Служащие сферы обслуживания, встречайте будущее. Burger King внедряет ИИ-платформу BK Assistant с голосовым ботом Пэтти для тотального контроля за работой ресторанов, от запасов до дружелюбия персонала. — gizmodo.com
Burger King внедряет новую платформу управления на базе искусственного интеллекта в своих ресторанах, которая следит за всем — и мы имеем в виду абсолютно всё: от нехватки позиций в меню до жалоб на грязные туалеты и даже того, как сотрудники взаимодействуют с клиентами.
Платформа BK Assistant собирает данные из всех операций ресторана, включая запасы продуктов, кухонное оборудование, систему точек продаж (POS), расписания сотрудников и разговоры в зоне обслуживания через автомобильное окно (drive-thru).
Она также включает чат-бота с голосовым управлением по имени Пэтти (Patty), с которым работники могут взаимодействовать напрямую через свои гарнитуры.
«В основе BK Assistant лежит «Пэтти» — голосовой ИИ, который находится в гарнитурах, подключенных к облаку, и работает на базовой модели OpenAI с запатентованной внутренней архитектурой бренда», — сообщил представитель Burger King изданию Gizmodo в электронном письме о новом помощнике.
Во время презентации для инвесторов в четверг президент Burger King в США и Канаде Том Кёртис попытался представить эту платформу как помощника для менеджеров и сотрудников, который использует «данные в реальном времени в наших ресторанах для улучшения жизни наших членов команды». Однако эта технология, откровенно говоря, может очень быстро скатиться в территорию пугающего «Большого брата».
Например, система, похоже, постоянно прислушивается к определенным фразам во время взаимодействия с клиентами, чтобы выставить оценку дружелюбия.
Главный по цифровым технологиям Burger King Тибо Ру (Thibault Roux) сообщил The Verge, что компания собирала отзывы от франчайзи и гостей о том, как измерять дружелюбие. Используя эти данные, ИИ-помощник был обучен распознавать такие фразы, как «добро пожаловать в Burger King», «пожалуйста» и «спасибо».
С помощью этой технологии менеджеры могут запросить у Пэтти оценку дружелюбия для конкретного заведения или смены. Но остаётся открытым вопрос, примут ли сотрудники всегда слушающего, похожего на Alexa бота, который следует за ними весь день и выдает их начальству оценку дружелюбия, особенно когда метрики, лежащие в основе этой оценки, довольно туманны. Сама фраза «оценка дружелюбия» звучит так, будто ее взяли прямо из авторитарного режима.
Тем не менее, Ру сказал The Verge: «Все это задумано как инструмент для коучинга».
Burger King продемонстрировал систему в видеоролике, показанном на мероприятии для инвесторов их материнской компании Restaurant Brands International, где были представлены задачи, которые может выполнять BK Assistant, и всё, за чем он следит.
В видео Пэтти оповещает работников, когда в автомате с газировкой заканчивается Diet Pepsi, сигнализирует о необходимости уборки в женском туалете и помогает работнику собрать бургер Ultimate Steakhouse Whopper. Она также уведомляет персонал, когда им не хватает одного заказа до достижения цели по дополнительным продажам (upsell).
Система также может автоматически удалять позиции из меню в заведении, с досок drive-thru и из приложений доставки, когда ингредиенты закончились или когда оборудование, например, аппарат для молочных коктейлей, выведено на техническое обслуживание.
Кёртис сообщил, что платформа BK Assistant уже работает примерно в 500 ресторанах и будет развернута во всех 7000 точках к концу года.
Еще предстоит увидеть, насколько хорошо платформа будет работать в масштабе и как работники адаптируются к вездесущему цифровому менеджеру, который, кажется, может следить за всем, что происходит в ресторане.
Это также не первый случай, когда сети быстрого питания экспериментируют с ИИ. Такие компании, как McDonald’s, Wendy’s, White Castle и Taco Bell, в последние годы используют ИИ для приема заказов в drive-thru, часто с неоднозначными результатами. В прошлом году Taco Bell заявила, что отказывается от этой стратегии после того, как обнаружила, что публике очень нравится подшучивать над ИИ, например, прося «18 000 стаканчиков воды, пожалуйста».
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Bruce Gil