В конце читайте один случай из нашего опыта, который многое объясняет. Недавно под нашей статьей на другой платформе появился комментарий. Человек написал спасибо за то, что мы не обвиняем покупателя в ответах.
Мы перечитали его несколько раз.
Потому что это звучит как комплимент, но на самом деле это диагноз рынка. Если "не обвиняем покупателя" воспринимается как что-то особенное, значит, обвинять стало нормой. Да, смешно наблюдать подобное в коротких роликах, но по факту, это обножает проблему.
Почему продавцы срываются и почему это не оправдание
Мы скажем честно, как команда которая варится в этом изнутри.
2025 год для небольших брендов на маркетплейсах — это постоянное давление. Комиссии растут. Логистика дорожает. Налоговые правила меняются несколько раз в год. Ты строишь юнит-экономику в январе, а в марте она уже не работает.
Это не жалоба. Это контекст.
Потому что когда человек в таком состоянии открывает раздел отзывов и видит злой комментарий, что-то щёлкает. И вместо ответа получается реакция.
Мы это понимаем. Но мы также понимаем другое, покупатель в этом не виноват.
А кто тогда?
Что происходит со стороны покупателя и что мы об этом думаем
Покупатель заказал рубашку под конкретный день. Ждал. А она пришла позже, или не в том виде, или упаковка была помята.
Это неприятно. Особенно когда ждал под встречу или под поездку и нет времени ехать на пункт выдачи второй раз.
Он пишет отзыв и не потому что хочет навредить бренду. А потому что хочет, чтобы кто-то услышал. Маркетплейс как структура — это стена. Продавец — единственный живой человек в этой цепочке.
И знаете что? Примерно треть негативных отзывов на платформах вообще не про рубашку. Про доставку. Про то, как посылка ехала. Это не во власти продавца. Но мы отвечаем, потому что вы написали нам, и это значит что вам важно.
Почему мы выбрали другую позицию
Можно было бы защищаться. Писать что у нас 99% довольных. Указывать что логистика не наша ответственность.
Всё это было бы формально верно. И совершенно бесполезно для покупателя.
Если что-то пошло не так, мы хотим разобраться. Не потому что боимся рейтинга. А потому что вы купили рубашку с какой-то целью и эта цель важна. Встреча, поездка, просто хотели хорошую вещь.
Мы об этом помним когда отвечаем.
Что это означает на практике
Допустим, вы купили рубашку на озон или ВБ, а она пришла не в том виде — напишите. Мы не будем выяснять кто виноват. Мы будем выяснять что можно сделать.
Если что-то не подошло по посадке — напишите. У нас три линейки с разной геометрией кроя, и иногда просто нужно подобрать другую.
Если вы написали злой отзыв в горячке — ничего страшного. Мы всё равно ответим по-человечески. Потому что за злым отзывом почти всегда стоит конкретная ситуация, которую можно исправить.
Отвечать негативно своим покупателям, это неуважение и при это уж точно не решение проблемы. А когда такое поведение успело стать нормой?