Вы берёте трубку, слышите приятный женский голос, который называет вас по имени, и... через минуту понимаете, что разговариваете с нейросетью. Страшно? Забавно? А главное - не пора ли паковать чемоданы тысячам сотрудников колл-центров?
Тема замены людей роботами будоражит умы уже лет десять. Но именно сейчас, когда ChatGPT научился шутить, а голосовые боты перестали «тупить» и заикаться, вопрос встал ребром: уволят ли вашего знакомого оператора уже в следующем году?
Я решил покопаться в этой теме и понять, кто кого: бездушный алгоритм или хитрый продажник?
Что умеют роботы уже сегодня? Спойлер: многое
Давайте честно: технологии ушли дальше, чем кажется. Сейчас нейросети в телемаркетинге — это не тот дурацкий автоинформатор, который гундосит про поверку счётчиков, пока вы орете «ОПЕРАТОРА!».
Современный ИИ-агент умеет:
- Адаптироваться. Если вы кашлянули в трубку, он спросит, не заболели ли вы. Если вы матюгнулись — извинится.
- Анализировать тон. Бот слышит злость в голосе и переключает на супервайзера (или, наоборот, включает режим «лапочка»).
- Продавать по скрипту. Идеально. Без отклонений. Ему не лень повторять одно и то же 100500 раз.
Я на днях проводил эксперимент: позвонил в один известный банк и специально пытался запутать робота. Не вышло. Он вежливо парировал все мои «да зачем мне кредитка, у меня своих денег куры не клюют» и записал меня на консультацию. Я повелся.
Кто в красной зоне? Кого уволят первого?
Если вы работаете в телемаркетинге и ваша задача — тупо обзванивать базы с одним и тем же текстом: «Вам одобрен кредит/карта/страховка», — готовьтесь. Вы в зоне риска.
Робот сделает это лучше по трем причинам:
- Он не устает. К 8-му часу работы у живого человека садится голос и появляется апатия. У железного — всегда бодрое настроение.
- Он не хамит в ответ. Как бы вы ни посылали робота, он не обидится и не пошлет вас в ответ (а значит, сохранит лицо компании).
- Это дешево. Не нужно платить налоги, больничные и давать ДМС.
Первая ласточка уже пролетела. Массовый простой обзвон (квалификация лидов, напоминания о встречах, опросы) уже на 80% делается нейросетями.
Но есть нюанс: где робот сольется
Однако списывать людей со счетов рано. И вот почему.
Представьте ситуацию: вы звоните директору завода, чтобы продать ему оборудование на 10 миллионов. Директор в плохом настроении, у него сорвался контракт, и он орёт на вас.
Что сделает робот?
Он скажет: «Извините, я перезвоню позже» или полезет в скрипт искать ответ на агрессию. Скрипта там нет. ИИ не чувствует тот самый вайб.
Что сделает живой продажник?
Он скажет: «Петр Петрович, слышу, что день тяжелый. Я даже со своим предложением лезу не вовремя. Давайте я просто положу трубку, а вечером наберу? Или, может, у вас есть пять минут, чтобы просто выговориться, а я покиваю?»
Живой человек продает эмпатию. Он чувствует боль клиента, подстраивается под настроение, может отойти от скрипта и включить душу. Нейросеть может имитировать эмпатию, но она ей не живет. Покупатели (особенно в дорогих сегментах) это чувствуют за версту.
Что будет через 5 лет?
Мой прогноз (и он подтверждается мнением экспертов, которых я начитался):
Тотальной замены НЕ БУДЕТ. Будет расслоение.
- Сектор «Дешево и сердито» (B2C, масс-маркет): Здесь правят роботы. Кредитные карты, страховки, тарифы связи — вам будет звонить приятный голос с идеальной дикцией. Операторы в этих сферах будут сокращены на 70-80%. Оставят только бригаду «антикризисников» для разбора сложных ситуаций.
- Сектор «Дорого и сложно» (B2B, элитные услуги): Здесь останутся люди. Продажи сложных решений, переговоры с первыми лицами, работа с возражениями уровня «вы вообще понимаете, что предлагаете?» — это вотчина человека. Но! Человек будет вооружен ИИ до зубов. Нейросеть будет шептать ему в ухо: «Клиент нервничает, предложи скидку 5%» или «Он врет, у него бюджет уже утвержден».
Знаете, чего я боюсь на самом деле? Не того, что роботы заменят операторов. А того, что мы привыкнем разговаривать с роботами и разучимся говорить друг с другом.
Но есть и хорошая новость для тех, кто сейчас работает в продажах: вас не уволят, если вы умеете думать, а не просто читать текст с экрана.
А вы как думаете? Попадались на удочку робота, который не смогли отличить от человека? Или может, вы сами работаете в колл-центре и уже собираете чемодан? Делитесь в комментариях, поспорим!
Переходите по ссылке.
С уважением,
Воронежская Аутсорсинговая Компания!