Каждый год в начале марта цветочные магазины переживают настоящий бум, и вместе с ним растёт число потребительских споров. Букет завял через два часа, доставку сорвали, подарочный сертификат объявили недействительным. Как покупателю защитить свои права в таких ситуациях, агентству “Прайм” рассказал гендиректор Профессиональной юридической группы АИД Давид Адамс.
“Начнём с самого популярного вопроса. Букет куплен в обычном магазине, он свежий, красивый, но просто разонравился. Вернуть такой товар не получится. Растения входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену”, - рассказал он.
Привычное правило про 14 дней на возврат здесь не действует. Основания для возврата появляются только тогда, когда у товара есть недостатки или когда продавец не предоставил обязательную информацию о нём.
Совсем другое дело, если букет оказался с браком. Цветы были повреждены, продавец или курьер нарушили условия хранения, бутоны осыпались еще до вручения. Покупатель вправе потребовать замену, снижение цены или полный возврат денег.
“Роспотребнадзор отдельно указывает, что вернуть можно стоимость самого букета и стоимость доставки, если проблема возникла по вине продавца или курьера. Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней, замену произвести в течение 7 дней, а если требуется проверка качества, срок может увеличиться до 20 дней. Специального гарантийного срока на цветы закон не устанавливает, поэтому при споре покупателю придется доказывать, что недостаток возник до передачи товара”, - пояснил Давид Адамс.
При онлайн-заказе расклад для покупателя значительно лучше. По статье 26.1 Закона о защите прав потребителей при дистанционной продаже от товара можно отказаться в любой момент до передачи, а после получения на руки есть ещё 7 дней. Если при доставке покупателю в письменном виде не вручили информацию о порядке возврата, срок отказа вырастает до 3 месяцев. Перечень товаров, которые нельзя обменять, к интернет-покупкам применяется иначе, чем к офлайну. Для покупателя это серьезное преимущество.
Отдельная история связана со срывом доставки. Букет, опоздавший на сутки, часто уже бесполезен как подарок к конкретной дате. Закон это учитывает. Если товар был предварительно оплачен и доставлен позже оговоренного срока, покупатель может назначить новый срок или потребовать возврат предоплаты. За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 0,5% от суммы предоплаты, но в пределах самой этой суммы. Убытки тоже можно взыскать.
К 8 Марта часто дарят парфюмерию, косметику, украшения. Если товар надлежащего качества, то сам по себе факт, что аромат оказался неподходящим или подарок разонравился, прав на возврат не даёт. Парфюмерия, косметика и ювелирные изделия тоже входят в перечень товаров, которые нельзя обменять. Однако при наличии недостатка или при отсутствии обязательной информации о товаре требования можно заявлять на общих основаниях.
Про подарочные сертификаты стоит сказать особо. По разъяснениям Роспотребнадзора и с учетом позиции Верховного суда, деньги за сертификат считаются авансом за будущий товар или услугу. Магазин не может просто объявить сертификат недействительным и оставить деньги себе. Номинал или неиспользованный остаток подлежит возврату в течение 10 календарных дней после письменного требования покупателя, и внутренние правила торговой сети это право отменить не могут.
“Отсутствие чека покупателя прав не лишает. Подтвердить покупку можно выпиской по карте, перепиской с продавцом, данными заказа, показаниями свидетелей. Если продавец отказывается решать вопрос добровольно, надо написать письменную претензию, затем жалобу в Роспотребнадзор, при необходимости иск в суд. При удовлетворении требований суд дополнительно взыскивает с продавца штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ урегулировать спор в досудебном порядке", - заключил Давид Адамс.
Еще больше новостей в канале ПРАЙМ в МАКС >>