Что делать, чтобы клиенты, (в привлечение которых вложено денег, усилий, исследований) не уходили к конкурентам. Как Выстроить отношения с клиентом, который покупает у вас, не играя со стоимостью продукта.
💰и какая ценность от долгих отношений с клиентом? Что это дает бизнесу?
Понимание этой ценности поможет вам мотивировать себя и команду вкладываться в этот процесс:
🔥· LTV (Пожизненная ценность): Один клиент, который платит 5 лет, приносит в 10 раз больше прибыли, чем тот, кто купил один раз.
🔥· Снижение затрат: Удержать существующего клиента в 5–7 раз дешевле, чем привлечь нового.
🔥· Сарафанное радио. Лояльные клиенты приводят друзей и партнеров без затрат на рекламу.
🔥· Обратная связь: Они дают вам честную обратную связь, помогая улучшать продукт.
🔥· Стабильность: Предсказуемый денежный поток позволяет планировать развитие бизнеса.
👉🏻подробный план разбитый на ключевые этапы и принципы.
Этап 1: Фундамент (Создание ценности с первой сделки)
Невозможно построить долгие отношения, если первый опыт клиента был негативным.
👉🏻1. Идеальный вход:
· Суть: Первые 30–90 дней работы с клиентом задают тон всему дальнейшему взаимодействию.
· Действия: Не бросайте клиента после оплаты. Проведите вводную встречу, покажите, как пользоваться продуктом, помогите с первыми шагами, дайте полезные материалы.
2. Прозрачность и выполнение обещаний:
· Суть: Доверие — валюта долгих отношений.
· Действия: Делайте ровно то, что обещали. Если не можете сделать — предупредите заранее и предложите альтернативу. Всегда держите клиента в курсе статуса работы.
👉🏻Этап 2: Углубление отношений.
1. Накопление «институционального знания»:
· Суть: Чем дольше вы работаете с клиентом, тем больше вы знаете о его бизнесе, болях, целях, особенностях принятия решений и даже личных предпочтениях (например, что он не любит отчеты в Excel, а любит в Google Sheets).
· Действия: Ведите историю общения в CRM. Записывайте не только факты, но и инсайты. Используйте эти знания, чтобы предвосхищать его потребности.
2. Постоянная обратная связь:
· Суть: Вы не можете улучшать то, что не измеряете.
· Действия: Регулярно (раз в квартал/полгода) проводите «встречи по анализу бизнеса».Не спрашивайте просто «как дела?», а показывайте цифры: чего достигли вместе, какие проблемы решили, куда движемся дальше.
3. Клиентский сервис как привилегия:
· Суть: Сделайте так, чтобы обслуживание постоянных клиентов было на голову выше, чем новых.
· Действия: Выделите для них отдельный канал связи (например, личный менеджер в Telegram), отвечайте быстрее, решайте их проблемы в приоритетном порядке. Они должны чувствовать себя особенными.
👉🏻Этап 3: Создание «липучки» (Повышение зависимости)
Клиент не должен хотеть уходить, потому что потеряет слишком много.
1. Создание добавленной стоимости (Value-add):
· Суть: Давайте клиенту больше, чем просто ваш продукт. Делитесь экспертизой.
· Действия: Присылайте им полезные статьи, кейсы из индустрии (не рекламные, а действительно полезные), приглашайте на закрытые мероприятия, знакомьте с другими вашими клиентами (нетворкинг).
2. Проактивность (Предвосхищение проблем):
· Суть: Не ждите, когда клиент скажет: «У меня проблема». Позвоните ему сами и скажите: «Я вижу, что через месяц у вас [сезонная распродажа/отчетность]. Давайте уже сейчас подготовимся, чтобы вы были во всеоружии».
3. Персонализация:
· Суть: Отказаться от шаблонных рассылок для всех.
· Действия: Поздравляйте клиентов с днем рождения компании и личными праздниками. Помните детали разговоров ( мы же CRM отмечаем нюансы)
👉🏻Этап 4: Формализация лояльности (Закрепление успеха)
1. Программы лояльности (не только скидки):
· Суть: Скидки — не единственный способ сказать спасибо. Иногда они даже обесценивают ваш продукт.
· Варианты: Бесплатное расширение функционала, увеличение лимитов, подарки (мерч, книги по бизнесу), бесплатные часы консультаций, доступ к бета-версиям новых продуктов.
2. Регулярный апдейт условий:
· Суть: Рынок меняется, цены растут. Долгие отношения не означают, что вы должны работать в убыток.
· Действия: Если вы повышаете цены, делайте это для старых клиентов мягче (заморозка старых тарифов на полгода, персональные условия), объясняя причины. Честность здесь лучше внезапного счета.
Резюме: Как это выглядит в идеале
Клиент думает: «Я работаю с ними 3 года. Они знают мой бизнес как свои пять пальцев. Мне не нужно каждый раз рассказывать им историю с нуля. Они предупреждают меня о рисках и предлагают решения до того, как я о них подумал. Уходить к другому? Начинать всё сначала с кем-то, кто меня не знает? Слишком долго, дорого и рискованно. Остаюсь здесь».
( в слайдах , пример выстраивания отношений со мной, как с клиентом, заметная добавочная ценность в виде спа и пледа- у меня вызывает чувство, что меня ждали и рады, люблю красивый маркетинг )
· #долгосрочныеотношения
· #удержаниеклиентов
· #клиентскийсервис
· #заботаоклиентах
· #клиентскийопыт
· #ценностьклиента
· #ltv