Представьте ситуацию: вы разработали структуру курса, собрали очень полезный материал, придумали увлекательный сторителлинг, создали курс, запустили пилот и… получили кучу негативной обратной связи!
Одна из причин, почему так могло произойти, – неправильно выбран tone of voice (ToV), то есть стиль подачи текста.
Это еще один инструмент методолога, который нужно уметь применять для создания эффективных курсов. А как именно это нужно делать? Давайте разберемся.
Что такое tone of voice в обучении
ToV складывается из множества кирпичиков: выбор лексики, синтаксис, ритм, интонация озвучки в аудио и видео, уровень формальности, обращение к пользователю, обыгрывание сторителлинга.
Мы можем сделать формальный курс-инструкцию, который вообще не обращается к пользователю и только дает информацию, а можем сделать пользователя героем истории и общаться с ним напрямую в дружеском стиле. Tone of voice способен на многое.
Почему это важно
Тон формирует эмоциональный контекст. Например, в сложном техническом курсе уместен четкий, немного сдержанный тон, который подчеркивает серьезность темы. А в курсе по обратной связи для молодых руководителей – теплый, поддерживающий, с простыми метафорами и легкой иронией.
Неправильный тон вызывает отторжение: например, излишняя фамильярность в юридическом регламенте или сухость в тренинге по эмпатии.
Вот два примера одного и того же учебного фрагмента в разных тонах – авторитетном и партнерском:
Оба варианта доносят одну и ту же информацию, но передают разное отношение: первый – будто правило, установленное сверху, второй – как поддержка коллеги, который на вашей стороне.
Как подобрать тон под ЦА
Начните с трех вопросов:
Для топ-менеджеров подойдет тон уважительный, лаконичный, без «воды». Для новых сотрудников кол-центра – простой, ободряющий, с четкими инструкциями.
Если вы учите «как делать», будьте практичны. Если объясняете «почему», допускайте глубину и нюансы.
Например, если есть проводник, то его речь должна быть живой, без кучи сложноподчиненных предложений и обособленных оборотов. Можно даже разговорные словечки использовать, йоу!
Или если проводник – робот, он должен говорить как система, немного искусственно. Но, честно говоря, наши проводники-роботы все равно получались очень милыми и дружелюбными.
Сравните:
- официальный: «Сотрудник обязан соблюдать требования…»
- нейтральный: «Важно учитывать следующие правила…»
- дружелюбный: «Давайте разберемся, как это работает на практике»
Случается, что в начале работы над текстом все мотивированы и погружены, поэтому tone of voice легкий и проработанный, но ближе к концу проекта времени и сил не хватает, поэтому текст становится тяжеловесным и все настроение теряется. Так быть не должно.
Резкие скачки тона – например, от «дорогой коллега!» до «нарушение повлечет дисциплинарную ответственность» – ломают доверие и «выбивают» из вовлеченного состояния.
Tone of voice сильно влияет на впечатление, которое курс произведет на пользователей – как они его воспримут и запомнят. Мы всегда стараемся делать курсы дружелюбными и выбирать более легкий ToV: читать доступно написанный и дружелюбный текст приятно даже самой серьезной ЦА! И отзывы будут соответствующими: