На днях наблюдала сцену в одном московском бутике. Заходят две женщины практически одновременно. Первой лет двадцать пять — растерянный взгляд, наушники в ушах, поверхностный скользящий взгляд по вешалкам. Второй хорошо за пятьдесят — стрижка, ухоженные руки, пальто, на котором явно не экономят. Консультант, милая девушка лет двадцати семи, мгновенно сканирует пространство и подлетает к младшей: «Девушка, чем помочь? У нас новое поступление!». Старшая так и остаётся стоять у стойки с кашемиром. Её никто не замечает.
А вас раздражают консультанты в магазинах или вы наоборот ожидаете полного сервиса?
Я стояла в сторонке и просто наблюдала. У женщины пятидесяти лет в руках была сумка, которая стоит как половина зарплаты этой консультантки. Но взгляд продавца зацепился за молодость, за потенциальную «свою», за ту, с кем проще найти общий язык. А женщина в возрасте, с деньгами и вкусом, стала невидимкой.
Знаете, мне сорок. Я уже начинаю замечать этот сдвиг в оптике. Пока меня ещё замечают, но я вижу, как меняется отношение к тем, кто старше. И честно говоря, это пугает не столько за себя, сколько за абсурдность ситуации. Потому что именно женщины 50+ сегодня — самая платёжеспособная аудитория. У них есть вкус, есть деньги, есть понимание, что они хотят. Им не надо «посоветовать модное», они сами знают, что им идёт. Но консультанты упорно продолжают охотиться за молодёжью, у которой часто нет ни гроша за душой, зато есть подписка на Spotify и наглость.
Феномен невидимости: почему возраст становится приговором для продавцов
Я опросила несколько подруг разного возраста, и картина вырисовывается печальная. Чем старше женщина, тем реже к ней подходят в магазинах первыми. При этом сумма чека у возрастных клиенток часто выше, они реже возвращают вещи и лояльнее к брендам. Но стереотипы сильнее фактов.
Консультантов учат «видеть покупателя», но на практике они видят только молодость. В их головах живёт картинка: молодая — значит модная, прогрессивная, готовая тратить. Возрастная — значит пришла погреться, посмотреть, потрогать и уйти. Это когнитивное искажение, которое стоит бизнесу миллионов.
Посмотрите на рекламу. Где женщины 50+? Их почти нет. Глянец, соцсети, наружная реклама — везде лица до тридцати. Создаётся иллюзия, что после сорока жизнь заканчивается, а после пятидесяти ты должна одеваться в бесформенное и не отсвечивать. Но реальность другая: современные женщины 50+ выглядят потрясающе, ведут активный образ жизни, работают, путешествуют и хотят выглядеть стильно.
Просто магазины этого пока не заметили.
Что произошло дальше в том бутике
Я задержалась у входа, мне стало интересно, чем закончится эта немая сцена. Женщина пятидесяти лет спокойно походила по залу, потрогала несколько вещей, потом подошла к стойке, где консультант всё ещё что-то втолковывала растерянной девушке, и тихо сказала: «Девушка, я, наверное, пойду. Если появится желание помочь — я у кашемира». И отошла.
Консультант дёрнулась, оставила молодую и подбежала: «Извините, я сейчас, я отвлеклась». Но было поздно. Женщина уже открывала дверь. Она ушла. А та девушка, кстати, ничего не купила — покрутилась и вышла через пять минут. Итог дня: магазин потерял как минимум одну хорошую продажу.
Я потом думала: а ведь эта женщина, скорее всего, уже не вернётся. И не потому что она обидчивая, а потому что зачем тратить деньги там, где тебя не видят? Рынок огромен, бутиков много.
Что помогает быть замеченной: наблюдения со стороны
Я не эксперт, но за годы хождения по магазинам и наблюдений за подругами разного возраста вывела несколько закономерностей. Есть вещи, которые считываются консультантами мгновенно и повышают шансы на внимание.
Сумка. Да, это звучит цинично, но сумка — первый маркер. Хорошая кожа, узнаваемый бренд, аккуратный вид. Консультанты обучены сканировать аксессуары за доли секунды. Это не про понты, это про сигнал: «Я знаю, что такое качество, и готова за него платить».
Руки. Ухоженные руки с маникюром, часы, кольца — всё это работает как доказательство того, что женщина привыкла к хорошему и не будет экономить на себе.
Уверенный взгляд. Женщины, которые смотрят прямо, не отводят глаза, не сутулятся и не делают вид, что они «просто зашли погреться», получают внимание чаще. Это не про агрессию, а про спокойную уверенность: «Я здесь, я клиент, и я заслуживаю сервиса».
Знание трендов. Если женщина спрашивает про ткани, про новые коллекции, про сочетания — она автоматически становится интересной консультанту. С ней есть о чём говорить, она не будет тратить время на пустые примерки.
Но самое главное, что я заметила: те женщины, которые не терпят, а сразу обозначают своё присутствие, получают сервис чаще. Простое «Здравствуйте, мне нужна помощь» меняет всё. Консультанты привыкли, что возрастные клиенты молчат и ждут. А когда к ним обращаются первыми, они теряются и включаются в работу.
Почему бизнес проигрывает, игнорируя возрастных клиентов
Я немного покопалась в маркетинге. Знаете, какая аудитория сегодня самая быстрорастущая в люксовом сегменте? Женщины 50+. У них есть деньги, они освободились от многих обязательств, они хотят радовать себя. Но бренды продолжают вкладывать миллиарды в привлечение зумеров, у которых нет денег, зато есть кредитки и желание снимать сторис с логотипами.
Российские реалии особенно печальны. У нас культура обслуживания часто завязана на внешности. Молодые продавцы смотрят на возрастных клиентов как на инопланетян. Им кажется, что эти женщины ничего не понимают в моде, что они пришли за «чем-нибудь удобным» и купят самое дешёвое. Это глубочайшее заблуждение.
Я видела, как моя подруга в 55 покупает пальто за двести тысяч, просто потому что ей понравилось качество. И видела, как консультант в том же магазине игнорировала её первые десять минут, пока подруга не подошла и не сказала: «Девушка, я хочу это примерить. И вот это. И вон то». Продавщица потом бегала вокруг неё как курица с яйцом. А могла бы сразу получить хорошую комиссию.
Что делать, если вы столкнулись с невидимостью
Я не призываю устраивать скандалы. Но и терпеть молча, когда вас игнорируют, — не вариант. Вот несколько стратегий, которые я видела у подруг и которые работают.
Первое — не ждать, пока подойдут. Подойти самой. Вежливо, спокойно: «Здравствуйте, я бы хотела посмотреть вот эту коллекцию. Помогите, пожалуйста». Консультанты редко отказывают, когда к ним обращаются прямо. Они просто расслабляются, когда клиент молчит.
Второе — если помощь так и не предложили, а вы уже готовы уйти, можно оставить обратную связь. Не скандально, а по делу: «Знаете, я хотела купить, но никто не подошёл. Надеюсь, у вас будет возможность уделять внимание всем клиентам, независимо от возраста». Магазины, которые дорожат репутацией, такие сигналы слышат.
Третье — голосовать рублём. Не покупать там, где вас не заметили. И рассказывать подругам. Сарафанное радио работает мощнее любой рекламы. Если магазин теряет возрастных клиенток, он теряет огромный пласт прибыли.
И четвёртое — помнить, что проблема не в вас. Вы прекрасны, вы состоялись, вы имеете право на лучший сервис. Просто продавцы иногда не доросли до понимания, что красота и стиль не имеют возраста.
Время перемен
Хорошая новость в том, что мир постепенно меняется. В западных бутиках уже давно поняли: возрастные клиенты — золотая жила. Там консультанты проходят специальное обучение, как работать с разными поколениями. К нам это придёт чуть позже, но придёт обязательно. Вопрос времени и конкуренции.
А пока мы сами можем менять реальность. Не молчать, не исчезать, не делать вид, что нас нет. Заходить в магазины, требовать внимания, покупать красивое и носить с удовольствием. Потому что мода для всех. И точка.
А вы сталкивались?
Мне правда интересно, работает ли эта оптическая иллюзия в других городах и магазинах? Ваши подруги, знакомые, вы сами — замечали такое? Как выходили из ситуации? Молчали? Устраивали разборки? Уходили в другой магазин?
Расскажите в комментариях. Давайте соберём живые истории и, возможно, придумаем, как сделать так, чтобы женщин старше 50 замечали. Не потому что они жалкие и просят внимания, а потому что они — лучшие клиенты, которых только можно пожелать. И они заслуживают лучшего сервиса.