию;
– привязка компании к контакту;
– создание и просмотр задач по контакту.
Функции, выполняемые модулем работы с компаниями:
– просмотр списка компаний;
– поиск по списку компаний и фильтрация по атрибутам;
– создание, редактирование и удаление компаний;
– возможность просмотреть связанные с компанией контакты;
– привязка нескольких контактов к компании;
– назначение основного контакта;
– создание и просмотр задач по компании.
Функции, выполняемые модулем работы с сделками:
– просмотр списка сделок;
– поиск по списку сделок и фильтрация по атрибутам;
– создание, редактирование и удаление сделок;
– возможность просмотреть связанные с сделкой компанию, контакты;
– привязка компании и контактов к сделке;
– назначение основного контакта;
– создание и просмотр задач.
Функции, выполняемые модулем работы с аналитикой:
– просмотр и выгрузка в Excel прогресса выполнения планов продаж на выбранный период;
– создание, редактирование и удаление планов продаж;
– просмотр сколько сделок на каком этапе, в том числе успешно реализованных и не реализованных.
Функции, выполняемые модулем работы с задачами:
– просмотр списка задач на сегодня, а также на ближайшие периоды;
– создание, редактирование и удаление задач;
– возможность просмотреть связанную с задачей сущность (контакт, компанию или сделку);
– привязка задач к одной из сущностей: контакт, компания, сделка.
Функции, выполняемые модулем «Рабочий стол»:
– просмотр сводной информации по текущему прогрессу продаж, активным задачам и новым сделкам.
Функции, выполняемые модулем «Статусы сделок»:
– просмотр списка этапов сделок;
– создание, редактирование и удаление этапов сделок;
– возможность настройки порядка этапов сделок.
Функции, выполняемые модулем «Группы пользователей»:
– просмотр списка групп пользователей;
– создание, редактирование и удаление групп пользователей.
Функции, выполняемые модулем «Роли пользователей»:
– просмотр списка ролей пользователей;
– создание, реадктирование и удаление ролей пользователей;
– настройка прав для каждой роли.
Начиная разработку базы данных CRM-системы определим, что она содержит в себе набор таблиц данных о задействованных в функционировании системы сущностях [3]. Основными таблицами базы данных разработанной CRM-системы с их назначением стали:
1. «users» содержит данные о пользователях CRM-системы;
2. «contacts» содержит данные о контактах;
3. «companies» содержит данные о компаниях;
4. «leads» содержит данные о сделках;
5. «tasks» содержит данные о задачах по контактам, компаниям, сделкам, обеспечивает полиморфную связь с перечисленными сущностями;
6. «goals» содержит данные о планах продаж на период;
7. «events» содержит данные о всех действиях пользователей CRM-системы, обеспечивает полиморфную связь с различными сущностями;
8. «leads_statuses» содержит список статусов (этапов) сделок;
9. «groups» содержит список групп пользователей CRM-системы;
10. «roles» содержит список ролей пользователей CRM-системы с соответсвующими правами.
В итоге основными направлениями разработанного web-приложения для совершенствования бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами стали: улучшение обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, упрощение ведения сделок для менеджеров и исполнителей, анализа выполнения пользователями поставленных им или ими самими целей. Достижение этих достоинств разработанной CRM стало результатом выполнения следующих шагов:
– изучения и оценки возможностей современных CRM-систем;
– обзора стека технологий для разработки web-приложений и обоснованного выбора одного из них [4, 5];
– проектирования общей архитектуры CRM-системы и схемы базы данных системы сопровождения продаж;
– разработки программных модулей, реализующих все необходимые в системе функции, и пользовательского интерфейса системы [6].
Библиографический список
1. Гринберг, Пол. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / пер. с англ. В. Агапова – 3-е изд., испр. и доп. – СПб: Символ-Плюс, 2016. – 530 c.
2. Черкашин, П., Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин. – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2017. – 376 c.
3. Громов, Ю. Ю. Информационные технологии: учебник / Ю. Ю. Громов, И. В. Дидрих, О. Г. Иванова, М. А. Ивановский, В. Г. Однолько. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 260 с.
4. Фреймворк. [Электронный ресурс] / URL: https://blog.skillfactory.ru/glossary/framework/ (дата обращения: 04.02.2022).
5. Обзор лучших бэкенд фреймворков в 2022 году. [Электронный ресурс] / URL: https://merehead.com/ru/blog/backend-development-trends-best-backend-frameworks-in-2022/ (дата обращения: 04.02.2022).
6. ГОСТ 27.002-89 [Электронный ресурс] / URL: http://www.gosthelp.ru/gost/gost11290.html (дата обращения 18.04.2022).
Информация об авторах:
Киприянов Дмитрий Русланович (Россия, Екатеринбург) – специалист по IT-проектам, ООО «Шторм», выпускник каф. «ИТ и статистики», УрГЭУ, me@dkoff.ru
Кортенко Людмила Васильевна (Россия, Екатеринбург) – к.э.н., доцент, УрГЭУ, mikroraionEkb@yandex.ru