Роспотребнадзор вынес на согласование проект новых Правил оказания услуг общественного питания. Это не “новый закон”, а проект постановления Правительства, который должен заменить действующие Правила №1515 от 21.09.2020.
По ощущениям — это не про “меню переписать”, а про то, что жалоба и оценка станут в два клика ближе, особенно для доставки и агрегаторов. QR-код на стене — уже не декор, а кнопка.
Главное: что планируют добавить
🤩 1) QR-код в каждом заведении
Самая заметная новинка.
В зале должен быть QR-код, который ведёт в многофункциональный сервис обмена информацией. Через него гость сможет:
- подать претензию,
- оставить оценку по 5-балльной шкале.
Оценки/мнения будут собираться и обрабатываться в гос. системе «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг». На базе оценок формируют уровень удовлетворенности потребителей.
Важно по срокам: механизм сбора мнений планируют применять с 1 октября 2027 года.
🤩 2) Электронная книга жалоб (для дистанционной работы)
Если вы принимаете заказы дистанционно (сайт/приложение и т.п.), вы обязаны дать гостю ссылку на электронную книгу отзывов и предложений (или аналогичный сервис) — и разместить так, чтобы не пришлось “искать с лупой”.
Бумажная книга отзывов при этом остается.
🤩 3) Контакты Роспотребнадзора — прямо в заведении
Теперь в обязательной информации для гостей должны быть:
- адрес и
- телефон территориального органа Роспотребнадзора по месту оказания услуг.
Раньше в Правилах №1515 такого требования в явном виде не было.
🤩 4) Адрес сайта заведения (если он есть)
Если у вас есть сайт — его адрес нужно включить в информацию для гостей.
🤩 5) Отдельные контакты для претензий
Нужно отдельно указать:
- адрес и телефон исполнителя или подразделения/уполномоченного лица, которое принимает претензии.
То есть “пишите куда-нибудь администратору” — больше не формат. Нужна понятная точка входа.
🤩 6) Порядок ответа на претензии — прописан конкретно
Если претензия пришла через QR-систему, отвечать нужно в сроки по Закону о защите прав потребителей.
Как отправляется ответ:
- на email гостя (если указан),
- если email нет — заказным письмом с уведомлением,
- либо иным способом, позволяющим зафиксировать факт отправки и получения.
Это важно: появляется не “в целом обязаны реагировать”, а механика, за которую проще спросить.
🤩 7) Блок про агрегаторы
Появляется отдельный кусок про агрегаторов (с привязкой к закону о регулировании платформенной экономики).
Суть простая:
- агрегатор обязан дать исполнителю возможность разместить всю обязательную информацию в карточке,
- агрегатор обязан проверить её наличие,
- при доставке вся обязательная информация должна быть предоставлена гостю письменно или электронно.
Перевод на человеческий: карточка в агрегаторе = часть обязательной информации, а не “маркетинговая витрина как получится”.
🤩 8) Расширенная информация при дистанционной продаже
Для заказов через сайт/приложение до заключения договора нужно сообщать расширенно:
- кто исполнитель (полное наименование),
- адрес,
- цена и условия оказания,
- доставка,
- срок годности и условия хранения,
- порядок оплаты,
- срок действия предложения.
Что в целом не меняется
База из №1515 сохраняется:
- меню/прейскурант и понятная информация для выбора,
- чек/БСО,
- запрет навязывать платные “допы” без согласия (включая комиссии/доплаты/чаевые).
Сроки, если примут как есть
- старт новых Правил: 1 сентября 2026
- действуют до: 1 сентября 2032
- сбор мнений/оценок через гос. систему: с 1 октября 2027
Что делать ресторану уже сейчас (практично)
- Инфостенд: сверить, что и где размещено для гостя.
- Определить “точку претензий”: кто принимает, куда пишет гость, какие контакты публикуем.
- Процесс ответа: шаблоны, сроки, кто подписывает ответ, как фиксируем отправку.
- Email для претензий: отдельный рабочий ящик (чтобы не терялось в личных).
- Агрегаторы: аудит карточек — адрес, условия, хранение/сроки, описание услуги.
- Доставка: подготовить единый блок “обязательная информация”, который отдается гостю в электронном виде.
- Обучить админов: что говорить гостю, как принимать претензию, как эскалировать.
- Сервис-рекавери: сценарий “косяк случился” (возврат/замена/комплимент) — это дешевле, чем переписка письмами.
Честно про “рейтинг”
Государство строит систему, где каждый гость с телефоном — потенциальный контролёр.
И давай честно: QR чаще сканирует не тот, кто счастлив, а тот, кто уже злится. Поэтому бизнесу важно не “бояться QR”, а управлять конфликтом: быстро реагировать, чинить проблему, закрывать негатив до того, как он станет системой.