Сегодня поговорим о том, с чем сталкивается практически каждый специалист — негативные отзывы пациентов в интернете.
⚖️ Юридический статус
Важно понимать, где именно появился комментарий. Жалоба в соцсетях или на официальном сайте медицинской организации приравнивается к письменной претензии и должна рассматриваться в соответствующем порядке.
Отзыв на стороннем сайте не может привести к дисциплинарному взысканию, но способен повлиять на профессиональную репутацию. Безусловно, такие комментарии тоже стоит прорабатывать.
Если пациент обвиняет в халатности или врачебной ошибке и тем более угрожает пойти в суд, важно действовать рассудительно. Вспомнить все подробности случая, посмотреть медицинскую документацию, привлечь администрацию клиники. Помните, что не только пациент, но и врач имеет право на юридическую защиту.
👉🏻 Если отзыв явно ложный
Обратитесь к модератору сайта с просьбой удалить жалобу. Обоснуйте требование, но помните о врачебной тайне — всё обсуждение должно проходить в закрытой переписке. Серьезные платформы удаляют необоснованные жалобы после получения письменной претензии.
👉🏻 Если отзыв содержит оскорбления
Когда в отзыве используются формулировки вроде «врач-мошенник» или «врач-казнокрад», вы имеете право обратиться в суд. Например, обвинение в мошенничестве требует приговора по ст. 159 УК РФ. Если такого приговора нет — информация не соответствует действительности и порочит честь и деловую репутацию.
Через суд можно потребовать компенсацию морального вреда, обязать портал публично извиниться или опубликовать опровержение. Также можно взыскать убытки, например, если от вас отказались пациенты, уже планировавшие операции.
👉🏻 Если отзыв обоснован
Наладьте контакт с пациентом. Эмоциональные отзывы часто не содержат конкретных фактов. Выясните, что не устроило человека, постарайтесь найти решение проблемы. После «мирного соглашения» пациент может сам удалить отзыв.
🧠 Психологические аспекты
Некоторым людям просто нужно максимальное внимание окружающих. Не получив этого, они идут писать гневные отзывы. Есть и те, кто воспринимает врача исключительно как поставщика услуги — когда что-то идёт не по их плану, следует критика. Такие пациенты могут жаловаться на хамство, неприветливость, холодность, незаинтересованность, даже быструю речь.
Но бывают и отзывы с конструктивной критикой. Чтобы разобраться, какой случай перед вами, нужно сначала справиться с эмоциями. Это нормально — испытывать обиду и разочарование. Дайте себе время прожить эти чувства.
Важно также помнить, что у каждого своя доля ответственности: у врача — диагностика и назначение лечения, у пациента — следование терапии. Врач может пропустить симптом или неверно трактовать проявление — это часть медицинской практики. Пациент имеет право искать второе мнение.
Как конструктивно проанализировать отзыв?
• Прочитайте текст несколько раз
• Выявите основную эмоцию пациента, чтобы лучше понять повод к написанию отзыва
• Определите, есть ли конструктивное зерно для улучшения работы
• Постарайтесь понять, что вас задело сильнее всего и почему
Как реагировать: практические рекомендации
❌ Не удаляйте негативные отзывы — люди с осторожностью относятся к клиникам и врачам с исключительно положительными комментариями
❌ Не игнорируйте — пациенты уйдут к конкурентам
❌ Не давайте волю эмоциям — даже в плохой день отвечайте сдержанно и спокойно
❌ Не обманывайте — если вы отрицаете очевидное, пациент просто найдёт другого специалиста
✅ Относитесь к пациентам с пониманием
✅ Постарайтесь ответить на все вопросы
✅ Попробуйте сгладить углы: предложить купон на бесплатную процедуру или скидку
А если это не реальный пациент?
Если вы подозреваете, что отзыв оставил тролль или конкуренты, переведите разговор на конкретику, например:
• Как зовут пациента?
• Какой врач допустил ошибку?
• Какого числа вы приходили на приём?
• Что именно вам не понравилось?
Если отзыв выдуманный, автор не сможет ответить на эти вопросы.
А вы сталкивались с негативными отзывами в интернете или социальных сетях?
#endovi_legal
Имеются противопоказания. Перед применением необходимо проконсультироваться со специалистом или ознакомиться с инструкцией.