Что принято называть бизнес-процессами? Это, как правило, совокупность последовательных действий, описанных (или не описанных) в компании, которые направлены на достижение определенной цели бизнеса.
Когда бизнес маленький, только зарождается и встает на ноги, о процессах особо речи не идет, все делается руками каждого, поддерживается общими усилиями. Однако, наступает момент, когда не хватает рук, памяти, экселя и времени удерживать сделки и не проваливаться, обрабатывать лиды и не терять их.
В этот момент возникает структура: сотрудники распределяют между собой зоны ответственности и роли, договариваются о том, как именно вести сделки, где хранить и как обрабатывать клиентскую базу, как закрывать расходы и распределять прибыль. Лучше всего, если сразу на этом этапе описываются цепочки действий, совершаемых из определенной роли, с вовлечением коллег в том числе, которые приводят к целевым результатам. Вот это описание, подробное и желательно с указанием ответственности вовлеченных сотрудников, и называется «бизнес-процесс».
Бизнес продолжает свою эволюцию, и оказывается, что первоначальное описание было адаптировано под влияние внешних факторов, сменилось несколько сотрудников, с которыми начинали, а у новеньких - другой опыт, и они внесли свой вклад в работу. Схема, которая была придумана в начале, перестала работать как раньше. Кажется, что нужно что-то оптимизировать, но далеко не все прозрачно настолько, чтобы увидеть, где пошел сбой.
В идеальном мире, автоматизировать в CRM (например, Битрикс24) нужно сразу, как только стала понятна структура процессов и взаимодействия коллег. Такой подход сэкономит кучу денег (на пробу можно подключить минимальный тариф бесплатно) и нервов как собственника, так и его команды (процессы будут видны всем и одинаково прозрачны с самого начала, их нужно будет донастраивать, безусловно, но только под потребности меняющейся бизнес среды). Однако, так происходит далеко не всегда.
Гораздо чаще задачи выполняются симптоматически (увидел-сделал), возникает тушение товаров (забыл или не увидел – потери), сложно установить, чья в итоге была ответственность за результат (потому что она перекладывается друг на друга).
Конечно, каждому собственнику хочется, чтобы все было четко и прозрачно, сотрудники понимали периметр своей ответственности и мотивированно несли ее по ровным бизнес-процессам. Чтобы так работало, необходимо детально разобраться в целевой архитектуре бизнеса, при необходимости изменить текущую (можно ее и совсем разрушить, и создать новую – это называется «реинжиниринг бизнес-процессов»).
Лет 15 назад в одной крупной компании у нас было определение ценного сотрудника – «носитель ноу-хау». Это означало, что если этот носитель покинул компанию, то какой-то паззл в базе знаний выпал и нужно будет чинить здесь руками тех, кто не такой крутой. Тогда не было систем уровня Битрикс24 и вообще программа, которая пронизывала все процессы в компании насквозь, от чертежей болта до управленческой отчетности по продажам в магазинах, была в те годы уникальна и написана специально для известной всем компании ИКЕА.
Сейчас мир совершенно изменился, в том числе технологически, появились разные варианты CRM, разные тарифы для разного масштаба бизнеса. Появился искусственный интеллект, без которого в 2026 не работает уже ни одна уважающая себя компания. Появились ИИ агенты, которым можно поставить задачу, и она будет четко выполнена, которые в диалоге уточняют ее, чтобы сделать максимально под запрос. И самое главное – у любого бизнеса, любой направленности и масштаба, есть возможность оптимизации и автоматизации своих процессов.
Что для этого нужно:
- диагностировать вместе с командой текущую ситуацию и подробно описать ее
- оптимизировать необходимое: убрать лишнее, распутать непонятное, поставить KPI и прописать ответственность
- зафиксировать принятые изменения в регламентах, новых бизнес-процессах и матрице ответственности
- принять решение по автоматизации: система, тариф, с какого процесса начать и как масштабировать на остальные процессы
- внедрить инструмент и обязательно обучить команду им пользоваться
