Здравствуйте, дорогие мои читатели!
С вами канал "СТО (Автосервис). Перезагрузка.", и его бессменный ведущий - "Борисыч". Напоминаю, что информация опубликованная на данном канале обращена, в первую очередь, к Руководителям и Собственникам СТО.
Напоминаю вам, что с 01.09.2025 г. вступило в силу Постановление правительства РФ № 780, которое регламентирует работу СТО. Срок его действия продлится до 01.09. 2031 г. С этим Постановлением вы можете ознакомиться на моём канале в "закреплённых" публикациях под названием: "Главный нормативный документ.".
Случаются в работе СТО такие моменты, когда Клиенту была оказана некачественная услуга. А может быть и качественная, на самом деле, но Клиент вернулся через какой-то промежуток времени на СТО для того, чтобы устранить негативные последствия оказанной услуги.
И вот в этот момент начинается "поиск крайнего"... А проще говоря, начинается поиск виновного в том, почему Клиент вернулся.
В этой публикации речь пойдёт о том, кто несёт ответственность за то, что произошло. А также я затрону вопрос о том, как должны распределяться финансовые потери СТО в этих случаях.
Наверное нет ни одной СТО, которая не столкнулась бы с такой ситуацией. И многие Руководители и Собственники СТО задают мне вопросы: "Как правильно поступать в таких ситуациях?; Кто из Сотрудников СТО должен оплачивать эти "косяки"?".
Причин, по которым возникают такие ситуации, множество. Ниже я приведу только некоторые из них.
Вот ТРИ основных причины:
1. Некачественно оказанная услуга Механиком. Это может быть и работа, сделанная по принципу "и так сойдёт". И отсутствие информации о технологии проводимых работ. И намеренное сокрытие выявленных дефектов. Да что говорить, может быть очень много факторов...
2. Некачественные товары, которые использовались при проведении работ. От этого застрахован быть никто не может. Ведь порой и "оригинальные" запасные части имеют изъяны.
3. Неправильно оформленная документация. Это когда Мастер-приёмщик, при оформлении документов, что-то упустил, забыл прописать и т. п.
И вот теперь начинается самое интересное.
Только в случае, когда документация оформлена неправильно - ответственность возлагается на Мастера-приёмщика и Руководителя СТО.
На первого потому, что он не правильно оформил документы. А на второго потому, что он не научил, не проконтролировал и т. п.
В случае с использованием, в процессе проведения работ, некачественных товаров - ситуация складывается сложнее. Здесь необходимо учитывать множество факторов. И тот факт - что это за товар, производитель, соответствие его стандартам и сертификации, и многое, многое другое. Вплоть до того почему именно эти товары использовались при проведении работ. А может Клиент так захотел...
И если некачественным оказался товар, то ответственность не может быть возложена на того, кто его заказывал/либо приобретал. То есть ответственность за некачественный товар - не может нести Менеджер ОЗЧ. Он же не производитель этого товара. Он его приобрёл для Клиента по заявке поступившей от Мастера-приёмщика.
В моих предыдущих публикациях на канале вы можете найти необходимую для себя информацию, каким образом выстраиваются регламенты работы СТО. Если они не устанавливаются и не соблюдаются, то говорить вообще об ответственности кого-либо из Сотрудников за что-либо - нет вообще никакого смысла. Если вы ещё не ознакомились с моими предыдущими публикациями, советую ознакомиться! Надеюсь, что из них вы почерпнете массу полезной информации для успешного развития СТО. А чтобы все мои публикации были у вас под рукой, рекомендую ПОДПИСАТЬСЯ на мой канал.
Вот ссылка на мой канал:
Может быть, что даже Механик не проверил идентичность товара. А может быть ещё что-то.
В любом случае, в такой ситуации, ответственность должна быть коллективной.
Ну а если "накосячил" Механик, то ту совсем не может быть речи о том, что ответственность должна ложится на него. Дело в том, что значит был упущен какой-то момент в регламенте работ СТО. Кто-то что-то не проконтролировал, не предоставил необходимую техническую и технологическую информацию и т. п. И "крайние" здесь ВСЕ! Начиная с Руководителя, и заканчивая Механиком.
Хочу напомнить вам, что без строгих регламентов работы СТО - не может быть качественной и эффективной работы! И если их нет, то необходимо, в первую очередь, задуматься над их формированием.
Очень хорошо, что я делюсь своим опытом с вами. Выражаю огромною благодарность площадке ДЗЕН, за предоставленную мне возможность публиковать свои материалы.
Также я искренне рад всем "личным" обращениям моих читателей за разъяснением тех, или иных моментов которые возникают в процессе работы СТО.
Контактная информация указана в описании канала.
Теперь хотелось бы затронуть вопрос контроля. Если вы внимательно читаете информацию, которую я доношу до вас на канале, то должны понимать, что окончательный контроль по всем заказ-нарядам выполняет Руководитель СТО. И делать это необходимо ежедневно.
Я не сторонник того, чтобы сразу наказывать Сотрудников за какие либо упущения, но указывать им на то, что необходимо "доработать" заказ-наряды - НЕОБХОДИМО!!!
Например:
Руководитель СТО, проверяя заказ-наряды, выявил нарушение в оформлении. В этом случае он должен сразу указать на это Мастеру-приёмщику. А мастер-приёмщик, для того чтобы устранить эти "косяки", должен вызвать Клиента на СТО (под любым предлогом, вплоть до того, что просто провести осмотр по оказанным услугам), и подписать с ним корректно оформленные документы. Ведь если на руках у Клиента будет находиться некорректно оформленный и подписанный представителем СТО пакет документов, то это может дать почву для негативных последствий.
Недопустительно менять информацию в программе учёта СТО, если она будет отличаться от той, которая прописана в экземпляре пакета документов находящихся на руках у Клиента!!!
Из всего вышеизложенного стоит почерпнуть, что ответственность за все "косяки" в работе СТО - должна быть КОЛЛЕКТИВНОЙ!
И это касается не только некачественно оказанных услуг, но и всего остального. Значит необходимо привить всем Сотрудникам то, что все они несут ответственность за то, что каждый из них по отдельности делает. А значит необходимо думать не только о работе, но и формировании позитивного корпоративного духа у Сотрудников.
Напоминаю, что уже более 15 (пятнадцати) лет я занимаюсь разработкой Руководящей и нормативной документации для СТО (Автосервиса). А также оказываю услуги Консультанта по эффективному развитию СТО.
Обращайтесь! Я помогу вывести вашу СТО на должный уровень!
На сегодня это всё.
Следите за моими публикациями, и вы не пропустите все секреты успеха развития СТО.
Надеюсь, что статья оказалась вам полезной.
ПОДПИСКА, РЕПОСТ, ЛАЙК И КОММЕНТАРИЙ БУДУТ ЛУЧШЕЙ БЛАГОДАРНОСТЬЮ ОТ ВАС!!!
И напоследок немного юмора:
До новой встречи!