Каждый месяц тысячи селлеров теряют от 3 до 7% оборота на ошибках маркетплейсов при обработке возвратов. Покупатель вернул товар — а вы получили меньше, чем ожидали. Или не получили вообще. Система списала логистику дважды, начислила штраф за «повреждённый» товар (хотя он был целым), или просто «потеряла» возврат на складе. Звучит знакомо? Без регулярной сверки возвратов вы работаете вслепую, отдавая маркетплейсу деньги, которые должны были остаться у вас. В этом материале разберём, как контролировать возвраты на Wildberries и Ozon, какие ошибки искать и как вернуть необоснованно удержанные суммы.
Почему возвраты — зона риска для селлера
Возврат товара — это не просто обратная логистика. Это цепочка операций, на каждом этапе которой маркетплейс может допустить ошибку или списать лишнее:
- Приёмка возврата на складе — товар могут не оприходовать или зафиксировать «повреждение», которого не было
- Списание комиссий и логистики — двойное списание, неверные тарифы, штрафы за несуществующие нарушения
- Подмена товара покупателем — вместо оригинала возвращают подделку, повреждённый аналог или вообще другой товар
- Невозвращённые товары — возврат «завис» на складе, продавец его не видит, а деньги не приходят
По статистике, каждый третий селлер хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда возврат «исчез» в системе маркетплейса, а компенсации не последовало. Средний чек таких потерь — от 500 до 15 000 рублей на одну единицу товара, в зависимости от категории.
Типичные схемы потерь
На Wildberries:
- Товар вернулся на склад, но статус в ЛК остался «У покупателя» — продавец не получает ни деньги, ни товар обратно
- Фиксируется повреждение, хотя товар был упакован по всем правилам и отправлен в идеальном состоянии
- Списывается штраф за «невостребованный возврат» (хранение более 4 дней — 10 ₽ за единицу в день), хотя селлер не получал уведомление о необходимости забрать товар
На Ozon:
- После возврата система списывает полную стоимость логистики за доставку + возврат, хотя по условиям часть должна компенсироваться
- Возврат приходит на склад FBO, но в отчёте числится как утерянный — компенсации нет
- При возврате товара по FBS маркетплейс начисляет штраф 3% от стоимости, ссылаясь на «отмену продавцом», хотя инициатор — покупатель
Что должна включать сверка возвратов
Профессиональная сверка возвратов на маркетплейсе — это не просто сравнение количества товаров в отчёте и на складе. Это комплексная проверка финансовых и логистических операций по каждой единице.
Основные точки контроля
1. Количественная сверка Сравниваем количество возвращённых товаров в отчётах маркетплейса с фактическим остатком на складе (для FBO) или с вашими записями об отгрузках (для FBS). Ищем «потерянные» возвраты — товары, которые числятся как возвращённые покупателем, но не отражены в вашем балансе.
2. Финансовая сверка Проверяем корректность начислений и списаний по каждому возврату:
- Сколько списано за логистику (туда и обратно)
- Какие штрафы применены
- Вернули ли деньги за комиссию маркетплейса
- Соответствуют ли суммы условиям оферты
3. Проверка статусов Отслеживаем переход возвратов по статусам: «Отменён покупателем» → «Возвращён на склад» → «Доступен для изъятия» (FBO) или «Компенсирован». Зависания на промежуточных статусах — сигнал о проблеме.
4. Контроль качества возвратов Для FBO-товаров: проверяем акты о повреждениях. Wildberries и Ozon часто фиксируют «дефекты», которых не было при отгрузке. Если товар пришёл в целой упаковке с вашего склада — требуйте фото/видео с момента приёмки возврата.
5. Сверка подмен Распространённая схема: покупатель возвращает не ваш товар. Особенно актуально для электроники, косметики, одежды премиум-сегмента. Проверяйте артикулы, серийные номера (если применимо), состояние упаковки. Если вернули не то — это основание для претензии к маркетплейсу.
🛡 Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Комиссия 20% от найденного — не нашли, не платите. Начать бесплатно →
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который автоматически находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Система анализирует миллионы строк отчётов Wildberries и Ozon, выявляет ошибочные удержания, двойные списания, невозвращённые возвраты и формирует претензии для обжалования. Не нашли нарушений — не платите. Только результат.
Как проводить сверку возвратов на Wildberries
Проверка возвратов WB требует работы с несколькими типами отчётов и разделов личного кабинета. Маркетплейс не предоставляет единый отчёт «по возвратам» — данные придётся собирать по частям.
Пошаговый алгоритм сверки возвратов WB
Шаг 1. Выгрузите отчёт по продажам В ЛК WB: Аналитика → Отчёт по продажам. Период — последние 30 дней (или нужный интервал). Фильтр по типу операции: «Возврат». Получаете список всех возвратов с датами, артикулами, суммами.
Шаг 2. Проверьте детализацию по удержаниям В том же отчёте смотрите колонки:
- «К перечислению продавцу» — итоговая сумма, которую вы получите за этот возврат (может быть отрицательной, если штрафы превысили стоимость товара)
- «Логистика» — сколько списали за доставку и возврат
- «Штрафы» — конкретные суммы по каждому типу нарушения
Сравниваем с лимитами ответственности (см. базу знаний выше). Например, если ваш оборот 300 000 ₽ в месяц, максимальное удержание — 7,5% от оборота (22 500 ₽). Если штрафы за месяц превысили этот порог — можно обжаловать излишек.
Шаг 3. Сверьте остатки на складе Поставки → Остатки на складах. Смотрите раздел «Возвраты» (если товар вернулся на склад WB). Сравниваете количество с отчётом по продажам. Если в отчёте указано 10 возвратов, а в остатках только 7 — значит, 3 единицы «потерялись». Это основание для претензии.
Шаг 4. Проверьте акты расхождений Раздел Претензии и обращения. Wildberries автоматически создаёт акты при обнаружении повреждений или расхождений. Проверьте:
- Дата составления акта (должна совпадать с датой возврата)
- Описание повреждения (должно быть конкретным, с фото)
- Сумма удержания (должна соответствовать правилам)
Если акта нет, а штраф списан — требуйте документ. Без акта удержание незаконно.
Шаг 5. Анализ типовых ошибок Чаще всего на WB встречаются:
- Двойное списание логистики — за доставку клиенту и за возврат списали дважды одну и ту же сумму
- Штраф за «невостребованный возврат» — начисляют 10 ₽/день за хранение, хотя вы не получали уведомление о готовности товара к изъятию
- Завышенная стоимость логистики — применяют коэффициент «без габаритов» (× 25), хотя габариты указаны в карточке товара
Особенности контроля возвратов при высоком обороте
Если у вас более 1000 заказов в месяц, ручная сверка возвратов WB превращается в ад. Количество строк в отчётах исчисляется десятками тысяч. В таких объёмах легко пропустить ошибку на 5-10 тысяч рублей.
Рекомендации:
- Автоматизируйте выгрузку отчётов — используйте API Wildberries (доступен для всех продавцов) или сторонние сервисы аналитики
- Настройте алерты — система должна сигналить о крупных удержаниях (от 1000 ₽ на одну единицу), зависаниях возвратов в статусе более 7 дней, штрафах, превышающих лимиты ответственности
- Ведите реестр претензий — создайте таблицу, куда заносите все спорные операции, даты обращений в WB, результаты рассмотрения
Как проводить сверку возвратов на Ozon
Проверка возвратов Ozon отличается от Wildberries из-за двух моделей работы (FBO и FBS) и балльной системы штрафов. На Ozon возвраты часто «маскируются» под другие операции в отчётах, что усложняет контроль.
Алгоритм сверки возвратов Ozon
Шаг 1. Отчёт по транзакциям В ЛК Ozon: Финансы → Детализация. Выбираем период, тип операции «Возврат товара покупателем». Получаем список с суммами начислений и удержаний.
Важно: Ozon разделяет операции на «Возврат» (товар вернулся) и «Компенсация за утерю» (товар потерян маркетплейсом). Если товар числится как утерянный, но компенсации нет — это нарушение. По правилам Ozon обязан компенсировать утерянный товар в течение 5 рабочих дней с момента фиксации утери.
Шаг 2. Проверка FBO-возвратов Для товаров на складе Ozon: Товары → Остатки → Фильтр «Возвраты». Сверяем количество с отчётом по транзакциям. Если расхождение — запрашиваем акт приёмки возврата.
Частая ошибка Ozon: возврат приходит на склад, но не отражается в вашем балансе товара. Статус «На складе Ozon», но товар недоступен для продажи и не учтён в остатках. Такие «зависшие» возвраты нужно выявлять и требовать их активации.
Шаг 3. Контроль FBS-возвратов Для схемы FBS покупатель возвращает товар напрямую вам или в пункт выдачи Ozon (зависит от условий доставки). Проверяем:
- Трек-номер возврата — товар должен быть доставлен на ваш адрес или в пункт, откуда вы его забираете
- Соответствие содержимого — вернули то, что отправляли? Распространённая схема мошенничества: покупатель оформляет возврат, но отправляет продавцу пустую коробку или кирпичи вместо товара
Шаг 4. Анализ штрафов и баллов Раздел Рейтинг и штрафы. Ozon начисляет баллы за нарушения, связанные с возвратами (например, если покупатель вернул товар из-за брака — могут списать баллы за «продажу некачественного товара»).
Проверяем:
- Обоснованность баллов — был ли реальный брак или покупатель просто передумал?
- Соответствие лимитам — если баллов набрано близко к 1200 (блокировка), пора обжаловать спорные начисления
Шаг 5. Проверка тарифов логистики Ozon часто списывает полную стоимость логистики (доставка + возврат), хотя по условиям FBO часть расходов на возврат может компенсироваться маркетплейсом (зависит от причины возврата и категории товара).
Сравниваем фактические списания с тарифами в вашем договоре. Если тариф завышен — обращаемся в поддержку с расчётом корректной суммы.
Типовые ошибки Ozon при возвратах
- Двойное списание комиссии — при возврате Ozon должен вернуть продавцу комиссию за продажу, но иногда этого не происходит
- Штраф 3% за «отмену продавцом» (FBS), хотя инициатор возврата — покупатель (основание: «товар не подошёл»)
- Начисление 400 баллов за «продажу товара ограниченного оборота», если покупатель вернул БАД или спортивное питание, ссылаясь на брак (хотя брака не было)
- Несоответствие ГВХ — списывают 1500 ₽ за «корректировку габаритов», хотя фактические размеры возврата соответствуют указанным в карточке
Как обжаловать необоснованные удержания
Если сверка возвратов выявила ошибки маркетплейса — действуйте быстро. Сроки обжалования ограничены: 3 рабочих дня на Wildberries, 7 дней для баллов на Ozon, 3 дня для денежных удержаний на Ozon.
Wildberries: процедура обжалования
- Соберите доказательстваСкриншоты отчётов с расхождениями
Фото товара перед отправкой (если оспариваете «повреждение»)
Копии деклараций поставки (если речь о количественных расхождениях)
Расчёт корректной суммы удержания (со ссылкой на пункты оферты) - Создайте обращение в ЛК Раздел Претензии и обращения → Создать обращение. Тип: «Финансы» или «Возвраты» (в зависимости от проблемы). В описании чётко изложите суть: «Списан штраф 5000 ₽ за невостребованный возврат (артикул 123456), хотя уведомление о готовности к изъятию не приходило. Прилагаю скриншот уведомлений из ЛК».
- Дождитесь ответа (обычно 3-5 рабочих дней) Варианты:Претензия удовлетворена — сумма возвращена в следующей выплате
Отказ — WB присылает мотивированный отказ. Если не согласны — можно подать повторную претензию (уже с дополнительными аргументами) или обратиться в суд - Эскалация (если первое обращение не помогло)Письменная претензия заказным письмом на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» (указан в оферте)
Жалоба в ФАС России (если считаете, что WB злоупотребляет доминирующим положением)
Арбитражный суд (при сумме спора от 100 000 ₽ и наличии доказательств)
Ozon: процедура обжалования
Балльные штрафы:
- Рейтинг и штрафы → Выбрать нарушение → «Обжаловать»
- Указываете причину несогласия в свободной форме (до 1000 символов). Прикладываете доказательства (фото, видео, документы).
- Срок рассмотрения — до 7 рабочих дней. Если обжалование успешно, баллы снимают.
Денежные удержания:
- Финансы → Детализация → Найти спорную операцию → «Задать вопрос»
- Описываете проблему, прикладываете расчёты.
- Срок рассмотрения — 3-5 рабочих дней.
Если Ozon отказывает, а вы уверены в своей правоте — следующий шаг тот же, что и для WB: письменная претензия → ФАС → суд.
Статистика успешных обжалований
По данным селлеров, работающих с сервисом НеОтдам:
- Wildberries: удовлетворяют 40-60% претензий при наличии документальных доказательств
- Ozon: удовлетворяют 50-70% обжалований балльных штрафов, около 30% — денежных удержаний
Ключевой фактор успеха — качество доказательной базы. Если вы предоставляете фото, расчёты, ссылки на пункты оферты — шансы на возврат денег резко растут.
Инструменты для автоматизации контроля возвратов
Ручная сверка возвратов маркетплейс — это десятки часов работы ежемесячно. При обороте от 500 000 ₽ в месяц без автоматизации не обойтись.
Типы инструментов
1. Аналитические сервисы Платформы типа SellerFox, MPStats, Helium 10 (для маркетплейсов) предоставляют дашборды с агрегированными данными по возвратам. Видите общую картину: сколько возвратов, средний процент, топ-причин.
Минус: не находят конкретные ошибки маркетплейса, только показывают статистику.
2. AI-сервисы поиска потерь Специализированные системы (например, НеОтдам) анализируют отчёты построчно, выявляют аномалии:
- Двойные списания
- Завышенные тарифы
- Невозвращённые товары
- Штрафы сверх лимита ответственности
Такие сервисы работают по модели success fee — платите только за реально возвращённые деньги.
3. API и самописные скрипты Для продвинутых пользователей: используйте API Wildberries и Ozon для автоматической выгрузки данных в Google Sheets или базу данных. Пишете скрипты (Python + pandas), которые сверяют отчёты, ищут расхождения.
Плюс: полный контроль, минимальные затраты. Минус: требуется техническая экспертиза.
Чек-лист для выбора инструмента
- Поддерживает ли ваш маркетплейс (WB, Ozon, оба)?
- Какие типы ошибок находит?
- Как формирует претензии (автоматически / полуавтоматически)?
- Какова комиссия за услугу?
- Есть ли гарантия результата («не нашли — не платите»)?
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который автоматически находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Система анализирует миллионы строк отчётов Wildberries и Ozon, выявляет ошибочные удержания, двойные списания, невозвращённые возвраты и формирует претензии для обжалования. Не нашли нарушений — не платите. Только результат.
Профилактика потерь: как снизить риски
Лучшая сверка возвратов маркетплейс — та, которая не нужна, потому что ошибок нет. Полностью исключить проблемы невозможно, но минимизировать — реально.
Рекомендации для FBO
- Точные габариты в карточке — измеряйте товар с упаковкой, указывайте реальные ГВХ. Это снизит риск штрафа (WB — увеличение логистики в 25 раз, Ozon — 1500 ₽ за корректировку)
- Качественная упаковка — используйте стрейч, воздушно-пузырьковую плёнку, картонные вкладыши. Товар должен выдержать возврат без повреждений
- Фото товара перед отправкой — делайте контрольные снимки каждой партии (особенно для дорогих позиций). Это доказательство состояния товара до приёмки на склад маркетплейса
- Контроль сроков годности — для продуктов питания, косметики, БАДов. Ozon штрафует за неверный СГ (2 ₽ за единицу), но главное — избегайте возвратов по истечению срока
Рекомендации для FBS
- Видеофиксация сборки заказа — снимайте процесс упаковки (можно установить камеру на рабочем месте). Если покупатель заявит о подмене или нехватке товара, у вас будет видеодоказательство
- Надёжная служба доставки — выбирайте проверенных курьеров. Процент утерь и повреждений у разных СДЭК, ПЭК, Boxberry различается в разы
- Страхование отправлений — для товаров дороже 5000 ₽. Если посылка потеряется, страховка компенсирует стоимость (не путайте со страхованием от маркетплейса — это разные вещи)
Работа с проблемными категориями
Некоторые товары возвращают чаще:
- Одежда и обувь — до 30% возвратов («не подошёл размер», «не тот цвет»)
- Электроника — до 15% («не работает», «не та модель»)
- Косметика — до 20% («аллергия», «не устроил запах»)
Для таких категорий:
- Детализируйте описания и размерные сетки
- Добавляйте видеообзоры товара
- Указывайте в карточке все нюансы (например, «Внимание! Цвет на фото может отличаться от реального из-за настроек монитора»)
Это снизит долю «сюрпризов» для покупателя → меньше необоснованных возвратов → меньше потерь.
Часто задаваемые вопросы
Как часто нужно проводить сверку возвратов на Wildberries и Ozon?
Рекомендуемая периодичность — еженедельно для малого и среднего бизнеса (оборот до 1 млн ₽/месяц), ежедневно для крупных селлеров (оборот от 1 млн ₽). Чем быстрее вы обнаружите ошибку, тем больше шансов её оспорить в установленные сроки (3-7 дней). Если проводите сверку раз в месяц, часть нарушений вы просто не успеете обжаловать.
Что делать, если маркетплейс отказал в обжаловании штрафа за возврат?
Если первое обращение через личный кабинет не помогло, следующий шаг — письменная претензия на юридический адрес маркетплейса (заказным письмом с уведомлением). Опишите ситуацию, приложите доказательства, сошлитесь на пункты договора-оферты. Срок рассмотрения — 30 дней. Если и это не дало результата — можно обратиться в ФАС России (при нарушении антимонопольного законодательства) или в арбитражный суд (при сумме спора от 100 000 ₽).
Как доказать, что покупатель вернул не мой товар (подмена)?
Для доказательства подмены вам понадобятся: фото товара перед отправкой (с видимыми серийными номерами, артикулами, особенностями), видеозапись упаковки заказа (для FBS), акт приёмки возврата от маркетплейса (запросите у поддержки). Сравните характеристики отправленного и возвращённого товара. Если есть явные расхождения (другой цвет, модель, отсутствие заводской пломбы) — это основание для претензии к маркетплейсу. При подмене в схеме FBO маркетплейс обязан провести служебное расследование.
Может ли маркетплейс заблокировать аккаунт за частые обжалования штрафов?
Нет, законное право на обжалование закреплено в договоре-оферте. Wildberries и Ozon не могут заблокировать вас только за то, что вы оспариваете удержания. Однако важно подавать обоснованные претензии с доказательствами. Если вы массово обжалуете очевидно правомерные штрафы (например, за реальный брак товара) без аргументов — это может негативно повлиять на лояльность маркетплейса и замедлить рассмотрение будущих обращений.
Сколько денег в среднем можно вернуть после сверки возвратов?
По статистике НеОтдам, средняя сумма возврата составляет 3-7% от месячного оборота селлера.