Поход за продуктами постепенно перестаёт быть простой рутиной, к которой мы все привыкли. С марта текущего года крупные торговые сети запускают целый ряд изменений, и касаются они буквально каждого, кто заходит в магазин с тележкой или корзинкой. Речь идёт не просто о смене ценников или новой выкладке товара, а о фундаментальном изменении самого процесса покупки. С марта вводятся новые правила супермаркетах: что изменится для покупателей.
Визиты в розничные точки становятся более формализованными. Сети повсеместно ужесточают внутренние регламенты и усиливают надзор — от порога магазина до момента, когда вы убираете кошелёк в карман. Нововведения затронут порядок расчётов на кассе, привычные процедуры возврата продукции и даже нормы поведения в торговых залах.
Зачем это всё? Официально — укрепление безопасности и минимизация воровства, а также борьба с недобросовестными действиями со стороны покупателей. Но есть и другая сторона медали: ритейлеры хотят выстроить абсолютно понятную и предсказуемую систему обслуживания, исключающую двойные толкования. Давайте разберём, что именно изменится и как теперь выстраивать отношения с любимым (или не очень) супермаркетом.
Зоны самообслуживания под прицелом
Кассы самообслуживания (КСО) стали спасением для тех, кто любит быструю оплату и не хочет общаться с кассиром. Но для магазина это ещё и зона повышенного риска. Именно здесь происходит больше всего «случайных» ошибок и намеренных хитростей.
Ключевой фокус изменений марта направлен именно на контроль в этих зонах. Раньше мы могли расслабиться и просканировать пакет молока, даже не глядя на экран. Теперь всё иначе. Магазины ужесточают мониторинг весовых показателей с удвоенной силой. Система «умных» весов, встроенных в КСО, будет сверять не только общий вес покупки, но и вес каждого отдельного товара с эталоном в базе.
Представьте: вы кладёте на весы упаковку сыра, а система видит, что вес не совпадает с тем, что должен быть по документам. Или вы «забыли» положить на весы ту же палку колбасы, спрятав её в пакет. Электронные системы станут активнее привлекать персонал для выборочной проверки при малейшем подозрении на несоответствие. Раньше лампочка над кассой загоралась редко, и мы удивлялись, когда к нам подходил сотрудник. С марта это станет обычной практикой. Будет усилено отслеживание «забытых» или намеренно не отсканированных позиций — камеры и софт научились распознавать такие попытки почти со стопроцентной точностью.
Что меняется в работе с весами
Раньше система контроля веса работала с погрешностью, прощая несколько лишних граммов. Теперь алгоритмы переписали. Если вы купили, скажем, расфасованные конфеты, и их фактический вес чуть отличается от заявленного из-за того, что продавец в отделе положил на одну конфету больше — будьте готовы к тому, что касса «завизжит» и позовёт администратора.
Эти меры нужны для того, чтобы пресечь ситуации, когда покупатель набирает дорогой товар, а пробивает дешёвый под одним и тем же кодом. Магазины начали активнее использовать технологии компьютерного зрения: камера над кассой видит товар, сравнивает его с пробитым штрих-кодом и, если находит несоответствие, блокирует операцию.
Контроль на выходе: вежливо, но строго
Вторая линия обороны магазина от потерь — это выход. Те, кто работает в торговле, знают, что противокражные ворота срабатывают не всегда, а иногда и ложнят. С марта охрана и сотрудники магазинов получат указания чаще проверять наличие чеков и сверять содержимое сумок.
Это не означает тотальный обыск каждого посетителя. Но если сработали ворота, проверка будет обязательной и более тщательной. Даже если ворота молчат, охрана может остановить покупателя выборочно, попросив показать чек и содержимое большой сумки. Особенно это коснётся тех, кто везёт полную тележку неоплаченного товара, но по каким-то причинам избежал внимания на кассе.
Сети объясняют данные шаги стремлением сократить убытки от хищений и ошибок при сканировании. И в этом есть логика: воровство и «ошибки» закладываются в стоимость товаров. Чем меньше потерь, тем меньше поводов поднимать цены. Так что, с одной стороны, это неудобство, с другой — способ сдерживания роста цен в перспективе.
Новые правила возврата: готовьте документы
Самое интересное происходит не на входе или выходе, а в отделе по работе с претензиями. Условия возврата и обмена существенно ужесточаются с марта. Закон о защите прав потребителей никто не отменял, но ритейлеры нашли способ сделать процедуру максимально прозрачной и сложной для мошенников.
Возврат без чека: миссия невыполнима?
Раньше мы могли вернуть товар, даже если чек потерялся, подтверждая покупку свидетельскими показаниями или записью с камер. Теперь магазинам это надоело. Клиентам будет сложнее вернуть товар без предоставления чека или иных подтверждающих документов.
Что значит «иных»? Это реквизиты банковской карты, сведения из программы лояльности или данные о транзакции в мобильном приложении. Если вы оплатили покупку наличными и выбросили чек, а карту лояльности не приложили — вернуть товар станет почти невозможно. Магазины вправе запросить выписку с карты или идентифицировать вас в базе данных программы лояльности для верификации факта приобретения. Без этого — отказ.
Продукты питания: передумал? Забудь
Наиболее строгий порядок коснётся продовольствия. Закон разрешает обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, если он не подошёл по форме, фасону или цвету. Но с едой это не работает. Однако до сих пор существовала серая зона, когда покупатели возвращали продукты, ссылаясь на разные причины, или просто потому, что «передумали». Магазины часто шли навстречу, чтобы не создавать конфликт.
С марта лояльность закончится. Возможность вернуть товар, потому что «передумали», сильно ограничат, если не сказать — сведут к нулю. Если продукт не испорчен, срок годности не вышел, а упаковка цела, но он вам просто разонравился — оставить его на прилавке не получится.
Техника и электроника
С возвратами технически сложных товаров и сопутствующих товаров тоже станет сложнее. Раньше в неоднозначных ситуациях магазин мог принять товар и вернуть деньги, чтобы сохранить лицо. Теперь такие случаи будут чаще направлять на дополнительную экспертизу.
Купили蓝牙-наушники, а они вам показались тихими? Магазин отправит их на проверку качества. Если экспертиза не подтвердит заводской брак, в возврате откажут. Это необходимо для сокращения числа злоупотреблений, когда процедура возврата используется для получения товаров во временное пользование бесплатно или для компенсации спонтанных приобретений.
Ценники становятся цифровыми
Ещё одно изменение, которое заметит каждый, касается ценообразования. Мы все сталкивались с ситуацией: на полке стоит одна цена, на кассе бьют другую. Раньше это была почва для скандалов и повод требовать продать товар по цене, указанной на ценнике.
В части ценников, акционных предложений и скидок ритейлеры переходят на электронные форматы. По всему залу устанавливаются небольшие электронные дисплеи, синхронизированные с центральной базой данных. Как только система меняет цену товара, информация на ценнике обновляется автоматически, одновременно с кассой.
Это позволяет уменьшить количество инцидентов, когда цена на чеке отличается от указанной на полке. Ведь раньше такие расхождения происходили из-за человеческого фактора — банально забыли поменять бумажку, или устаревшая информация осталась в системе. Теперь всё синхронизировано.
Советы покупателям: как не попасть впросак
Что делать обычному человеку, чтобы поход в магазин не превратился в полосу препятствий? Несколько простых правил помогут избежать неприятных сюрпризов.
Покупателям рекомендуется уточнять итоговую сумму непосредственно у кассы, глядя на монитор, а не отворачиваясь в телефон. Если вы видите несоответствие, сразу задавайте вопросы кассиру относительно действующих промо-предложений. После оплаты и отхода от кассы доказать что-то будет сложнее.
Сохраняйте чеки. Самый простой совет, который теперь становится жизненно важным. Оплатили покупку — не выбрасывайте чек в урну у выхода. Фотографируйте его или сохраняйте электронную версию в приложении магазина.
Пользуйтесь картами лояльности. Даже если скидка по карте копеечная, она служит вашим цифровым следом в системе магазина. При возникновении спора по возврату данные карты помогут подтвердить покупку без бумажного чека.
В комплексе с усовершенствованным видеонаблюдением и едиными корпоративными стандартами эти меры придадут посещению магазина более упорядоченный и предсказуемый характер. Да, потребительский опыт станет в большей степени регламентированным. Но, если посмотреть на это с другой стороны, чёткие правила защищают и нас. Меньше хаоса — меньше поводов для обмана, а значит, рынок становится прозрачнее.
Как следствие, новые правила в супермаркетах с марта делают шопинг менее спонтанным, но более понятным и защищённым. Придётся привыкнуть к новому порядку, но в долгосрочной перспективе выиграют те, кто готов играть по правилам, а не пытается их обойти.