Ох, тяжелое это дело — с людьми работать! Особенно, когда люди попадаются, я вам доложу, с норовом. То есть, может, они и не люди вовсе в данный конкретный момент, а так... явление природы. Ураган, например, или землетрясение в брюках. Стоит такой гражданин у кассы, красный, как кумач, кулаком постукивает и выражается — даже лишний раз цитировать не хочется, потому как слова всё больше непечатные.
И вот стоишь ты, скажем, за прилавком. Менеджер, официант или продавец книжного магазина. В рубашке, при галстуке, можно сказать, лицо компании. А в тебя летят такие перлы, что уши сворачиваются в трубочку. И думаешь: а что, собственно, мне за это будет, если я сейчас этот скандальный экземпляр вежливо, но настойчиво попрошу удалиться? Или, на худой конец, сам удалюсь в подсобку — перекурить эту нервную ситуацию?
Вопрос, между прочим, не праздный. И настолько он, видать, граждан замучил, что дошло дело до самой Трудовой инспекции. Туда, понимаешь, письмо пришло: мол, так и так, разъясните нашу трудовую участь. И Роструд, надо отдать должное, не отмахнулся, а дал разъяснения. Давайте-ка я их перескажу по-свойски, без канцелярщины, но с чувством.
Часть первая. О долге и инструкциях
Первое, что нам с вами, дорогие товарищи по несчастью, надо уяснить: если вы устроились на работу продавцом, значит, вы обязаны продавать. Если официантом — значит, извольте подносить яства и напитки, даже тому, кто пахнет перегаром и требует «цыпленка жареного» таким тоном, будто вы ему лично должны с прошлого года.
И статья 21-я Трудового кодекса, она, знаете ли, шутить не любит. Там черным по белому написано про добросовестное исполнение обязанностей. А клиент, даже самый распоясавшийся, — это и есть ваша прямая обязанность в чистом виде. Так что закон на стороне начальства в этом вопросе. Требовать — могут.
Но! Тут есть одно очень жирное «но», которое меня лично, как человека, прошедшего огонь, воду и медные трубы советской торговли, очень даже радует. Роструд, граждане, указал на одну занятную вещь. Если у вас в организации нет письменной инструкции на случай «проблемного посетителя», то это, считайте, недоработка самого хозяина.
Представьте себе картину. Приходит новый сотрудник на смену. Ему говорят: «Вася, работай! А если что — отмалчивайся». А что «что»? В какой момент Вася имеет право нажать тревожную кнопку? Когда клиент просто ругается матом? Или когда уже за грудки хватает? А может, у них на фирме вообще принято терпеть до последнего, как партизанам на допросе?
Так вот, настоящий, уважающий себя работодатель (из тех, что «нормальные», как пишет Инспекция) обязан сесть и написать бумагу. Прямо пошагово: как только посетитель перешел черту — диалог прекращаем, зовем администратора, фиксируем происшествие на камеру, пишем докладную. Чтобы все было по-честному, без базара.
Иными словами, вывод тут такой: терпеть унижения и молча глотать оскорбления закон нас не неволит. Это раз. Но и просто так взять и отказаться: «Не хочу, не буду, противно мне с вами дело иметь», — без оглядки на этот самый регламент, мы тоже не имеем полного права. Порядок должен быть во всем, даже в скандале.
Часть вторая. О деньгах и наказаниях (самое интересное)
Теперь давайте про самое больное — про рубль. Многие у нас думают: не угодил клиенту — жди, из зарплаты высчитают. Или премии лишат, как неугодного. И ходят потом слухи, что начальство штрафы какие-то драконовские ввело за отказ работать с трудными людьми.
Так вот, запомните, как "Отче наш": прямого штрафа из оклада за это быть не может! Трудовой кодекс таких наказаний не предусматривает. Не хочет кодекс, и все тут. Нет в нем статьи «За грубость с покупателем». И удержать из зарплаты, если вы, конечно, не кассир, который обсчитался, никто ничего не вправе. Это, граждане, самоуправство чистой воды.
Другое дело — премия. Тут, как говорится, возможны варианты, но с большой оглядкой на местные законы. Если в вашей конторе премия висит на крючке и выдается по строгим показателям (выполнил план по продажам — молодец, получи; не выполнил — извини), то работодатель теоретически может прицепиться. Мол, из-за конфликта с клиентом план не сделан или репутация пострадала.
Но! Если вам премию срезают просто так, в качестве штрафной дубинки, без всяких правил, прописанных в локальном акте, — это, братцы, повод для большой ссоры. Можно и в Инспекцию по труду идти, и к прокурору. Потому что это уже не стимулирование, а произвол.
А вот чего начальство сделать действительно может, так это дисциплинарное взыскание применить. По статье 192 ТК РФ. Для начала — замечание, потом — выговор, а там, глядишь, и до увольнения недалеко. Если вы, скажем, неоднократно и без уважительной причины от работы с посетителями отказывались. То есть систематически игнорировали свои прямые обязанности. Тогда да — могут и попросить на выход, доказав, что вы лодырь и саботажник.
Часть третья. Итоговая, с житейским советом
Так что же мы имеем в сухом, как говорится, остатке? А имеем мы, дорогие читатели, картину маслом.
Начальник, конечно, царь и бог. Он вправе требовать, чтобы мы улыбались даже тому, от кого разит перегаром и сыпятся оскорбления. Это наша работа, и никуда от этого не деться. Штрафовать за отказ он нас не имеет права — кодекс не позволит.
Но если уж мы совсем распоясались и перестали выходить на линию огня, или принципиально объявили бойкот отдельно взятым грубиянам, — тут уж начальство может взять нас голыми руками. Через дисциплинарные взыскания. Вплоть до полного расчета.
И вот тут, как в старом анекдоте: или крестик сними, или трусы надень. Либо ты терпишь и работаешь по инструкции, либо ищешь другое место, где клиенты поприличнее.
А чтобы не попасть впросак и не остаться без денег и без работы, нужно всегда иметь под рукой совет знающего человека. Потому что законы — они, знаете, как минное поле: вроде идешь по прямой, а оно — бах! И виноватым остался.
В таких тонких материях, где надо одновременно учитывать и Трудовой кодекс, и внутренние приказы, и свою правоту, лучше не геройствовать в одиночку. Обращайтесь к тем, кто на этом деле собаку съел и зубы проел. Компания АЛЛИАМ — это как раз такие опытные юристы, которые и подскажут, и в бумажном лабиринте не дадут заблудиться. Они мигом разберут, где у вас просто усталость, а где — нарушение ваших прав, и помогут составить ответ тем, кто вас этой премии решил лишить.