Прежде чем перейти от серии статей к самым острым темам о кредитных продуктах, давайте обсудим вопросы эффективной коммуникации с поддержкой банка. Именно вопросы кредитования чаще всего бывают самыми непростыми и для вас, и для тех, с кем вы общаетесь. Другие вопросы тоже заслуживают не меньшего внимания.
Службы поддержки созданы для оперативного решения возникших у клиента проблем. Неправильно выбранная форма общения с операторами не только не поможет решить проблему, но может ее даже усугубить. Для того чтобы общение с банком проходило с наибольшей пользой для вас, давайте разберем основные пункты.
Возьмите себе за строгое правило звонить в банк только по официальным номерам с сайта банка, с оборота карты или из договора. Никогда не пользуйтесь номерами, в которых вы хоть немного сомневаетесь, ради вашей безопасности.
Перед звонком обязательно подготовьте паспорт для идентификации (этот вопрос разбирали в одноименной статье). Паспорт требуется каждый раз при обращении в банк — это не прихоть и не капризы сотрудников. Некоторые банки могут идентифицировать вас по номеру договора или кодовому слову (разбирали его важность отдельно). Будьте готовы назвать запрошенные данные.
Поверьте, ваши серия и номер паспорта никак не помогут оператору как-то вам навредить. В течение рабочего дня они слышат эти данные больше ста раз за смену, почти в каждом звонке, и они совершенно никому не интересны ни для чего, кроме прямого действия — идентификации звонящего.
Если ваш вопрос по платежу, подготовьте квитанции, платежные поручения или историю переписки, если ранее вы уже обращались в банк.
Подготовьте ваш вопрос, постарайтесь внятно и кратко его сформулировать. Сотрудник задаст уточняющие вопросы, если потребуется. Чем конкретнее будет ваш запрос, тем больше вероятность получить полный, понятный вам ответ. Расплывчатые и неконструктивные обращения редко приводят к полезным результатам.
Подготовьте личный кабинет, если вопрос по каким-то действиям в нем; подготовьте договор, если возникли вопросы по нему. Важность понимания подписанного договора мы обсуждали ранее.
Если вам трудно воспринимать информацию на слух или трудно справляться с личным кабинетом, попросите кого-то из родственников помочь в разговоре. Если вам трудно или неудобно в данный момент общаться голосом, напишите в чат поддержки.
Если ваш вопрос того потребует, будьте готовы к тому, что сотрудник переключит вас на профильного специалиста. Не нужно негатива и обвинений, что сотрудник, которому попал ваш звонок, не может решить его немедленно. В банке, как и в любом другом предприятии, существует разделение обязанностей. Ваш звонок может попасть к сотруднику, который не работает с продуктом, по которому вы звоните, или ваш вопрос решается только через службу безопасности, или это вопрос технического характера. Ваш звонок будет переведен — сотрудник вас предупредит об этом и переключит. Не стоит требовать, чтобы он переключил на кого-то конкретного или переключил без ожидания: сотрудник никак, вообще никак не может на это повлиять.
Если вы хотите составить обращение, сотрудник примет его и сообщит вам номер — обязательно этот номер сохраните себе. При последующем звонке номер вам понадобится, чтобы быстро найти информацию по обращению. Если вам необходим ответ от банка на бумаге с синей печатью, предупредите об этом сотрудника: он сверит с вами адрес получения. Приняв обращение, сотрудник назовет вам сроки обработки и канал ответа. Сроки устанавливает банк, а не конкретный сотрудник.
Если ответ предусмотрен по СМС — проверяйте поступление сообщений. Если по электронной почте — сверьте адрес дотошно, по буквам, или проверьте актуальность почты в личном кабинете и измените на актуальный при необходимости.
Успешная коммуникация с банком зависит и от вас в том числе.
Основная задача службы поддержки — обеспечить бесперебойную работу продуктов и услуг банка. В основном информационного характера. Сотрудники, как правило, профессионально разбираются в продуктах банка, готовы вам предоставить информацию и помочь, но! Вот здесь начинаются основные нюансы. Сотрудник предоставит вам ту информацию, которой его обучили, которая прописана в служебных, внутренних инструкциях, и эта информация может очень отличаться от той, которую клиенты хотели бы услышать.
Как показывает практика, в 99% случаев ошибки и негатив клиентов связаны с глубоким непониманием или незнанием условий договора, ошибками в использовании продукта или услуги, невнимательностью, надеждой на то, что «в другом банке было вот так, я думал, что и здесь должно быть так же». Несмотря на похожесть процессов и продуктов, каждый банк работает по своим условиям, и прямая ответственность клиента — понимать эти условия.
Если же у вас спорный вопрос или вы чем-то недовольны, главное правило: сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, держите себя в руках. Не пытайтесь решить проблему грубостью и давлением. Повышение голоса или угрозы могут создать негативное впечатление и не помогут в решении вопроса. Лучше общаться уверенно, но не грубо. Поверьте, вы не всегда правы.
Также помните: при переходе на личности и оскорблениях, тем более нецензурных, у оператора есть разрешение не продолжать разговор с вами. Он попросит вас общаться в рамках общепринятых норм, но если это не поможет, он попрощается и завершит разговор. У него есть такая инструкция, а ваш вопрос останется нерешенным.
Не требуйте от оператора невозможного. Операторы ограничены определенной последовательностью действий и не могут нарушать ее. Постарайтесь быть понимающими и спокойными. Если вы не получили ответа или решения проблемы, лучше написать письмо или обратиться лично в офис.
Учитывая то, что многие компании сейчас стараются передать общение с клиентами искусственному интеллекту, заменяя живого человека, помните о том, что есть вероятность, что скоро пообщаться с сотрудником напрямую будет сложно, а иногда и невозможно. Уже сейчас клиента, разговаривающего нецензурно, система распознавания сама может перевести на линию общения с голосовым помощником — на сотрудника не переведет.
Как говорится, будем взаимовежливы.
Хочется также упомянуть некоторые моменты, которые облегчат и вам, и оператору общение и взаимопонимание: не звоните в банк, если вы за рулем. Припаркуйтесь, приготовьте паспорт или договор.
Не стоит звонить в поддержку, если вы на шумной улице или празднике, а также если плохая связь. Из-за шума или помех оператор может неверно расслышать вас, что может привести к ошибкам.
Не звоните в банк, если вы находитесь в людном месте или общественном транспорте: вам потребуется озвучить персональные данные. Никогда нельзя быть уверенным, что рядом с вами нет злоумышленника, который этими данными воспользуется.
Для наилучшего взаимопонимания с поддержкой обеспечьте тишину: попросите кого-то занять детей, выключите музыку или телевизор. Вы ведь звоните по важному, волнующему вас финансовому вопросу.
Остановимся также на не менее важном моменте: если клиент не вы, но вы звоните в поддержку. Если вы звоните в банк по вопросам другого человека, оператор имеет право предоставить вам только общую информацию. Закон о банковской тайне не позволяет предоставлять данные о счетах никому, кроме клиента. Вам никогда и ничего не скажут о состоянии счетов, задолженности и любой другой финансовой информации, если клиент не вы. Даже если вы самый близкий родственник (муж, жена), даже если вы гасите кредит или вы наследник. Сотрудникам строжайше запрещено такую информацию предоставлять. Угрожать и ругаться смысла нет — закон один для всех.
Если вы помогаете клиенту и присутствуете при разговоре, то оператор все равно обязан общаться с клиентом, не с вами — это требование банка. Он будет обращаться именно к клиенту. Если клиент пожилой, не разговаривает, не слышит или плохо знает русский язык, иногда лучше обращаться через чат, а не голосом.
Либо, если кто-то помогает вам, включите на телефоне громкую связь и оставайтесь при разговоре, не уходите — сотрудник не сможет решить ваш вопрос без вас.
Конечно же, затронем вопросы безопасности: если кто-то звонит вам, представляясь сотрудником банка, не торопитесь предоставлять ему информацию — это может быть мошенник. Безопаснее всего положить трубку и перезвонить в банк: сотрудники сообщат вам, был ли звонок из банка на самом деле. Не менее важный момент: сотрудники действительно могут звонить с предложением от банка или напомнить о задолженности. Номер, с которого они звонят, не совпадает с номером горячей линии. Сотрудники звонят с рабочих номеров отделов, таких номеров очень много, а номер горячей линии предназначен именно для входящих звонков от клиентов.
Также напомним: сотрудники никогда не запрашивают полный номер карты, SMS-коды, пароли от личного кабинета, CVV/CVC-коды (три цифры на обороте карты), ПИН-код, а также не просят перевести деньги на «безопасный» счет или установить дополнительные программы. Сотрудники банка не общаются через посторонние мессенджеры — только по номеру телефона или через чат в личном кабинете. Любой из этих пунктов, а также требование произвести какие-то действия срочно — признак мошенников!
Воздержитесь от чихания, кашля или крика в трубку: сотрудники работают в наушниках с микрофоном, вам бы тоже не были приятны такие звуки.
Ну и помните: на другом конце провода — живой человек. Иногда не очень опытный, иногда очень молодой, часто очень уставший, потому что смены длятся по двенадцать часов. Звонки идут непрерывно, сотрудник за смену обрабатывает более 120 обращений. При этом каждому клиенту он должен предоставить полноценный, вежливый ответ.
Клиенты часто недовольны долгим ожиданием ответа или общением с голосовым помощником. Да, иногда приходится ждать на линии, не всегда ответят мгновенно. У банков очень много клиентов, и каждый хочет получить помощь немедленно. Звонки проходят к поддержке в порядке очереди, а вовсе не потому, что вам не хотят отвечать.
Для того чтобы не ждать долго, выбирайте для звонка либо ранние утренние часы, либо, наоборот, время попозже вечером. Поддержка работает круглосуточно, однако большинство клиентов звонят именно в течение рабочего дня, а также вечером сразу после его окончания — в это время всегда максимальная нагрузка на линию. Также горячая линия более свободна в выходные и праздничные дни.
Если вопрос срочный и ждать вы не можете — пишите в чат. Лайфхак для обхода робота в чате: пишите слово ОПЕРАТОР раза два-три подряд.
Если информация была полезной для вас, ставьте лайк, делитесь информацией, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые статьи.
Напишите какая информация интересует вас больше всего, о чем вы хотели бы почитать.
Всем добра и максимально приятного общения!